Si Amit Ben ay ang CTO at Co-Founder ng Nanorep. Sa eksklusibong panayam na ito, ipinaliwanag ni Ben kung paano ang mga kumpanya na nag-aalok ng lubos na awtomatikong mga tool sa self-service ay maaaring gawing personal ang karanasan ng customer.
Ano ang isinapersonal na paglilingkod sa sarili at bakit ito mahalaga?
"Kapag nagbigay ka ng isang serbisyo, na maaaring maging pangkalahatan o ayon sa konteksto, na nangangahulugang naiiba ito para sa iba mga uri ng demograpiko. Ang isang naisapersonal na serbisyo ay nangangahulugan na maaari mong makamit ang pinaka kaaya-aya na resolusyon para sa taong gumagamit nito. "
"Isang self-service na maaaring ma-cauterize at pabago-bago na nabago para sa serbisyo na kailangan ng bawat tao na gumagamit nito. Ang mga tao ay talagang nais na pakiramdam na ang isang tao ay nakikinig sa kanila at naiintindihan ang kanilang mga personal na problema. "
Paano maaaring ang isang customer service platform ay maging nasa unahan na pag-iisip?
"Kailangan mong matutunan ang mga pattern ng pag-uugali ng gumagamit, at kapag naintindihan ng isang organisasyon ang mga pattern ng pag-uugali na ito, maaaring gawin ang pag-iingat, magbigay ng mga produkto ng pagkilos, o mag-alok ng mga pagpipilian na maaaring makapagpagaan ng isyu."
"Ang pangkalahatang pag-unawa ay ang mga tao ay hindi gumawa ng isang nakahiwalay na pagkilos sa kanilang paraan. Ito ay kumplikado, at ang daloy sa pagitan ng iba't ibang mga aksyon ay mahalaga. Kailangan mong magtanong ng maraming tanong sa buong paglalakbay ng customer. "
Ano ang susi sa paggawa ng isang automated na serbisyo ng tao?
"Ang pinagtatalo mo ay isang pangkaraniwang pagkakamali. Nais naming maging mabisa ito. Ayaw namin na makaramdam siya ng tao. Ang lahi para sa isang lumikha ng isang pakiramdam ng tao sa serbisyong ito ay maaaring alisin ang pagiging epektibo nito. Ay hindi tao. Ngunit kapag ang linyang ito ay malabo, iyon ay kapag nilikha ang katha. "
"Ang karaniwang inirerekumenda namin sa mga samahan ay ang pagtuon nila sa halagang ibinibigay nila. Ito ay tulad ng isang application. Ayaw mong maging tao ako. Ngunit nais mong maging kapaki-pakinabang ito. Hindi mo nais na limitahan ito sa kung ano ang tao. "