Salgının ilk günleri ve haftaları şirketleri önemli değişiklikler başlatmaya zorladı müşteri deneyimi için. Bir yıldan fazla bir süre sonra, maruz kalma risklerinin hala yüksek olması ve çok sayıda ülkede aşılama yüzdesinin yüksek olmasına rağmen, bu değişikliklerin çoğu alışkanlık haline geldi.
Alışkanlıklar aşılarla bile değişmeye meyilli olduğu için, birçok endüstri gelecek için farklı bir bakış açısıyla karşı karşıya. Peki bir şirket, zaten değişmiş bir dünya için bu dengeye nasıl sahip olabilir? İşte arayan şirketler için bazı ipuçları uzun vadeli müşteri deneyimi stratejilerinizi özelleştirin.
Çevrimiçi müşteri deneyimini benimseyin
Çevrimiçi hayatın büyük bir kısmı değiştiğinden ve çoğu gelecekte çevrimiçi kalacağından emin olmanın zamanı geldi. çevrimiçi müşteri deneyimi yüz yüze deneyimle aynı özenle tasarlanmıştır.
COVID-19'dan önce, alışveriş yapanların çoğu mağazada satın alma kararları veriyor, ürünleri raflarda gördüklerine, dokunduklarına ve karşılaştırdıklarına göre seçiyordu. Sonuç olarak, şirketler görünürlük ve satışları artırmak için raf yerleştirme planlarına, mağaza içi promosyonlara ve satış noktası satışına yatırım yaptı.
Şimdi, birçok insan çevrimiçi sipariş veriyor, bu nedenle tüm karar süreci müşteriler için farklı.
Teslimat ve teslim alma, müşteri deneyimine yeni adımlar ve yeni insanlar ekledi. Mağazalar artık müşteriler için sipariş veren çalışanlar ve müteahhitlerle dolu. Bu alıcılar hız ve hassasiyetle daha çok ilgileniyor pazarlıklardan daha iyidir, bu nedenle promosyonlardan etkilenmezler. Tüm alıcılar bunu istiyor ürünler stokta, tanımlaması kolay, açık ve basit.
Yüz yüze deneyimi yeniden kalibre edin
Pandemiden en büyük etkiyi yüz yüze müşteri deneyiminin aldığına şüphe yok. Ve birçok perakendeci için bu perakende deneyimi her zaman önemliydi. Şimdi mağazaya gitseniz bile, daha yalnız bir deneyim ve marka oluşturma için çok farklıdır.
Tüketiciler, şu anda var olan tüm belirsizlik göz önüne alındığında, bir şirketin onlarla ilgilendiğini bilmek ister.
Yine de, özellikle güçlü duygusal çekiciliği olan ve müşteri hizmetlerinin daha az işlemsel ve daha ilişkisel olma eğiliminde olduğu markalar için tamamen el dezenfektanı ve stilsiz olamaz. Bu şirketler özellikle yaratıcı olmalı marka oluşturma.
Her iki dünyanın da en iyisi
Hafta sonu pazarları gibi müşteri deneyimi deneyleri devam edecek mi? Sürekli değişen bir ortamın, öğrenmek ve uyum sağlamak için sürekli fırsatlar anlamına geldiğini hatırlamak önemlidir.
Sonunda, yeni bir COVID sonrası gerçekliğin tozu yatışırken, deney yapan kuruluşların emrinde çok daha fazla araç olacak.
Örneğin, eğitim uzun zamandır değişime dirençli bir endüstri olarak görülüyor: Öğretmenler öğretmek istedikleri bilgiyi belirler, bu materyali öğretmek için bir yaklaşım oluşturur ve ardından bunu sınıfta öğrencilere sunar. Uzaktan eğitime geçiş bunu değiştirdi. Bu süreçte, öğretmenlerin ve öğrencilerin etkileşim kurma biçimleri için yeni olanaklar sundu.
Herkes asla yapmayı planlamadıkları şeyleri yapmaya zorlandı ve öğrenilen şey, bu yeni tekniklerin çoğunun daha önce asla mümkün olmayan şeyleri yapmanıza izin verdiğidir - birçok yönden eskiden yaptığınızdan çok daha üstün olan şeyleri.