E-ticarette müşteri hizmetleri

Bir gün güneş gözlüklerimi taktım ve lensin üzerinde çirkin bir çizik buldum. Cuma günü olduğu için yeni bir çift almanın bir işareti olduğunu düşündüm. İnternetten alışveriş yapmanın daha ucuz olacağını düşünerek Amazon'a gittim ve bir sonraki yolculuğuma hazırlanmak için şık bir çift el ilanı aldım.

Muhtemelen bu hikaye ile ilişki kurabilirsiniz. Değilse, bir satın alma işlemi yapmadan önce Amazon'daki ürünlerin fiyatını kontrol etmeyen her 10 tüketiciden sadece sizsiniz. Geri kalanımız satın alma kararlarımızı yönlendirmek için sitenin rekabetçi fiyatlandırmasına ve güvenilir müşteri hizmetlerine güveniyoruz. Bu acısız müşteri deneyimi nedeniyle, varsayılan olarak tercih edilen e-ticaret sitemiz olarak Amazon'u seçtik.

Amazon, e-ticaret müşterilerinin ihtiyaçlarına uygun bir hizmet modeli oluşturdu - örneğin, telefonda veya çevrimiçi sohbette bir Amazon destek temsilcisiyle konuşmuş olabilirsiniz.

E-ticarette müşteri hizmetleri

Bu makalede, e-Ticaret müşteri hizmetinin ne olduğunu açıklayacağız ve web sitenizde bunu iyileştirmek için kullanabileceğiniz en iyi uygulamalardan bazılarını size sunacağız. Ardından, işletmeniz için kullanabileceğiniz e-ticaret hizmet araçlarının bir listesini sunacağız.

E-ticaret müşteri hizmetleri, çevrimiçi alışveriş yapanlara sağlanan hizmetleri ifade eder. Ziyaretçilerinizin soruları varsa veya satın alma konusunda yardıma ihtiyaçları varsa, bu özellikler sitenizde gezinmelerine ve hedeflerine ulaşmalarına yardımcı olur. E-ticaret müşteri hizmetleri, destek sürecini basit ve verimli hale getirmek için temsilcilerin nerede olurlarsa olsunlar müşterilerle buluşmasını sağlar.

Bu hizmetin uygulanmasındaki katkılar

E-ticaret hizmet yaklaşımı, fiziksel ve harç ayarlarından biraz farklıdır. Temsilciler yalnızca arayabildiğinden veya sohbet edebildiğinden, satın alma sürecinde kullanıcıların karşılaşacağı engelleri önceden tahmin etmek gerekir.

Bu, sürekli olarak müşteri geri bildirimi almanızı ve bunu yaygın kullanıcı sorunları için analiz etmenizi gerektirir. Bu değişkenleri anladıktan sonra, ziyaretçilere müşteri yolculuğu boyunca rehberlik eden self servis ve proaktif özellikler yükleyebilirsiniz.

Çevrimiçi mağazanızdaki hizmeti iyileştirmek istiyorsanız, e-ticaret müşteri hizmetleri için topladığımız en iyi uygulamalardan bazılarını öğrenmek için aşağıdaki bölüme bir göz atın.

E-ticaret Müşteri Hizmetleri En İyi Uygulamaları

Bir e-ticaret ortamında mükemmel müşteri hizmeti sunmak bazı işletmeler için zor olabilir. Bunun nedeni, yüz yüze etkileşimde bulunmadığınız zamanlarda müşterilerle iletişim kurmanın zor olabilmesidir. Bu bölümdeki ipuçları, bu engellerin üstesinden gelmenize ve çevrimiçi mağaza ziyaretçilerinizi memnun etmenize yardımcı olabilir.

Ortalama yanıt sürenize odaklanın. Bu anlamda şüphe yok ki, sonuçta müşterilerin online alışverişin tadını verimli ve rahat olması nedeniyle keyif veriyor. Ürün fiyatlarını kolayca karşılaştırabilir ve ürünleri hemen kapısının önünden sipariş edebilirler. Bununla birlikte, müşterilerin soruları olduğunda, zahmetsizce yanıtlanmasını beklerler. Hızlı bir satın alma için sitenize geldiklerinde cevap beklemek istemiyorlar.

