Вперше Іспанія позиціонувала себе у списку світових ринків, які пропонують найбільшу привабливість для електронна комерція, відповідно до звіту Глобальний індекс електронної комерції в роздрібній торгівлі за 2015 рік щорічно випускається консультацією AT Kearney. Дуже позитивний сценарій, який вказує на те, що ринок електронна комерція в Іспанії бум.
Щоб вирішити цю проблему та скористатися можливостями для бізнесу, які пропонує електронна комерція, компанія Sitel, що спеціалізується на послугах з управління відносинами з клієнтами, підготувала декалог порад, спрямованих на компанії, зацікавлені в успішному впровадженні обслуговування клієнтів для клієнта, адаптоване до вимог. онлайн-світу.
Декалог для створення служби обслуговування клієнтів в електронній комерції
№1 - Познайомтесь із профілем клієнта краще
Важливо стежити за коментарями, що висловлюються в Інтернеті та в соціальних мережах щодо ваших товарів чи послуг, або щодо тем, що цікавлять - для вашого бізнесу. Це дозволяє краще знати смаки та потреби клієнтів та адаптувати пропозицію до цілі.
# 2 - Визначте найбільш підходящі канали зв'язку для бізнесу
Вам не потрібно бути на всіх каналах (телефон, електронна пошта, соціальні мережі, чати тощо), просто для того, щоб бути. Хоча рекомендується багатоканальна платформа послуг, яка доповнює та вдосконалює звичайні канали уваги та підтримки (телефон, електронна пошта тощо) з іншими, наприклад, соціальні мережі чи інтерактивні чати. Це дозволяє користувачеві супроводжувати весь процес покупки та вирішувати будь-які питання в Інтернеті.
№3 - Розробіть глобальну та інтегровану комунікаційну стратегію
Встановіть єдину методологію, керівні принципи та стиль обслуговування споживачів, який повторюється у всіх каналах обслуговування споживачів та є частиною всеосяжної стратегії компанії.
No4 - Надайте швидкі відповіді
Вислухайте, зверніть увагу на їхні потреби та запропонуйте їм відповідь найшвидшим, своєчасним та ефективним способом, відповідаючи найвищим стандартам попиту.
# 5 - Відповідь у тому ж каналі контакту
Дуже поширена помилка виникає, коли компанії намагаються перенаправити споживача на інші більш традиційні канали, поза Інтернетом або соціальними мережами, наприклад, телефон, навіть коли соціальні мережі були каналом, вибраним клієнтом для взаємодії з фірмою. Ви повинні думати, що клієнти могли б здійснити традиційний телефонний дзвінок, якби вони цього хотіли, але вони вирішили спілкуватися з компанією через Інтернет-канал, тому важливо спробувати відповісти в Інтернет-каналі (чат, соціальні мережі або електронною поштою).
# 6 - Використовуйте технологію як союзника для різного обслуговування клієнтів
Використання технології розпізнавання голосу, вдосконаленого IVR або інших технологій, таких як дзвінок за допомогою дзвінка, коли користувач може попросити допомоги у адміністратора інтернет-магазину, щоб зателефонувати йому, є лише деякими перевагами, які пропонує ця технологія та покращують досвід користувача.
№7 - Правильно розмір обслуговування клієнтів
Одним із ключів хорошої послуги контактного центру є прогнозування обсягу дзвінків, щоб мати можливість розмірити обладнання та ресурси та пропонувати чудове обслуговування клієнтів у будь-який час, відповідаючи визначеним цілям.
# 8 - Майте хорошу людську команду
Роль та додана вартість, яку вносить працівник для досягнення чудового досвіду роботи з клієнтами, є надзвичайно важливою в будь-якому секторі, але тим більше що стосується обслуговування клієнтів. Агенти представляють голос замовника, голос компаній. З цієї причини дуже важливо мати підготовлених фахівців із досвідом та навичками спілкування, які вміють проявляти емпатію та адекватно слухати запити.
No9 - сприяти самодопомозі
Використовуйте новітні технології, такі як відеоуроки або вебінари. Вони дозволяють замовнику легко та покроково пояснити повторювані сумніви користувачів, пов'язані, наприклад, з обробкою або встановленням певних продуктів або використанням деяких послуг.
# 10 - Створення постійної структури вдосконалення
Аналізуйте та вимірюйте результати для поліпшення планування та розмірів послуги та досягнення найвищої якості протягом усього процесу та задоволення споживачів.
Це пояснює Есмеральда Мінго, генеральний директор Sitel Spain "Мета цього декалогу - допомогти компаніям зорієнтувати свої служби обслуговування клієнтів, пропонуючи диференційований досвід покупок як частину стратегії лояльності клієнтів та збільшити можливості продажів".