Якщо ви збираєтеся налаштувати електронну комерцію, вам потрібно не тільки турбуватися про те, щоб продані продукти були продані, але й про те, щоб відправлення надходили правильно та якомога швидше до клієнтів. Проблема в тому, що на цьому все не закінчується, т.к ви повинні знати, як створити політику повернення у вашій електронній комерції. Іншими словами, що потрібно робити, якщо продукт, який потрапляє до клієнта, цього не хоче або не працює для нього.
Це, здається таким легким, насправді не так просто. І тому сьогодні ми зосередимося на цьому, щоб ви зрозуміли все, що на нього впливає і як це зробити для свого магазину.
Що таке політика повернення
Давайте пояснимо, що а Політика повернення. Якщо у вас є магазин, будь то фізичний чи онлайн, ви повинні знати, що робити, якщо клієнт хоче повернути вам товар. Ви їх усіх приймаєте? Тільки ті, які дефектні? Як буде повернення?
Усі ці та багато інших питань є способом встановлення чіткої політики компанії щодо клієнтів. Іншими словами, ви кажете клієнтам, що робити, якщо їм не подобається або не хочеться продукт, який вони отримують.
Тому ми могли б визначити таку політику повернення внутрішні правила, яких ваша компанія дотримується щодо клієнтів, які вимагають повернення або обміну продукції вони отримали.
Хоча це може здатися легким, правда в тому, що це не так. Є багато моментів, які потрібно враховувати, і тут ви завжди повинні бути на боці клієнта, щоб вирішити сумніви та зробити їх дуже чіткими. Чому? Щоб самі клієнти знали, як ви організували свій бізнес, добре, але й погано.
Навіщо створювати політику повернення у вашій електронній комерції
Якщо ви подивитеся на багато онлайн-бізнесів, деякі мають політику повернення; інші безпосередньо ігнорують це, а потім продовжують так чи інакше, коли у них є запит або запит від своїх клієнтів. Але практично в жодній електронній комерції їм не спало на думку розмістити посилання та повідомлення на сторінках покупок, де йдеться про повернення.
І це те, що користувачі, коли ми йдемо щось купити, ми зазвичай не переглядаємо кожну сторінку. Більше того, коли ми бачимо занадто багато тексту, ми передаємо його. І не повинно бути.
¿Бажано мати сторінку з політикою повернення? Повністю. Але також розмістіть його як у видимому (який зазвичай знаходиться в нижньому колонтитулі), так і в процесі покупки (перед прийняттям і оплатою). Чому? рятує вас від неприємностей; це правда, що це може змусити користувача задуматися про це, але також і те, що вони бачать прозорість з боку компанії.
Загалом, наявність політики повернення допомагає вам:
- бути більш прозорим. Тому що ви застосовуєте той самий код до кожного з клієнтів. Незважаючи на це, ви хочете запропонувати "щось більше" деяким більш лояльним клієнтам.
- Встановіть умови онлайн-покупок. Тому що, не маючи фізичної можливості повернути його таким чином, ви даєте зрозуміти, що якщо з продуктом щось не так, необхідно виконати ті кроки, які встановлені.
- Те, що вони існують. Коли ви повинні зробити покупку і побачити, що гроші не повертаються, багато хто відступає, тому що, якщо це не добре для них? А якщо не спрацює? А якщо це не те, що було замовлено? Маючи таку політику, вони можуть купувати більш спокійно.
Майте на увазі, що кожен клієнт має право отримати назад свої гроші за правом комерційного вилучення. І це це щось обов'язкове що кожен має дотримуватися. Тобто, навіть якщо ви скажете, що не повертаєте гроші, клієнти мають право на це повернення.
Зокрема, кожен клієнт має 14 календарних днів, щоб повернути товар без пояснення причин. Однак, якщо це повернення онлайн, витрати на доставку несе клієнт (якщо ви це вказали раніше, якщо ні, можливо, це доведеться нести вашій електронній комерції). Звичайно, якби ви також стягували витрати на доставку, ви зобов'язані їх повернути. І все це в одному протягом 14 календарних днів.
Як створити політику повернення у вашій електронній комерції
Пишучи хорошу політику повернення, головне, про що ви повинні пам’ятати, це те, що її розуміють. Вам марно отримувати дуже технічну інформацію або цитувати закони, статті та інше, тому що, якщо вони не дізнаються, вони не ризикнуть купити у вас. Тобі потрібно зробити це зрозумілим для ваших клієнтів, і завжди в письмовій формі та на видимому рівні, щоб вони бачили, що ви ставитеся до всіх запитів однаково (і що не буде «друзів» або що одні отримують більше, ніж інші).
Тим не менш, ми рекомендуємо на мить подумати як клієнт. Що може статися, коли буде отримано замовлення?
- прийти зламаний.
- Не те, про що ми просили.
- хочу змін.
- Що це не служить нам для того, чого ми хотіли.
- це нас не варте.
- ...
Існує багато причин, чому клієнт захоче повернути товар, в тому числі комерційне вилучення, тобто що він не дає вам пояснень щодо його повернення.
І ви повинні приділяти увагу всім. Тому, якщо ви вкажете їх у політиці повернення, набагато краще.
Що ще варто врахувати? Такі важливі аспекти, як:
- Предмети, які можна повернути та інші, які не можна повернути. Наприклад, якщо це їжа або свіжі речі (торт, буханець хліба...), все складніше. Будьте обережні, це не означає, що ви не повертаєте гроші.
- Предмети, які можна обміняти. Бо не у кожного може бути запасний.
- період повернення. Тобто скільки часу особа має повернути.
- Умови повернення товарів: з етикеткою чи без, оскільки вони були в упаковці, не були використані...
- Як повернуть гроші: повернення коштів, повернення грошей, кредит магазину…
- Процедури початку повернення.
У вас є все? Тож приступаємо до роботи.
- Перший буде створити сторінку на своєму веб-сайті виключно для політики повернення вашої електронної комерції.
Ви можете взяти шаблон політики повернення з Інтернету та адаптувати його до своєї електронної комерції або написати його з нуля. Ми рекомендуємо другий варіант, тому що це щось більш особисте.
Майте на увазі, що ви повинні відповісти на всі питання, які ми обговорювали раніше, і ті, які можуть вплинути на ваш бізнес.
- Встановіть протокол у кожному випадку, а також умови, термін і вартість цього повернення (Навіть якщо це безкоштовно, вкажіть це).
- бути максимально відкритим, і чітко уточнюйте все, що стосується повернення товару та грошей, тому що лише тоді у вас буде відповідна сторінка і, керуючи клієнтами, ви зможете чітко пояснити свою позицію (яка була до покупки). Звичайно, не змінюйте умови, коли клієнт отримує «виграш», щоб уникнути цього; краще визнати помилку, а потім змінити правила, щоб це не повторилося, але навпаки було б діяти недобросовісно.
- Розмістіть посилання на цю сторінку в різних точках Інтернету: нижній колонтитул або нижній колонтитул, на сторінці поширених запитань, якщо є, на сторінках продуктів, у кошику для покупок і в оплаті. Більшість розміщує його лише в 1-2 місцях, але не у всіх. Наша рекомендація? Нижній колонтитул, сторінка товару та оплата.
У вас все ще є сумніви щодо того, як створити політику повернення у вашій електронній комерції? Запитайте нас.