Bu nedenle, e-ticaret müşterileriyle çalışırken ortalama yanıt sürelerine odaklanmak önemlidir. Ziyaretçiler yaklaşırsa, temsilciler saniyeler içinde yanıt vermelidir. Canlı sohbet ve sohbet botları gibi araçlar, ortalama yanıt sürenizi artırabilir ve kullanıcılarınız için destek sürecini kolaylaştırabilir. Yanıt almak için gereken süreyi azaltarak, müşterilerin dikkatinin dağılması ve sitenizden uzaklaşması daha az olasıdır.

Müşteri hizmetleri için sosyal medyayı kullanın

Hız ve verimlilikle ana hedefimiz olan sosyal medya, müşteri hizmetleri kanalı olarak değerli bir varlık haline geliyor. Müşteriler, sorunları bildirmek veya soru sormak için sosyal medyayı kullanabilir ve hemen servis ekibinize haber verebilir.

Ardından temsilcileriniz sorunu çözebilir ve tüm müşterilerinizle aynı anda yeniden iletişime geçebilir ve bunları güncelleyebilir. Sorguları tek bir iletişim kanalı üzerinden yönlendirmek yerine, bu her yerde bulunan kanal deneyimi, çevrimiçi alışveriş yapanların müşteri hizmetleri ekibinizle bağlantı kurmasını kolaylaştırır.

Proaktif müşteri desteği sağlayın.

Müşteriler web sitenize göz attıklarında, destek ve hizmet özelliklerinizden haberdar olmayabilirler. Soruları olabilir, ancak nereye soracakları hakkında hiçbir fikirleri yoktur. Ya da desteğe başvurmanın ve rekabete geçmenin çok zor olduğuna karar verebilirler. Siteniz hizmet özellikleri sunsa bile, bunları proaktif olarak müşteri tabanınızla paylaşmak önemlidir.

Web sitenizde CTA'lar oluşturarak proaktif müşteri hizmetini uygulayabilirsiniz. Kullanıcıların destek sorgularını nereye gönderebileceklerini netleştirin ve servis ekibinizden neler bekleyebilecekleri hakkında sık sorulan soruları sağlayın. Canlı sohbetiniz varsa, ziyaretçinin dikkatini sohbet widget'ına çeken bir açılır mesaj oluşturun. Bu, ziyaretçileri yardım özelliklerinizi kullanmaya teşvik edecek, müşterileri çekmek ve memnun etmek için fırsatlar yaratacaktır.

Müşteriler için self servis seçenekleri dahil edin

Müşterilere geri bildirim sağlamanın bir başka etkili yolu, müşteri self servis özelliklerini kullanmaktır. Bunlar, müşterilerin bir servis temsilcisinin yardımı olmadan sorunlarına çözüm bulmak için kullandıkları araçlardır. Danışanların hızlı veya temel soruları olduğunda, bu onlara resmi bir soruşturma açmak zorunda kalmadan zaman kazandırır.

Bir self servis örneği, bir bilgi tabanıdır. Bilgi tabanı, web sitenizin hizmet ve destek belgelerini içeren bir bölümüdür. Bu kaynaklar, kullanıcıların her gün karşılaştıkları yaygın müşteri engellerini tartışır. Müşteriler, servis ekipleriyle iletişime geçmeden önce bu referansları inceleyebilirler.

Telefonla destek hattı sunun

Bazı müşterilerin çevrimiçi destek seçeneklerine göz atacak sabrı yoktur. Hız ve verimlilik, e-ticaret ortamlarının anahtarıdır ve teknoloji meraklısı olmayan müşteriler, yanıtlar için sitenize göz atmakla ilgilenmezler.

Mümkünse, telefon desteği sağlayarak bu kullanıcılara servis ekibinize doğrudan bir hat sağlayın. Çağrı merkezi yazılımınız veya belirlenmiş telefon ekipmanınız olmasa bile, canlı bir etkileşim oluşturmanın hemen bir yolunu bulmak, müşteri deneyimini önemli ölçüde iyileştirebilir.

Müşteri hizmetleri araçlarından yararlanın

İşletmeniz ne kadar büyük olursa olsun, müşteri hizmetleri araçlarının e-ticaret web siteniz üzerinde önemli bir etkisi olabilir. Bu araçlar, destek işlevlerini otomatikleştirir ve müşteri hizmetleri ekibinizin bant genişliğini genişletir.

Örneğin, bir bilet sistemi, gelen müşteri sorgularını yönetebilir ve dağıtabilir, böylece temsilciler tam olarak ne üzerinde çalışacaklarını bilir ve hiçbir vakayı gözden kaçırmaz.

E-ticaret müşteri hizmetleri yazılımı

Web siteniz için buna benzer araçlar kullanmak istiyorsanız, en iyi e-ticaret müşteri hizmetleri yazılımının aşağıdaki listeye göz atın.

