Ти прокидаєшся вранці не на тій нозі, бо сусід нагорі вже шумів. Це один із тих днів, коли ти не хочеш їхати на роботу. Ви готуєте собі каву, і коли ви виходите на вулицю, коли думаєте про свої речі, відволікання змушує вас натрапити на те, чого ви не бачили. Є кілька варіантів, серед яких продовжувати, ніби нічого не трапилося, чекаючи дня, коли налагодять день, або почати кричати та виливати дурниці з дахів. Ви кричите, і ось коли все стає цікавим, деякі ваші потенційні клієнти це бачили.
Це крайність. Але також зараз, ці потенційні клієнти потребують поширення новин про те, що сталося серед інших знайомі, які знають, потребують ваших послуг. І річ поширюється ... Що станеться, якби негативні коментарі почали поширюватися навколо вашого бренду чи компанії? Люди все частіше мають можливість шукати в Інтернеті довідки про компанію. І ось тут, у дусі миття образу, з’являється Інтернет-управління репутацією.
Що таке управління репутацією в Інтернеті?
La Інтернет управління репутацією ORM (Управління репутацією в Інтернеті) виникає з необхідність мати можливість контролювати інформацію, яка протікає через Інтернет віртуального бізнесу. Така кількість думок, оцінок або текстів, які безпосередньо впливають на бренд чи компанію, в значній мірі обумовлюють очікування, які можуть створити користувачі та потенційні клієнти. Догляд за цим іміджем та тим, що позитивні коментарі виділяються спочатку, а негативні - менш помітними, досягається лише за допомогою управління репутацією в Інтернеті.
Хороші чи погані відгуки про бренд у підсумку визначають рішення про придбання товару. або обслуговування споживачем. Дуже важливо, щоб для нормального функціонування бізнесу ви знали, як правильно керувати своєю репутацією в Інтернеті. Наприклад, якщо нам доводиться їхати у відпустку і ми хочемо переконатись, що все проходить гладко і без інцидентів, ми рідко закінчуємо добре оцінювати послуги готелю чи авіакомпанії, які постійно отримували скарги від своїх користувачів.
Як обробити онлайн-репутацію, яка крутиться навколо нас?
Сінний звертати увагу на скарги, які найчастіше повторюються що споживачі можуть показати. Якби у нас був виробник, і кілька відгуків користувачів прокоментували, що наша продукція знаходиться в поганому стані, ми могли б звернути на них особливу увагу. Навпаки, якщо є огляд, який говорить, що я грубий, коли наші вказівки інакші, що ми приємні, це не буде настільки важливим моментом для вдосконалення, як попередній.
Користувачам подобається бути почутими і бачити, що їхні зауваження змінилися там, де вони вважають найкращим. Саме з цієї причини, вирішення проблем, які часто повторюються або часто виникають, призведе до їх викорінення, з наступними перевагами:
- Ми вирішимо проблеми, які призвели до поганої репутації.
- Дохід почне збільшуватися.
- Кількість задоволених клієнтів збільшиться, а разом із ними і їх позитивні оцінки.
- Ми справді будемо знати, які наші сильні сторони.
Як тільки наші сильні сторони стануть відомими, ми зможемо вдосконалити та / або просувати те, у чому впевнені, що перевершуємось. Правильне управління нашою онлайн-репутацією може стати циклом, що забезпечує позитивні відгуки.
Хороший приклад тому, ми знаходимо це у багатьох торгових марках, таких як Apple. Ми всі знаємо Apple, а також те, що його продукція дорога. Але їх якість та сервіс настільки хороші, що люди навіть наклеюють свої наклейки на свої машини. Не будемо говорити про інші бренди, такі як Harley Davidson, де їх споживачі навіть роблять татуювання бренду на власній шкірі.
Як діяти, якщо ми переживаємо кризу репутації?
Криза репутації може виникнути досить раптово. Зазвичай, зазвичай це прямий наслідок безгосподарності при вирішенні проблеми. Якщо клієнт має скаргу, найкраще, що ми можемо зробити, - це запропонувати швидке, ефективне рішення, яке відповідає очікуванням, якщо вони кращі, ніж очікували, краще.
Відсутність емпатії, затримка розв’язання, нефарбовані слова, або що-небудь, що замість того, щоб заспокоїти або виправити ситуацію гірше, у нас можуть виникнути проблеми з іміджем бренду.
Хорошим прикладом був модний ланцюжок Zara, де у 2014 році вони дістали сорочку, яка надзвичайно нагадувала піжаму, яку носили євреї, коли вони перебували у в’язниці, у Другій світовій війні. Швидко, як це правильно в цих випадках, бренд поспішив випустити заяву. Все добре, поки він не сказав, що вони збираються "винищити" всі сорочки на ринку. І ненавмисно на них накинулася хвиля критики за те, що вони не знають, як правильно цим керувати.
Адекватні рішення
- Перш за все, і є найважливішим і не враховуваним. Створіть стратегічний план дій в умовах кризи репутації. Наявність основи для відповідних дій у делікатні моменти дозволить нам приймати рішення в напружені моменти.
- Негайне і швидке. Ми не хочемо бачити, як шквал поганих відгуків починає поширюватися, додатково вкорінюючи зло. З цієї причини зосередження зусиль на вирішенні ситуації в перші години є ключовим.
- Якщо проблема в соціальних мережах, ми повинні застосовувати належне внутрішнє управління. Призначте відповідального за кожну область, який розмовляє лише одним голосом і має прямі способи спілкування з ними. Крім того, створення внутрішнього каналу спілкування з усіма працівниками та інформування відповідальної особи та її поінформованість дуже допоможуть у вирішенні кризи.
- Якщо у нас є хороша внутрішня база управління, і ми створили правильні протоколи дій та моніторингу кореня проблеми, це повинно бути простим знайти фокус. І там нам доведеться зосередитися.
- Вибачтесь і будьте чесними. Кожен цінує прощення, якщо ми додаємо визнання того, що щось було зроблено не так.
- Під час управління ви помиляєтесь, або говорите щось невідповідне? Не видаляйте коментар. Тим більше, що хтось її читав. Це ніхто не сприймає позитивно. Натомість створіть інший допис із вибаченнями або визнанням, що в процесі була помилка. Завжди перенаправляючи ситуацію.
Вивчення помилок
Після помилки ми повинні дізнатися, які слабкі місця в нашому онлайн-репутаційному управлінні. Після вирішення проблеми, як правило, це гарний час переформулювати протоколи дій, які ми встановили раніше.
Ми сподіваємось, що відтепер вам не доведеться страждати від кризи, і якщо в будь-який час це станеться, ця стаття допомогла у правильному управлінні.