Bir ürün veya hizmet satın aldığınızda istediğiniz şey size ulaşmasıdır. Ve bugün bu çok hızlı oluyor. Ancak birkaç gün sonra şirket sizinle iletişime geçerek bu ürünlerle ilgili yorumlarınızı paylaşır.
Bunun çok önemli olmadığını veya bir şirket için faydasız olduğunu düşünebilirsiniz. Ama gerçek şu ki müşterilerinizin yorumları itibarınızın önemli bir parçasıdır daha iyi bilinmesine, satışların artmasına ve çok daha fazlasına yardımcı olurlar. Öğrenmek ister misin?
Müşteri incelemeleri nelerdir
RAE'ye (Kraliyet İspanyol Akademisi) göre bir yorum şu şekilde tanımlanır: «Daha iyi anlamanız için bir metnin açıklaması. Biri veya bir şey hakkında sözlü veya yazılı olarak yapılan yargı, görüş, bahsetme veya değerlendirme ». Diğer bir deyişle, Bir kişinin bir ürün veya bir kişi hakkında değerlendirme yaptığı, konuşulabilen veya yazılabilen bir metinden bahsediyoruz.
Normalde, bir yorumun geçerli olması için iyi ve güvenilir olarak kabul edilmesi objektif olmalıdır. Bununla birlikte, bu genellikle mümkün değildir ve kritik (yapıcı) olanlardan, yalnızca ürünün veya markanın itibarını yok etmeye çalışan diğerlerine kadar birçok türde yorum bulabilirsiniz.
Müşterilerin yorum bırakabileceği yerler
Daha önce gördüğünüz gibi, gerçekte birçok kez öyle düşünmemize rağmen, yorumların sadece yazılması gerekmez. Ayrıca söylenebilirler ve bu onların sadece fikir değil, ürünler, şirketler, insanlar vb. Hakkında yapılan yorumlar olduğu anlamına gelir.
Yani gerçekten bir marka, şirket veya işletme için yorumlar birçok farklı yerden gelebilir. Başlangıçta, İnternet bu kadar yaygın olmadığında, bunlar sadece şirket ile iletişim kuran kişilerden geliyordu. Örneğin, şirketi telefonla arayan bir müşteri; satın almak için yerel mağazaya vb. giden biri
Ancak İnternet ve özellikle sosyal ağlar ile artık yorumlar birçok farklı kaynaktan gelebilir: web sitesi, sosyal ağlar, fiziksel, forumlar ...
Bu, şirketin itibarını daha da genişletebilme avantajına sahiptir, ancak aynı zamanda, özellikle her zaman olumlu olmayacakları için var olan yorum türlerini yönetmek için daha fazla kontrol anlamına gelir. Aşağıda size yorum yapacağız.
Müşteri geri bildirim türleri
Müşteri geri bildirimi büyük ölçüde değişebilir. Ürünü, hizmeti, markayı vb. Seven birinden. sizi gözden düşürmeye çalışan ve kimsenin mağazadan satın almak istememesini sağlayanlara. Ve her ikisinin de yönetilmesi önemlidir. Ancak, daha ne tür yorumlar bulabiliriz:
Olumlu yorumlar
Şüphesiz bunlar her şirketin ve markanın beğeneceği şeylerdir. Ama gerçek şu ki, onlara sahip olmak onlar için kolay değil. Aslında, müşteriler genellikle olumsuz, eleştirel veya yıkıcı yorumlar yayınlar, ancak olumlu olanların düşme olasılığı çok düşüktür.
Bu yüzden onları cesaretlendirmek insanların yazmasına yardımcı olabilir.
Eleştirel yorumlar
Bu yorumlar olumlu veya olumsuz olarak sınıflandırılamaz. Genellikle çok daha etkili olan hizmetin iyi ve kötü yanlarını bilmenize yardımcı olurlar. Ve nesneldirler ve faydalarının yanı sıra eksikliklerini de vurgularlar. İster inanın ister inanmayın, bu ürüne ve markaya güvenilirlik kazandırır.