HubSpot

HubSpot hizmet merkezi, Shopify ile entegrasyonu da dahil olmak üzere çeşitli nedenlerle e-ticaret işletmeleri için mükemmeldir. Shopify mağazası müşterilerinizi HubSpot CRM'nizle senkronize edebilir, ardından sitenizde işlem yaptıklarında ziyaretçilerin ilgisini çekebilirsiniz.

Ayrıca, Servis Merkezi ücretsiz canlı sohbet ve sohbet robotu araçlarına sahiptir. Müşterilerinize anında yardım sunmak için bu özellikleri web sitenize kolayca yükleyebilirsiniz.

Kayako'yu

Kayako, e-ticaret için belirli özellikler içeren yardımcı bir yazılımdır. Örneğin, servis temsilcilerinin sosyal medya sorgularını ele almasına yardımcı olan Facebook ve Twitter araçlarına sahiptir. Ayrıca gelen istekleri tek bir yerde merkezileştiren paylaşılan bir gelen kutusu özelliği de vardır. Bu şekilde, temsilciler tek bir evrensel arayüz aracılığıyla tüm müşteri etkileşimlerini kolayca takip edebilir.

Tıklama masası

Clickdesk, e-ticaret için kullanılabilecek başka bir hizmet platformudur. En dikkate değer özelliği, müşterilerin doğrudan temsilcilerle çalışmasına olanak tanıyan görüntülü sohbet aracıdır.

Dolayısıyla, bir konuşma hiçbir yere gitmiyor gibi görünüyorsa, ekibiniz herhangi bir iletişim sorununu gidermek için bir görüntülü sohbete girebilir. Bu, oldukça teknik veya karmaşık çözümleri açıklaması gereken SaaS işletmeleri için büyük bir avantajdır.

Memnuniyet Alın

Memnuniyet Al, ürününü bir hizmet topluluğu oluşturma fikrine odaklıyor. Topluluk forumları gibi self servis seçeneklerinin müşterilere anında yanıt vermenin en iyi yolu olduğuna inanıyor.

Oyun özelliklerini kullanarak, müşterileri sorunları çözmede birbirlerine yardımcı olmaya teşvik eden bir topluluk sayfası oluşturabilirsiniz. Bu forumu diğer destek özelliklerinizle desteklemek, daha tatmin edici bir hizmet deneyimi yaratmalıdır.

Acquire, müşteri sorularının% 80'ine kadar anında yanıt verebilen bir sohbet botuna sahiptir. Soruları yorumlamak için makine öğrenimini kullanın ve ardından kullanıcılara en alakalı çözümü sağlayın. Kişiselleştirmenizi geliştirmek için bilgi tabanı SSS'lerini, parçacıkları ve belgeleri bota aktarabilirsiniz. Ve bot daha fazla müşteri verisi topladıkça zamanla gelişir.

Yeni teknolojilerin gelişi

Dijital teknolojilerin ortaya çıkması ve elektronik ticaretin gelişmesiyle, alışveriş kavramı, tüketici satın alma modelleri açısından müşteri beklentilerine göre çok gelişti. Müşteri desteği, daha tutarlı bir e-ticaret müşteri hizmeti deneyimi sunmak için reaktif kanallardan çok kurumsal kanal desteğine de dönüşmüştür.

Modern perakendeciliğin, büyük ölçüde omnichannel perakendeciliğin etkisiyle önümüzdeki üç yıl içinde% 19'dan% 24'e önemli bir artış görmesi bekleniyor.

Teknoloji değişmeye devam ettikçe, iş uygulamaları ve pazara açılma stratejisi de değişiyor. Bu günlerde müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda, e-ticaret işletmelerinin en yüksek kalitede deneyimi sunması veya müşterileri sonsuza dek rakiplerine kaybetme riskini alması bekleniyor.

Peki, e-ticaret müşteri hizmetleri stratejinizi nasıl oluşturmalısınız? E-ticaret müşteri hizmetleri nedir? E-ticaret müşteri hizmetleri veya e-ticaret müşteri desteği, çevrimiçi mağazanıza veya e-ticaret işinize harika bir müşteri hizmeti deneyimi sağlamakla ilgilidir.

İster küçük ister büyük olsun, her e-ticaret veya perakende işletmesi, müşterilerinin canlı sohbet, çağrı merkezi veya sosyal kanallar aracılığıyla tercih ettiği kanallar aracılığıyla mükemmel müşteri hizmeti sağlamaya yatırım yapmalıdır.

