Обслуговування клієнтів в галузі електронної комерції

Одного разу я надів сонцезахисні окуляри і виявив потворну подряпину на об’єктиві. Оскільки це був день п’ятниці, я подумав, що це сигнал купити нову пару. Визначившись, що дешевше буде робити покупки в Інтернеті, я поїхав на Amazon і придбав стильну пару флаєрів, готуючись до своєї наступної дорожньої поїздки.

Ви, мабуть, маєте відношення до цієї історії. Якщо ні, ви єдиний з 10 споживачів, який не перевіряє ціну товарів на Amazon перед здійсненням покупки. Решта ми покладаємось на конкурентні ціни на сайті та надійне обслуговування клієнтів, щоб керувати своїми рішеннями про покупку. Завдяки такому безболісному досвіду роботи з клієнтами, ми вибрали Amazon як бажаний веб-сайт електронної комерції за замовчуванням.

Amazon створила модель послуг, яка відповідає потребам клієнтів електронної комерції - наприклад, можливо, ви спілкувались із представником служби підтримки Amazon по телефону або в онлайн-чаті.

Обслуговування клієнтів в електронній комерції

У цій статті ми пояснимо, що таке обслуговування клієнтів електронної комерції, та надамо вам деякі з найкращих практик, які ви можете використовувати для її покращення на своєму веб-сайті. Тоді ми надамо перелік інструментів електронної комерції, які ви можете застосувати для свого бізнесу.

Обслуговування клієнтів електронною комерцією відноситься до послуг, що надаються онлайн-покупцям. Якщо у ваших відвідувачів є запитання або потрібна допомога у здійсненні покупки, ці функції допомагають їм орієнтуватися на вашому сайті та досягти своїх цілей. Обслуговування клієнтів за допомогою електронної комерції дозволяє представникам зустрічатися з клієнтами, де б вони не знаходились, щоб зробити процес підтримки простим та ефективним.

Внесок у застосуванні цієї послуги

Підхід до електронної комерції дещо відрізняється від налаштувань цегли та розчину. Оскільки представники можуть телефонувати або спілкуватися лише в чаті, необхідно передбачити перешкоди, з якими стикатимуться користувачі під час процесу покупки.

Для цього потрібно постійно отримувати відгуки клієнтів та аналізувати їх на наявність загальних проблемних проблем. Як тільки ви зрозумієте ці змінні, ви зможете встановити функції самообслуговування та активні функції, які спрямовують відвідувачів у подорож клієнта.

Якщо ви хочете покращити сервіс у своєму інтернет-магазині, загляньте в наступний розділ, щоб дізнатись про деякі найкращі практики, які ми зібрали для обслуговування клієнтів електронної комерції.

Найкращі практики обслуговування електронних комерцій

Надання чудового обслуговування клієнтів в середовищі електронної комерції може бути складним завданням для деяких підприємств. Це тому, що може бути важко взаємодіяти з клієнтами, коли ви не спілкуєтеся віч-на-віч. Поради в цьому розділі допоможуть вам подолати ці перешкоди та порадувати відвідувачів вашого Інтернет-магазину.

Зосередьтеся на середньому часі відгуку. У цьому сенсі немає сумнівів, що в кінцевому підсумку споживачі отримують задоволення від покупок в Інтернеті, оскільки це ефективно та зручно. Вони можуть легко порівняти ціни на товари та замовити товари безпосередньо біля їх порогу. Однак, коли у клієнтів виникають запитання, вони очікують, що на них відповідуть без зусиль. Вони не хочуть чекати відповідей, коли заходять на ваш сайт для швидкої покупки.

Ось чому при роботі з клієнтами електронної комерції важливо зосередитись на середньому часі відгуку. Якщо відвідувачі наближаються, представники повинні відповісти за лічені секунди. Такі інструменти, як живий чат і чат-боти, можуть покращити ваш середній час відгуку та впорядкувати процес підтримки для ваших користувачів. Скорочуючи час, необхідний для отримання відповіді, клієнти рідше відволікаються і віддаляються від вашого сайту.

Використовуйте соціальні мережі для обслуговування клієнтів

Завдяки швидкості та ефективності наша головна мета - соціальні медіа стають цінним надбанням як канал обслуговування клієнтів. Клієнти можуть використовувати соціальні мережі, щоб повідомляти про проблеми або задавати питання, негайно повідомляючи вашу службу обслуговування.

Тоді ваші представники можуть вирішити проблему та зв’язати та оновити всіх ваших клієнтів одночасно. Замість того, щоб запитувати послідовно через один канал зв'язку, цей повсюдний досвід каналів полегшує онлайн-покупцям зв’язок із вашою командою обслуговування клієнтів.

Забезпечуйте активну підтримку клієнтів.

Коли клієнти переглядають ваш веб-сайт, вони можуть не знати про вашу підтримку та функції обслуговування. У них можуть бути питання, але вони не уявляють, куди звернутися, щоб їх запитати. Або вони можуть вирішити, що надто багато роботи, щоб зв’язатися зі службою підтримки та перейти до змагань. Навіть якщо ваш сайт пропонує сервісні функції, важливо попередньо ділитися ними з клієнтською базою.