Olumsuz geribildirim
Olumsuz yorumlar belki de daha fazlası "dezavantajları" arayan kullanıcılar tarafından okunur bir ürünü olabilir. Ancak olumsuz olsalar bile faydalıdırlar çünkü özellikle başkalarıyla çakışırlarsa ürünü veya hizmeti iyileştirmeye yardımcı olabilirler.
Bu nedenle, doğru oldukları sürece, kötü olduklarını düşünmemeliyiz, ancak bu onları cevapsız bırakmanız gerektiği anlamına gelmez. Sorun yanlış kullanımdan, siparişten vb. Kaynaklanıyorsa elinizden gelen en iyi şekilde düzeltmeye çalışmalısınız.
Yıkıcı yorumlar
Yeterli olmayan bir düzeye yükseltilmiş olumsuz yorumlardır. Herkesten hoşlanamayacağınızı ve ürünlerinizin ve / veya hizmetlerinizin eksiklikleri olabileceğini veya müşterilerin aradığı şey olmadıklarını bilmelisiniz.
Ancak bu, size bir şey söyleyebilecekleri veya şirketinizin, markanızın, işletmenizin itibarını zedeleyebilecekleri anlamına gelmez ...
Bu durumlarda, bu yorumlar, Ayrıca en çok viral olan ve insanların en çok ilgi gösterdiği yerlerdir.Çok zararlı olabilirler ve onları her zaman eğitimle yönetmek zorundasınız, fikrinizi değiştirecek kadar değil, ama başkaları sorunu çözmeye çalıştığınızı ve bu tatminsiz müşteriye kendinizi hazırladığınızı gördüler.
Ve işler kötüye giderse, maalesef en iyisi kullanıcıyı silmek veya engellemek (sorunu çözmek için her şey denendiği sürece).
Neden bu kadar önemli
Geri bildirimlerin bir işletme için neden bu kadar önemli olduğunu hala anlamadıysanız, bunu size aşağıda açıklamaya çalışalım. Ve bunlar şu amaçlarla kullanılabilir:
İnsanları bu ürünü satın almaya teşvik edin
Yorumları gördüklerinde ve özellikle bunlar olumlu ve açıklayıcıysa, Potansiyel müşterilerin makale hakkındaki şüphelerini, aradıkları şey olsun ya da olmasın, hatalar varsa vb. Dolaylı olarak çözüyor olabilirler.
Örneğin, bir klavye satın almak istediğinizi hayal edin. İnternette çok bulabilirsin, ama bunlar İspanyol mu? Ñ harfi var mı? Belki üründe gelir, ama ya değilse? Eh, yorumlar şüphe uyandırabilir ve böylece gürültü yapıp yapmadığını, eksiksiz olup olmadığını, hata vermediğini vb. Görebilir.
Size daha fazla güvenilirlik sağlar
Özellikle olumlu ve olumsuz yorumlarınız varsa (tahribatsız). Bu durumda, çeşitlilik vermekle ilgilidir, çünkü olumsuz bir yorum bırakan kişi, ürünün onlara hizmet etmemesi olabilir ve bu nedenle, aynı durumda olan başka bir kişi de olmayabilir. Ancak bu zaman kazandırır.
Müşteri memnuniyetini ölçün
Bu çok önemlidir, çünkü işiniz gerçekten müşterilere bağlıdır ve memnun olmazlarsa sizden satın almazlar. Peki yorumların bununla ne ilgisi var? Onlarla, sunduğunuz ürünlerin (veya hizmetlerin) gerçekten uygun olup olmadığını, beğenip beğenmediklerini bileceksiniz.
Bu şekilde, doğru yolda olup olmadığınızı veya yaptığınız şeyi biraz değiştirmek zorunda olup olmadığınızı bileceksiniz ve bu durumda, müşterilerin aradıklarıyla daha uyumlu olanlar için hizmetleri veya ürünleri değiştirmeyi düşünün.
Ürün ve hizmetleri iyileştirin
Bu size daha önce söylediğimiz bir şey. Ve gerçek şu ki, ürünleri gerçekten test eden müşterilerin görüşleri, onların yeterli olup olmadıklarını, eksikliklerinin olup olmadığını ve genel olarak daha verimli olacak şekilde iyileştirilip geliştirilemeyeceğini bilmenizi sağlıyor.