E-Ticaret müşteri hizmetinizi oluştururken göz önünde bulundurmanız gereken bazı en iyi uygulamalar vardır. En iyi e-ticaret müşteri hizmetinin müşteri beklentilerini karşılamak ve onlara bir WOW deneyimi yaşatmak olduğuna şüphe yok. E-ticaret işletmenizle mükemmel bir müşteri hizmeti sunmak, markanızı rakiplerinizden farklı kılmak için harikalar yaratabilir. Uygulamanız gereken e-ticaret müşteri desteği fikirlerinden bahsedelim.

Omni kanal stratejisi geliştirin

Günümüz e-ticaret işletmeleri için bir veya iki iletişim kanalına sahip olmak yeterli değildir. Müşteriler varlığınızı web sitesi, sosyal medya, e-posta, telefon vb. Tercih ettikleri kanallardan bekler.

Peki ne yapmalıyım? Bunun bir yolu, çok kanallı bir yaklaşım benimsemektir. Omni kanal stratejisi nedir? Omni kanal stratejisi, müşteriyi satın alma yolculukları boyunca çekmek ve tutarlı bir deneyim sunmak için müşterinin yaşam döngüsü boyunca tüm temas noktalarını tek bir platform altında birleştirir. Müşterilerin% 73'ü alışveriş yolculukları sırasında birden çok kanal kullanıyor.

Her şeyi kapsayan bir kanal müşteri destek stratejisi oluşturmak için, müşteri deneyimini mümkün olduğunca çatışmasız hale getirmek için üç temel unsura odaklanmanız gerekir.

Müşterilerinizin tercih ettiği iletişim noktalarını belirleyin

Müşterilerinizin yolculuğunu anlayın ve bu temas noktaları aracılığıyla onlarla etkileşim kurmak için bir strateji oluşturun

Müşterinizin yolculuğu boyunca tutarlı bir deneyim sunun

Omni kanalın mirası, müşteriler için alışveriş deneyimini ve markalarla ilişkilerini kolaylaştırmak ve optimize etmek için dijital kanalların gücünden yararlanmaktır. Doğru kanal stratejileri ile markanızı bu değişen ortamda uzun ömür ve istikrar için yapılandırabilirsiniz.

Proaktif müşteri desteği sağlayın

Müşterilerin% 83'ü bir çevrimiçi satın alma işlemini tamamlamak için yardıma ihtiyaç duyuyor. Ve satışların% 70'i bir markanın kendilerine nasıl davrandığına bağlıdır.

Ve onlara yetersiz hizmet verirseniz müşterilerin işletmenize geri gelmeyi bırakacakları açık bir gerçektir. Çoğunlukla bir işletme reaktif bir yaklaşıma odaklanırsa ortaya çıkar. Bununla birlikte, iyi müşteri hizmetleri, sorunları önceden tahmin etmek ve sorunların artmadan önce çözmekle ilgilidir - proaktif müşteri desteği.

Proaktif destek, müşteri hizmetleri deneyiminizi iyileştirmenin en iyi yollarından biridir. Destek etkileşimlerini azaltın ve elde tutma oranını artıran müşteri güveni oluşturun. Müşterilerinize ulaşmanızı ve tüm seyahatinizi güzel bir deneyim haline getirmenizi sağlar. Çevrimiçi işletmelerin hizmetlerini proaktif hale getirmek için belirli stratejileri izlemesi gerekir.

Proaktif E-ticaret Müşteri Hizmetleri için En İyi Uygulamalar:

Müşterilerinizi problemleri fark etmeden önce haberdar edin. Örneğin, nakliye gecikmesi, siparişin yerine getirilmesi için stokta kalmaması, geç teslim alma vb. Müşteriler farkına varmadan önce farkına vardıklarında sorunları müşterilere iletin ve çevrimiçi olarak yükseltin.

Müşterilerinizin izini asla kaybetmeyin. Bir müşteriye üründen memnun olup olmadığını sormak için otomatik bir e-posta ayarlayın veya satın aldıktan sonra onlara e-posta gönderin.

Sosyal konuşmalarınızı izleyin çünkü müşteriler bugün markanızın hizmet deneyimi hakkındaki fikirlerini ifade etmek için sosyal medyaya geçiyor.

Destek aramalarının sayısını azaltmak ve müşteri memnuniyetini artırmak için kolayca düzeltilebilecek en yaygın müşteri sorunlarını belirleyin.