Клієнти хочуть швидке обслуговування або допомога за допомогою знань, де, коли і як вони воліють їх отримувати, виходячи з Результати дослідження Ради ООП опубліковані у вівторок
Разом з SAP Hybris та рада CMO провела онлайн-опитування з 2,000 учасників, рівномірно розподілених між чоловіками та жінками. 50 відсотків проживали в США, а 25 відсотків - у Канаді та європейських країнах.
Серед результатів були такі відкриття:
- 52 відсотки зазначили, що швидкі реакції є ключем до виняткового досвіду споживачів.
- 47 відсотків заявили, що повинні бути обізнані працівники, готові допомогти де і коли це потрібно.
- 38 відсотків хотіли, щоб людина спілкувалася в будь-який час і в будь-якому місці.
- 38 відсотків хотіли отримати інформацію, коли і де вона їм потрібна.
- 9 відсотків бажали добре розвинених соціальних спільнот.
- 8 відсотків бажали автоматизованих послуг.
У споживачів є списки критичні канали до кого вони хочуть отримати доступ, опитування розкрито, зокрема на веб-сайті компанії, електронному листі, номері телефону та знаній людині, до якої слід звернутися.
“Ментальність споживачів, незалежно від того, чи Платформи B2B або B2Cвони змінюються ", - сказала Ліз Міллер, віце-президент маркетинг в Раді CMO.
Продавці "почали запитувати:" Якщо ми готові бути реагуючою організацією, яка шукає дані, вивчає аналітику і розуміє, що і як працює CRM, і що вони здатні задуматися про основні моменти цього, включаючи фізичні ". , Сказав Міллер.
Клієнти або споживачі очікують a ефективне, швидке та просте обслуговування Вони не очікують або не хочуть ускладнювати себе під час виконання будь-якої з цих дій, але справедливо і необхідно, щоб сертифікована допомога була їм доступна, як тільки щось не вдається.