Захворюваність чат-ботів в електронній комерції

Чому чат-бот - найкращий співробітник вашої електронної комерції? Почнемо з визначення: чат-бот - це програмне забезпечення, здатне спілкуватися з клієнтами як усно, так і письмово, копіюючи поведінку людини. Тобто, робот буде говорити або писати своїм клієнтам, коли їм це потрібно, щоб вирішити всі їхні сумніви, не втрачаючи терпіння.

Ідеальний працівник! Ваша власна Siri саме для вашого бізнесу. Чатові боти часто використовуються через програму обміну повідомленнями, таку як Facebook Messenger, Skype або Telegram.

Очевидно, наскільки чудовим є інструмент обслуговування клієнтів чат-бота, і що гарне обслуговування клієнтів є вирішальним фактором, коли йдеться про залучення зацікавленості, формування лояльності клієнтів та постійні продажі. Б'юся об заклад, ви вже більше і більше любите свого нового співробітника інтернет-магазину!

Переваги та недоліки чат-ботів для електронної комерції

Основна перевага полягає в тому, що ваше обслуговування клієнтів доступне цілодобово, працюючи безперервно для вашої електронної комерції. Однак є ще більше речей, які можуть допомогти вам розвинути свій бізнес. Побачимо їх відтепер:

Усі переваги використання чат-боту для вашого бізнесу

Це програмне забезпечення приносить кілька переваг для вашої електронної комерції: чат-бот автоматизує розмови, які в іншому випадку були б завданням справжнього співробітника. Крім того, цей працівник був би схильний до вигорання після повторення однієї і тієї ж розмови знову і знову.

Вигідніше використовувати (людські) ресурси для виконання різних завдань, менш повторюваних та більш релевантних вашому бізнесу.

Всім вашим клієнтам, у будь-який час та з будь-якої точки світу, буде надано негайне обслуговування та запропонована інформація з перших рук. Як вони могли не бути задоволеними? Немає кращого шляху.

Навіть маючи справу з кількома клієнтами одночасно, чат-бот не допускає помилок. Насправді він збирає більше інформації про користувачів, яку можна використовувати для майбутніх консультацій (завдяки цим відомим файлам cookie). Більше того, ви ніколи не втрачаєте нерви, навіть якщо мова йде про найгрубіших клієнтів.

Інші способи використання

Зрозуміло, що головна перевага полягає у використанні бота для обслуговування клієнтів, так? Але є й інші способи, за допомогою яких він може отримати максимальну віддачу: підтвердити замовлення та відстежити його. Наприклад, так Доміно обробляє замовлення в США.

Рекомендувати продукти. Подумайте, чи має робочий процес вашої компанії якісь повторювані дії, які можна автоматизувати. Спробуйте чат-бот із цими діями, щоб перевірити, чи це саме те, що потрібно вашій електронній комерції.

Темна сторона чат-ботів

Не все, що блищить золотом, коли говоримо про цей термін. Ось деякі недоліки цього інструменту. Ми говоримо не лише про фінансовий аспект (є деякі платформи чат-ботів, які пропонують безкоштовні плани, такі як Dialog Flow, платформа Google для створення чат-ботів).

На додаток до ціни, слід враховувати, що кожен бот повинен бути запрограмований індивідуально для кожного бізнесу та повинен бути оновлений. Це може означати додаткові витрати на навчання (якщо ви хочете зробити це самостійно) або найняти третю сторону (якщо ви хочете, щоб хтось інший зробив це за вас).

Якщо чат-бот не має запрограмованої відповіді на конкретне запитання або сумнів або не має необхідної інформації, він може застрягти або змусити користувача перефразовувати питання кілька разів.

Якщо це трапляється занадто часто, клієнти розчаровуються і йдуть після того, як мають дуже поганий досвід роботи користувачів.

Якщо бот, яким ви користуєтесь, є розмовним і відкритим, досвід покращиться після деякого використання, але його реалізація трохи складніша (і дорожча).

Ще одна деталь про передбачуваний недолік, якого насправді не існує. Хоча ви можете подумати, що споживачам не комфортно розмовляти з машиною, дані говорять про інше.

Дослідження, проведене Ubisend на чат-ботах у 2017 році, дало такі (дивовижні) результати. Кожен п’ятий споживач готовий купувати товари та послуги через чат-бот. 1% клієнтів не тільки готові це зробити, але й хочуть отримувати конкретні пропозиції від бота. На додачу до цього, і на випадок, якщо у вас все ще є сумніви, за словами Hubspot:

71% споживачів використовують чат-боти для вирішення проблем, пов’язаних з покупкою. 56% воліють надсилати повідомлення, ніж телефонувати за номером служби обслуговування клієнтів.

Тому чат-боти не тільки корисні інформативно, але й допомагають стимулювати реальні продажі.

Ви можете знайти різні типи чат-ботів ...

Нам потрібно зробити крок назад, щоб зрозуміти, як класифікуються чат-боти. Попереднім кроком був бот, програмне забезпечення, яке здатне виконувати завдання автоматично. Вони існують давно, навіть менеджера з маркетингу електронної пошти можна вважати ботом. Чат-бот - це бот, спеціально запрограмований для спілкування з користувачами.

