Коли ви купуєте товар чи послугу, ви хочете, щоб вона дійшла до вас. І сьогодні це відбувається дуже швидко. Але через кілька днів компанія зв’язується з вами, щоб залишити коментарі щодо цих продуктів.
Вам може здатися, що це не так важливо, або що це марно для компанії. Але правда в тому коментарі ваших клієнтів є важливою частиною вашої репутації і вони допомагають зробити його більш відомим, покращити продажі та багато іншого. Ви хочете це дізнатись?
Що таке відгуки клієнтів
Коментар, за даними RAE (Королівської іспанської академії), визначається як: «Пояснення тексту для кращого розуміння. Судження, думка, згадка чи міркування, зроблені в усній чи письмовій формі щодо когось або чогось ». Іншими словами, Мова йде про текст, який може бути усним або письмовим, де людина робить оцінку щодо товару чи людини.
Зазвичай, щоб коментар був дійсним, він повинен бути об'єктивним, щоб вважатися хорошим та надійним. Однак часто це неможливо, і ви можете знайти багато типів коментарів, від критичних (конструктивних) до інших, які прагнуть лише знищити репутацію товару чи бренду.
Місця, де клієнти можуть залишати коментарі
Як ви вже бачили, коментарі не повинні бути просто написаними, хоча насправді ми багато разів так думаємо. Їх також можна говорити, і це означає, що це не просто думки, а коментарі щодо продуктів, компаній, людей тощо.
Отже, для бренду, компанії чи бізнесу, коментарі можуть надходити з різних місць. На початку, коли Інтернет не був настільки поширеним, вони походили лише від людей, які спілкувалися з компанією. Наприклад, клієнт, який зателефонував у компанію; той, хто пішов до місцевого магазину купувати тощо.
Але в Інтернеті, і особливо в соціальних мережах, тепер коментарі можуть надходити з різних джерел: веб-сайт, соціальні мережі, фізичні, форуми ...
Це має ту перевагу, що компанія може ще більше розширити свою репутацію, але це також передбачає більший контроль, особливо для управління типовими коментарями, які існують, оскільки вони не завжди будуть позитивними. Ми коментуємо вас нижче.
Види відгуків клієнтів
Відгуки клієнтів можуть сильно відрізнятися. Від того, хто любить товар, послугу, бренд тощо. тим, хто намагається дискредитувати вас і змусити нікого більше не хотіти купувати в магазині. І обома важливо керувати. Але які ще типи коментарів ми можемо знайти:
Позитивні коментарі
Без сумніву, це ті, які хотіли б кожна компанія та бренд. Але правда в тому, що їм нелегко їх мати. Насправді споживачі часто публікують негативні, критичні чи деструктивні коментарі, але позитивні навряд чи впадуть.
Тож заохочення їх може допомогти людям писати.
Критичні коментарі
Ці коментарі не можна класифікувати як позитивні, так і негативні. Вони допомагають вам дізнатися про хороші та погані послуги, що часто набагато ефективніше. І вони об’єктивні та висвітлюють переваги, а також недоліки цього. І вірте чи ні, це надає авторитет продукту та бренду.
Негативні відгуки
Можливо, саме такі є негативні коментарі більше читають користувачі, шукаючи "недоліків" який може мати товар. Але навіть якщо вони негативні, вони корисні, оскільки, особливо якщо вони збігаються з іншими, вони можуть допомогти вдосконалити продукт або послугу.
Тому, поки вони правильні, ми не повинні думати, що вони погані, хоча це не означає, що ви повинні залишати їх без відповіді. Якщо проблема виникає внаслідок неправильного використання, замовлення тощо. вам слід спробувати виправити це наскільки це можливо.
Деструктивні коментарі
Вони є негативними коментарями, піднятими до рівня, який є недостатнім. Ви повинні знати, що ви не можете подобатися всім, і ваші товари та / або послуги можуть мати недоліки або робити їх не такими, як шукають клієнти.
Однак це не означає, що вони можуть вам щось сказати або підірвати репутацію вашої компанії, бренду, бізнесу ...
У тих випадках ці коментарі, які Вони також найбільше вірусні і де люди звертають увагу найбільшеВони можуть бути дуже шкідливими, і вам доводиться керувати ними, завжди з освітою, щоб досягти не стільки того, що ви передумаєте, скільки щоб інші побачили, що ви намагалися вирішити проблему і зробити себе доступним для цього незадоволеного клієнта.
І, якщо ситуація погіршується, на жаль, найкраще видалити або заблокувати користувача (до тих пір, поки все вже спробували вирішити проблему).
Чому вони такі важливі
Якщо ви все ще не розумієте, чому зворотний зв’язок так важливий для бізнесу, спробуємо пояснити вам це нижче. І це те, що вони можуть бути використані для:
Заохочуйте людей купувати цей товар
Коли вони бачать коментарі, і особливо якщо вони позитивні та пояснювальні, Вони можуть побічно вирішувати сумніви, які потенційні клієнти мають щодо статті, незалежно від того, чи шукає це, чи є несправності тощо.
Наприклад, уявіть, що ви хочете придбати клавіатуру. Ви можете знайти багатьох в Інтернеті, але чи є вони іспанськими? У них є буква ñ? Можливо, у продукті він поставляється, але що, якщо цього немає? Ну, коментарі можуть викликати сумніви, і, отже, перевірити, чи не видає він шуму, чи повністю, чи не видає помилок тощо.
Це дає вам більший авторитет
Особливо, якщо у вас є позитивні та негативні коментарі (не руйнуючі). У цьому випадку мова йде про надання різноманітності, оскільки може бути, що особа, яка залишила негативний коментар, пов’язана з тим, що товар не обслуговує їх, а отже, інша людина, яка потрапила в таку ж ситуацію, теж не може. Але це економить час.
Виміряйте задоволеність споживачів
Це дуже важливо, оскільки ваш бізнес справді залежить від клієнтів, і якщо вони не задоволені, вони не купуватимуть у вас. То яке відношення мають до цього коментарі? З ними ви дізнаєтесь, чи пропоновані вами товари (або послуги) дійсно підходять, подобаються вони їм чи ні.
Таким чином, ви дізнаєтесь, чи ви на правильному шляху, чи вам потрібно дещо змінити те, що ви робите, і в цьому випадку подумайте про зміну послуг або продуктів на ті, які більше відповідають тому, що шукають клієнти.
Удосконалення продуктів та послуг
Це те, про що ми вже говорили вам раніше. І саме думки клієнтів, які є тими, хто реально тестує продукцію, дозволяють дізнатись, чи є вони адекватними, чи їм чогось не вистачає і, загалом, чи можна їх вдосконалити, щоб вони були більш ефективними.