Amit Ben, CTO'su ve Nanorep'in Kurucu Ortağıdır. Bu özel röportajda Ben, yüksek düzeyde otomatikleştirilmiş self servis araçlar sunan şirketlerin müşteri deneyimini nasıl çok daha kişisel hale getirebileceğini açıklıyor.
Kişiselleştirilmiş self servis nedir ve neden önemlidir?
"Tamamen genel veya bağlamsal olabilen bir hizmet sunduğunuzda, bu, farklı için farklı olduğu anlamına gelir. demografik türler. Kişiselleştirilmiş bir hizmet, bunu kullanan kişi için en hoş çözümü elde edebileceğiniz anlamına gelir. "
“Kullanan her kişinin ihtiyaç duyduğu hizmet için koterize edilebilen ve dinamik olarak ayarlanabilen bir self servis. İnsanlar gerçekten birilerinin kendilerini dinlediğini ve kişisel sorunlarını anladığını hissetmek istiyor. "
Bir müşteri hizmetleri platformu nasıl ileri görüşlü olabilir?
"Kullanıcı davranış kalıplarını öğrenmeniz gerekiyor ve bir kuruluş bu davranış kalıplarını anladığında, önleyici eylemler gerçekleştirilebilir, eylem ürünleri sağlayabilir veya sorunu hafifletebilecek seçenekler sunabilir."
“Genel anlayış, insanların kendi yolunda münferit bir eylemde bulunmadıklarıdır. Karmaşıktır ve farklı eylemler arasındaki akış önemlidir. Müşteri yolculuğu boyunca birden fazla soru sormanız gerekiyor. "
Otomatik bir hizmeti insan yapmanın anahtarı nedir?
"Tartıştığınız şey yaygın bir hatadır. Etkili hissetmesini istiyoruz. İnsan hissetmesini istemiyoruz. Bu hizmette bir insan hissi yaratmak için üremek, etkinliğini ortadan kaldırabilir. İnsan değil. Ama bu çizgi bulanıklaştığı zaman, kurgu yaratıldığı zamandır. "
"Normalde kuruluşlara önerdiğimiz şey, sağladıkları değere odaklanmalarıdır. Bir uygulama gibidir. Benim insan olmamı istemezsin. Ama çok faydalı olmasını istiyorsun. Onu insan olanla sınırlamak istemezsin. "