Найбільш поширені:

Відкритий чат-бот: заснований на штучному інтелекті та навчається на основі вашої взаємодії з користувачами.

Закритий чат-бот: може вести бесіди лише з приуроченими відповідями і не може вчитися на взаємодіях.

Керований чат-бот - Користувачі не можуть вільно відповідати, натомість вони повинні вибрати та натиснути деякі заздалегідь визначені відповіді, запропоновані чат-ботом.

Розмовний чат-бот - користувачі можуть вводити будь-яке запитання та відправляти його чат-боту, який відповідатиме аналогічно реальній людині.

Вибір того чи іншого варіанту залежить від цілей та цільової аудиторії, яка буде взаємодіяти з чат-ботом. Також їх можна поєднати та використовувати як відкриті відповіді, так і заздалегідь визначені кнопки.

Величезна популярність та вплив соціальних медіа створили величезну потенційну аудиторію для купівлі через соціальні платформи. Чи могли б ви, чи могли б ви інтегрувати чат-бот у свій цифровий досвід роботи з клієнтами? Питання, яке все частіше задають нам наші клієнти. Наша коротка відповідь: ТАК!

Якщо ви не знайомі з чатами або ботами, ми перерахували нижче основну інформацію, яку ви повинні знати.

Що таке чат-боти?

Чат-боти є формою технології "розумного помічника", як Siri або Google Assistant. Історично вони зосереджувались на конкретному завданні в організації.

В даний час існує два типи чат-ботів: звичайний чат-бот та інтелектуальний чат-бот, що працює на основі машинного навчання та штучного інтелекту (ШІ).

Завдяки ШІ та розробці NLP (обробка природних мов), чат-боти стають феноменальним інструментом, який бере на себе взаємодію з клієнтами та основну цифрову рекламу. Просто запитайте Google, і ви знайдете понад 100 мільйонів результатів.

пільги

Чат-боти можуть ефективно реагувати на необмежену кількість веб-користувачів одночасно. Вони автоматизовані, надають цілодобову підтримку та є більш дешевим варіантом, ніж оплата працівникам за моніторинг запитів. Час відповіді миттєвий, у будь-якому часовому поясі. Вони можуть годинами спілкуватися без необхідності людського нагляду.

Однак чат-боти - це також комп’ютерні програми. Вони настільки ж добрі, як код, який їх створив. Тому звичайні чат-боти не завжди можуть зрозуміти неправильно написане слово або відповісти на неповне людське запитання. Вони не матимуть можливості мислити нестандартно. Єдина інформація, якою вони володіють, це дані, на які вони були попередньо запрограмовані.

Саме тут магія ШІ покликана змінити взаємодію комп’ютера, як ми це знаємо. Чат-боти на основі штучного інтелекту здатні розуміти значення фрази, а не лише її ключові слова. Вони вчаться у помилково написаних слів, синонімів та онтологій. Вони також багатомовні. Дуже захоплююче!

Чому розмовна комерція важлива

Унікальним для чат-ботів є те, що їх можна легко інтегрувати в широкий спектр взаємодії з клієнтами та бізнесом на всіх етапах послідовності. Це значно покращує взаємодію з клієнтами, наприклад, такими способами:

1. Привітайте потенційних клієнтів і запитайте, чи є у них питання
2. Нагадуйте потенційним клієнтам про покинуті візки
3. Залучайте клієнтів і продовжуйте час сторінки
4. Збирайте дані з перших рук від потенційних клієнтів
5. Доставляйте вміст та продукти клієнтам, виходячи з їхніх інтересів
6. Забезпечуйте швидку підтримку клієнтів цілодобово
7. Повідомте клієнтів про акції та пропозиції
8. Гуманізуйте свій бренд (так, це)

Давайте подивимося детально, як робиться кожен з них:

Чатові боти, які вітають ваших клієнтів на вашому сайті, виконують ряд важливих функцій, які можуть значно покращити взаємодію з клієнтами. Перш за все, якщо клієнт, що повернувся, який раніше представився боту, відвідує сайт, чат-бот може привітати їх по імені та надати найновіші продукти, які можуть відповідати їхнім інтересам. Як результат, ваші клієнти будуть насолоджуватися відвідуванням вашого веб-сайту електронної комерції набагато більше, що матиме значний вплив на ваші продажі та дохід.

По-друге, це важливий інструмент для збору даних з перших рук, дуже точний тип даних, оскільки він надається безпосередньо користувачем і отримує їх з їх дозволу, а не купувати їх оптом другою або третьою частиною.

Найголовніше, що взаємодія з користувачем може бути локалізована на основі вказаного вами місця. Локалізація - ще один ефективний спосіб збільшення продажів. Дослідження Ради здорового глузду показує, що люди, як правило, не схильні робити покупки іншими мовами, крім рідних. Споживачі не люблять витрачати гроші на речі, які вони зобов'язані не розуміти до кінця. Чат-боти, які можуть розмовляти мовою клієнта, дуже ефективно вирішують цю проблему.