Ви можете запровадити активне обслуговування клієнтів, створивши CTA на своєму веб-сайті. Поясніть чітко, куди користувачі можуть подати запити на підтримку, та надайте поширені запитання про те, чого вони можуть очікувати від вашої служби обслуговування. Якщо ви ведете живий чат, створіть спливаюче повідомлення, яке приверне увагу відвідувача до віджету чату. Це спонукатиме відвідувачів використовувати ваші функції допомоги, створюючи можливості для залучення та задоволення клієнтів.

Включіть варіанти самообслуговування для клієнтів

Іншим ефективним способом надання зворотного зв'язку з клієнтами є використання функцій самообслуговування клієнтів. Це інструменти, за допомогою яких клієнти знаходять рішення своїх проблем без допомоги представника служби. Коли у клієнтів виникають швидкі або основні запитання, це економить їх час від необхідності відкривати офіційний запит.

Прикладом самообслуговування є база знань. База знань - це розділ вашого веб-сайту, що містить документи про обслуговування та підтримку. Ці ресурси обговорюють загальні перешкоди для споживачів, з якими користувачі стикаються щодня. Клієнти можуть переглянути ці посилання перед тим, як зв’язатися зі своєю сервісною командою.

Запропонуйте телефонну лінію підтримки

Деякі клієнти не мають терпіння перевіряти варіанти підтримки в Інтернеті. Швидкість та ефективність є ключовими в середовищі електронної комерції, а нетехнічні кмітливі клієнти не зацікавлені в перегляді вашого сайту, щоб отримати відповіді.

Якщо можливо, надайте цим користувачам пряму лінію до вашої служби обслуговування, надавши телефонну підтримку. Навіть якщо у вас немає програмного забезпечення телефонного центру або призначеного телефонного обладнання, наявність негайного способу створити активну взаємодію може значно покращити взаємодію з клієнтами.

Скористайтеся інструментами обслуговування клієнтів

Незалежно від того, наскільки великий ваш бізнес, засоби обслуговування клієнтів можуть мати значний вплив на ваш веб-сайт електронної комерції. Ці інструменти автоматизують функції підтримки та розширюють пропускну здатність вашої команди обслуговування клієнтів.

Наприклад, система продажу квитків може управляти та розподіляти вхідні запити клієнтів, щоб представники точно знали, над чим працювати, і жодні випадки не залишалися поза увагою.

Програмне забезпечення обслуговування електронної комерції

Якщо ви хочете застосувати такі інструменти для свого веб-сайту, ознайомтесь із наведеним нижче списком найкращого програмного забезпечення для обслуговування електронних комерцій.

HubSpot

Сервісний центр HubSpot чудово підходить для підприємств електронної комерції з ряду причин, включаючи інтеграцію з Shopify. Ви можете синхронізувати клієнтів магазину Shopify із CRM HubSpot, а потім залучати відвідувачів, коли вони вживають заходів на вашому сайті.

Крім того, Service Hub має безкоштовні інструменти чату та чат-ботів. Ви можете легко встановити ці функції на своєму веб-сайті, щоб запропонувати своїм клієнтам негайну допомогу.

Каяко

Kayako - допоміжне програмне забезпечення, що включає певні функції для електронної комерції. Наприклад, він має інструменти Facebook та Twitter, які допомагають представникам служб обробляти запити в соціальних мережах. Також є спільна функція вхідних повідомлень, яка централізує вхідні запити в одному місці. Таким чином, представники можуть легко відстежувати всі взаємодії з клієнтами через один універсальний інтерфейс.

Натисніть на робочий стіл

Clickdesk - це ще одна сервісна платформа, яку можна використовувати для електронної комерції. Найбільш помітною його особливістю є інструмент відеочату, який дозволяє клієнтам працювати безпосередньо з представниками.

Отже, якщо розмова, здається, нікуди не йде, ваша команда може увійти у відеочат, щоб усунути проблеми зі спілкуванням. Це величезна перевага для підприємств SaaS, яким доводиться пояснювати високотехнічні або складні рішення.

Отримайте задоволення

Get Satisfaction фокусує свій продукт на ідеї створення спільноти послуг. Він вважає, що варіанти самообслуговування, такі як форуми громад, є найкращим способом негайного реагування на клієнтів.

Використовуючи його ігрові функції, ви можете створити сторінку спільноти, яка заохочує клієнтів допомагати одне одному у вирішенні проблем. Додавання цього форуму іншими функціями підтримки повинно створити більш задоволений досвід обслуговування.

У Acquire є чат-бот, який може миттєво відповісти на 80% запитань клієнтів. Використовуйте машинне навчання для інтерпретації питань, а потім надайте користувачам найбільш відповідне рішення. Ви також можете імпортувати часто задані запитання, фрагменти та документи до бази знань, щоб покращити налаштування. І оскільки бот збирає більше даних про клієнтів, він з часом покращується.

