İspanya, ilk kez, en büyük çekiciliği sunan dünya pazarları listesinde kendini konumlandırdı. e-ticaret, rapora göre 2015 Küresel Perakende E-Ticaret Endeksi AT Kearney danışmanlığı tarafından yıllık olarak üretilir. Piyasanın İspanya'da e-ticaret Patlıyor.
Bu zorlukla yüzleşmek ve e-Ticaret tarafından sunulan iş fırsatından yararlanmak için, müşteri ilişkileri yönetimi hizmetlerinde uzmanlaşmış bir şirket olan Sitel, çevrimiçi koşullara uyarlanmış bir müşteri hizmetini başarıyla uygulamakla ilgilenen şirketlere yönelik bir on emir önerisi hazırladı. dünya.
E-ticarette müşteri hizmeti oluşturmak için on emir
1 - Müşterinin profilini daha iyi tanıyın
İnternette ve sosyal ağlarda ürünleriniz veya hizmetleriniz veya ilgilendiğiniz konular hakkında yapılan yorumları - işiniz için izlemek önemlidir. Müşterilerin zevklerini ve ihtiyaçlarını daha iyi tanımayı ve teklifi hedefe uyarlamayı sağlar.
# 2 - İşletme için en uygun iletişim kanallarını tanımlayın
Sadece var olduğunuz için tüm kanallarda (telefon, e-posta, sosyal ağlar, sohbetler vb.) Olmanız gerekmez. Önerilen, sosyal ağlar veya etkileşimli sohbetler gibi diğerleriyle olağan hizmet ve destek kanallarını (telefon, e-posta vb.) Tamamlayan ve geliştiren çok kanallı bir hizmet platformu olsa da. Bu, kullanıcının satın alma süreci boyunca eşlik etmesine ve herhangi bir soruyu çevrimiçi olarak çözmesine olanak tanır.
# 3 - Küresel ve entegre bir iletişim stratejisi tasarlayın
Tüm müşteri hizmetleri kanallarında tekrarlanan ve şirketin kapsamlı stratejisinin bir parçası olan tek tip bir metodoloji, yönergeler ve bir müşteri hizmetleri tarzı oluşturun.
# 4 - Hızlı yanıtlar verin
Dinleyin, ihtiyaçlarını karşılayın ve en yüksek talep standartlarına uyarak en hızlı, en zamanında ve verimli şekilde yanıt verin.
# 5 - Aynı iletişim kanalında yanıtlayın
Şirketle etkileşim için müşteri tarafından seçilen kanal sosyal ağlar olsa bile, şirketler tüketiciyi İnternet veya telefon gibi sosyal ağlar dışındaki daha geleneksel kanallara yönlendirmeye çalıştıklarında çok yaygın bir hata meydana gelir. Müşterilerin isterlerse geleneksel telefon görüşmesi yapabileceklerini düşünmelisiniz, ancak şirket ile çevrimiçi bir kanal aracılığıyla iletişim kurmayı seçtiler, bu nedenle çevrimiçi bir kanalda (sohbet, sosyal ağlar veya e-posta).
# 6 - Farklı müşteri hizmetleri için bir müttefik olarak teknolojiyi kullanın
Ses tanıma teknolojisi, gelişmiş IVR veya kullanıcının onu aramak için çevrimiçi mağazanın yöneticisinden yardım isteyebileceği tıkla ve ara gibi diğer teknolojilerin kullanımı, teknolojinin sunduğu avantajlardan sadece birkaçıdır ve kullanıcı deneyimi.
# 7 - Müşteri hizmetlerini uygun şekilde boyutlandırın
İyi bir çağrı merkezi hizmetinin anahtarlarından biri, ekipmanı ve kaynakları boyutlandırmak ve tanımlanmış hedefleri karşılayarak her zaman mükemmel müşteri hizmeti sunmak için çağrıların hacmini tahmin etmektir.
# 8 - İyi bir insan ekibine sahip olun
Mükemmel bir müşteri deneyimi elde etmek için çalışanın kattığı rol ve katma değer, her sektör için çok önemlidir, ancak müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda daha da önemlidir. Temsilciler müşterinin sesini, şirketlerin sesini temsil eder. Bu nedenle, empati göstermeyi bilen ve sorulara yeterince cevap veren, deneyim ve iletişim becerilerine sahip eğitimli profesyonellere sahip olmak esastır.
# 9 - Kendi kendine yardımı teşvik edin
Eğitim videoları veya web seminerleri gibi en son teknolojileri kullanın. Müşterinin, örneğin belirli ürünlerin taşınması veya kurulumu veya bazı hizmetlerin kullanımı ile ilgili tekrar eden kullanıcı şüphelerini kolayca ve adım adım açıklamasına olanak tanır.
# 10 - Sürekli iyileştirme yapısı oluşturun
Hizmetin planlamasını ve boyutlandırılmasını iyileştirmek ve süreç ve müşteri memnuniyeti boyunca en yüksek kaliteyi elde etmek için sonuçları analiz edin ve ölçün.
Sitel İspanya Genel Müdürü Esmeralda Mingo, "Bu on emrin amacı, şirketlerin müşteri hizmetleri hizmetlerini müşteri sadakati stratejisinin bir parçası olarak farklı bir alışveriş deneyimi sunacak şekilde yönlendirmelerine ve satış fırsatlarını artırmalarına yardımcı olmaktır".