Дайте своїм клієнтам ніжний поштовх до покупки. Люди весь час кидають свої візки, це нормальне явище на всіх платформах електронної комерції. Однак кожен веб-сайт повинен намагатися мінімізувати швидкість, з якою його клієнти затримують свої покупки або просто забувають про них.

Відповідно до звіту, опублікованого SaleCycle's у 2018 році, три чверті онлайн-покупців кидають свої візки в Інтернеті. Чат-боти можуть допомогти зменшити цю кількість випадків.

Багато компаній вирішують повідомляти своїх потенційних клієнтів про продажі, про які вони, можливо, забули завершити, звертаючись до них електронною поштою. Однак дослідження показують, що чат-боти мають рейтинг кліків (CTR), який у п’ять-десять разів перевищує показник електронного маркетингу.

Перевага чат-ботів полягає в тому, що вони мають більш розмовний і доброзичливий тон, звертаються до клієнтів безпосередньо на веб-сайті і часто допомагають їм у вирішенні проблем, з якими вони могли зіткнутися в першу чергу, що заважало їм зробити покупку спочатку. Що ще важливіше - вони можуть це зробити в будь-який час доби, коли клієнт хоче користуватися вашим веб-сайтом.

Іноді те, що шукають клієнти, - це трохи підштовхнути купувати потрібні їм товари - щось на зразок промо-коду або купона, що дає їм знижку 5% на першу покупку або 7% знижку на лояльність. Боти-чати можуть це робити, коли клієнти переглядають сайт, надаючи їм суттєву перевагу над маркетингом електронною поштою.

Заохочуйте своїх клієнтів ділитися даними

Дані про сторонніх виробників зростають. Це найбільш точний і етичний тип даних, оскільки користувач погоджується надати їх. Чат-боти - це чудовий спосіб мотивувати своїх клієнтів ділитися своїми уподобаннями та контактними даними, щоб краще оцінити свій досвід покупок.

Тут чат-боти можуть перетинатися з широким спектром інших каналів, щоб забезпечити максимальну ефективність ваших маркетингових зусиль. Наприклад, збираючи телефонні номери своїх клієнтів через чат-боти, ви можете залучити їх до маркетингу текстових повідомлень і запропонувати їм спеціальні пропозиції, подарункові картки SMS, мобільні купони, системні сповіщення, такі як підтвердження доставки тощо.

Деяким людям може бути некомфортно ділитися своїми номерами, але вони набагато схильніші ділитися своїми обліковими записами в соціальних мережах, що також є чудовим способом тримати ваших клієнтів в курсі ексклюзивних пропозицій. З огляду на те, наскільки люди дбають про свої повідомлення Facebook Messenger, показник відкритості цього засобу майже на 250% перевищує те, що може запропонувати маркетинг по електронній пошті, а також колосальний показник кліків на 620%.

Допоможіть своїм клієнтам інформацією, яку вони цінують. Боти для чату є цінним надбанням, якщо ви намагаєтеся вивчити персоналізацію як інструмент для залучення своєї клієнтури. Чат-боти можуть надавати своїм клієнтам вміст, що стосується їх клієнта, на основі даних, які вони збирають самі.

Особливо, якщо ваша платформа електронної комерції працює в певній ніші чи галузі, ваші клієнти

Регулярне надання їм оглядів найновіших продуктів у цій конкретній ніші не лише залучить їх до вашого бренду та встановить довіру, але і зробить вас одним із лідерів думок у галузі, думки яких мають значення.

Гуманізуйте свій бренд

Ботів часто можна прийняти за неживі програмні продукти, але бот - це більше, ніж просто бот. Компанії, які успішно інтегрували чат-ботів у свої маркетингові зусилля, забезпечили, щоб їх маленькі машини мали особистість.

"Намагаючись придумати персонажа-бота, не поспішайте встановити, які його основні риси характеру, такі як його страхи, інтереси тощо". Це дуже схоже на те, як компанії підходять до своїх маркетологів ". - Дженна Брайт, спеціаліст із маркетингу вмісту та старший письменник у програмі Trust My Paper.

Визначивши особистість свого робота, вам потрібно знайти правильний тон і словниковий запас для робота. Це для створення більш "людського" досвіду. Дослідіть те, що може сподобатися вашим клієнтам. Бот може мати південний словниковий запас, іноді відмовляючись від "y'all" у взаємодії з користувачами, або це може бути орієнтований на більше покоління Z бот, який використовує сучасну мову для обслуговування молодшої аудиторії.

По суті, такий підхід до вашого чат-бота дозволить вам гуманізувати свій бренд, створивши глибшу та змістовнішу взаємодію між вашим сайтом електронної комерції та вашими клієнтами.

Чат-боти, безсумнівно, можуть змінити досвід електронної комерції ваших клієнтів, і тепер від вас залежить, як інтегрувати їх у свої маркетингові зусилля. Зараз вони є незамінною складовою будь-якого бізнесу, який прагне покращити та максимізувати свої результати.