Надходження нових технологій

З появою цифрових технологій та еволюцією електронної комерції концепція покупок значно еволюціонувала з точки зору моделей закупівель споживачів відповідно до очікувань споживачів. Підтримка споживачів також перетворилася з реактивних каналів на підтримку всекорпоративних каналів, щоб забезпечити більш послідовний досвід обслуговування клієнтів електронної комерції.

Очікується, що протягом найближчих трьох років сучасна роздрібна торгівля суттєво зросте з 19% до 24%, в основному завдяки багатоканальній роздрібній торгівлі.

Оскільки технології продовжують змінюватися, змінюються і ділова практика та стратегія виходу на ринок. Що стосується обслуговування клієнтів в наші дні, від підприємств електронної комерції очікується надання найвищої якості досвіду або ризик назавжди втратити клієнтів для конкурентів.

Тож як ви повинні будувати свою стратегію обслуговування клієнтів електронної комерції? Що таке обслуговування клієнтів електронною комерцією? Що ж, обслуговування клієнтів електронної комерції або підтримка клієнтів електронної комерції полягає у забезпеченні чудового досвіду обслуговування клієнтів для вашого інтернет-магазину чи бізнесу електронної комерції.

Кожен електронний комерційний або роздрібний бізнес, будь то малий чи великий, повинен інвестувати у надання чудового обслуговування клієнтів через канали, які їхні клієнти віддають перевагу, через чат, кол-центр або соціальні канали.

Існує кілька найкращих практик, які слід врахувати при створенні служби електронної комерції. Там, де немає сумнівів, що найкращим сервісом електронної комерції є задоволення очікувань клієнтів та надання їм досвіду WOW. Пропонуючи чудове обслуговування клієнтів у своєму бізнесі електронної комерції, ви можете зробити чудеса, виділяючи ваш бренд серед конкурентів. Давайте поговоримо про ідеї підтримки клієнтів електронної комерції, які вам слід реалізувати.

Розробіть стратегію багатоканального каналу

Для сучасних підприємств електронної комерції одного чи двох каналів зв'язку недостатньо. Клієнти очікують вашої присутності через улюблені канали, такі як веб-сайт, соціальні медіа, електронну пошту, телефон тощо.

То що мені робити? Один із способів - скористатися підходом омні каналу. Що таке стратегія каналу omni? Стратегія каналу omni об'єднує всі точки контакту з клієнтом протягом усього життєвого циклу одного і того ж на одній платформі, щоб залучити їх протягом усього шляху покупки та запропонувати постійний досвід. 73% клієнтів використовують кілька каналів під час своєї покупки.

Щоб побудувати всеохоплюючу стратегію підтримки споживачів каналів, вам потрібно зосередитися на трьох основних елементах, щоб зробити досвід споживачів якомога неконфліктнішим.

Визначте точки контакту, які надають перевагу вашим клієнтам

Зрозумійте подорож своїх клієнтів і створіть стратегію залучення їх через ці точки дотику

Надайте незмінний досвід протягом усієї подорожі вашого клієнта

Спадщина каналу omni полягає у використанні потужності цифрових каналів для оптимізації та оптимізації торгового досвіду для клієнтів та їхніх стосунків із брендами. За допомогою правильних стратегій каналів ви можете налаштувати свій бренд на довголіття та стабільність у цьому мінливому середовищі.

Забезпечуйте активну підтримку клієнтів

83% клієнтів потребують допомоги у здійсненні онлайн-покупки. І 70% продажів залежать від того, як вони почуваються до торгової марки.

Очевидно, що клієнти перестануть повертатися до вашого бізнесу, якщо ви надаєте їм незадовільний сервіс. Це відбувається здебільшого, якщо бізнес зосереджується на реактивному підході. Однак хороше обслуговування клієнтів полягає у передбаченні проблем та їх вирішенні до їх загострення - активна підтримка клієнтів.

Проактивна підтримка - це один із найкращих способів покращити досвід обслуговування клієнтів. Зменште взаємодію з підтримкою та зміцніть довіру клієнтів, що покращує збереження. Це дозволяє вам охопити своїх клієнтів і зробити всю вашу поїздку прекрасним досвідом. Інтернет-компанії повинні дотримуватися певних стратегій, щоб зробити свою послугу ініціативною.

Найкращі практики щодо активного обслуговування клієнтів електронної комерції:

Поінформуйте своїх клієнтів про проблеми, перш ніж вони це знають. Наприклад, затримка доставки, відсутність на складі для виконання замовлення, пізній збір тощо. Повідомте клієнтам про проблеми, коли вони дізнаються про них, перш ніж вони дізнаються про це та посиляться в Інтернеті.

Ніколи не втрачайте своїх клієнтів. Налаштуйте автоматичний електронний лист, щоб запитати клієнта, чи задоволений він товаром, або надіслати йому електронного листа пізніше після покупки.

Стежте за своїми соціальними розмовами, тому що сьогодні клієнти переходять до соціальних мереж, щоб висловити свою думку щодо досвіду обслуговування вашого бренду.

Визначте найпоширеніші проблеми із клієнтами, які можна легко виправити, щоб зменшити кількість дзвінків у службу підтримки та покращити задоволеність клієнтів.