Аміт Бен є технічним директором і співзасновником Nanorep. У цьому ексклюзивному інтерв’ю Бен розповідає, як компанії, які пропонують високоавтоматизовані інструменти самообслуговування, можуть зробити клієнтський досвід набагато особистішим.
Що таке персоніфіковане самообслуговування та чому це важливо?
“Коли ви надаєте послугу, яка може бути повністю загальною або контекстною, це означає, що вона різниться для різних демографічні типи. Персоналізована послуга означає, що ви можете досягти найприємнішого дозволу для того, хто користується цим ".
«Самообслуговування, яке можна припікати та динамічно коригувати відповідно до послуги, яка потрібна кожній людині, яка нею користується. Люди дуже хочуть відчути, що хтось їх слухає і розуміє їхні особисті проблеми ".
Як платформа обслуговування клієнтів може бути перспективною?
"Вам потрібно вивчити моделі поведінки користувачів, і як тільки організація зрозуміє ці моделі поведінки, можна вжити профілактичних заходів, надати продукти дій або запропонувати варіанти, які можуть полегшити проблему".
«Загальне розуміння полягає в тому, що люди не роблять ізольованих дій на своєму шляху. Це складно, і важливим є потік між різними діями. Вам потрібно поставити кілька запитань протягом усієї подорожі клієнта ".
Що є ключем до того, щоб зробити автоматизовану службу людиною?
“Те, про що ви сперечаєтесь, є поширеною помилкою. Ми хочемо, щоб це відчувало себе ефективно. Ми не хочемо, щоб він почувався людиною. Порода для створення людського відчуття в цій послузі може забрати її ефективність. Не є людиною. Але коли ця лінія розмита, саме тоді створюється фантастика ".
«Що ми зазвичай рекомендуємо організаціям, це те, щоб вони зосереджувались на цінності, яку вони надають. Це як додаток. Ви не хочете, щоб я був людиною. Але ви хочете, щоб це було дуже корисно. Ви не хочете обмежувати це тим, що є людським ".