Sa kauna-unahang pagkakataon, nakaposisyon ang Espanya sa listahan ng mga merkado sa mundo na nag-aalok ng pinakadakilang pagiging kaakit-akit para sa eCommerce, ayon sa ulat Ang 2015 Global Retail E-Commerce Index ginawa taun-taon ng pagkonsulta sa AT Kearney. Isang napaka-positibong senaryo na nagpapahiwatig na ang merkado e-commerce sa Espanya ay booming.
Upang harapin ang hamon na ito at samantalahin ang oportunidad sa negosyo na inaalok ng eCommerce, ang Sitel, isang kumpanya na dalubhasa sa mga serbisyo sa pamamahala ng relasyon sa customer, ay naghanda ng isang decalogue ng payo na naglalayong sa mga kumpanyang interesado sa matagumpay na pagpapatupad ng isang serbisyo sa customer sa kliyente na inangkop sa mga kinakailangan ng online na mundo.
Decalogue upang lumikha ng isang serbisyo sa customer sa eCommerce
# 1 - Kilalanin nang mas mahusay ang profile ng customer
Mahalaga na subaybayan ang mga komentong ginawa sa Internet at sa mga social network tungkol sa iyong mga produkto o serbisyo, o tungkol sa mga paksang interes - para sa iyong negosyo. Pinapayagan nitong mas malaman ang mga kagustuhan at pangangailangan ng mga kliyente at iakma ang alok sa target.
# 2 - Tukuyin ang pinakaangkop na mga channel sa komunikasyon para sa negosyo
Hindi mo kailangang mapunta sa lahat ng mga channel (telepono, email, mga social network, chat, atbp.), Para lamang sa katotohanan na ikaw ay. Bagaman ang inirekomenda ay isang platform ng serbisyo ng multi-channel na nakakumpleto at nagpapabuti ng karaniwang mga channel ng pansin at suporta (telepono, email, atbp.) Sa iba, tulad ng mga social network o interactive chat. Pinapayagan nitong makasama ang gumagamit sa buong proseso ng pagbili at upang malutas ang anumang mga katanungan sa online.
# 3 - Magdisenyo ng isang pandaigdigan at isinamang diskarte sa komunikasyon
Itaguyod ang isang pare-parehong pamamaraan, mga alituntunin at isang istilo ng serbisyo sa customer na paulit-ulit sa lahat ng mga channel ng serbisyo sa customer at bahagi ng isang komprehensibong diskarte ng kumpanya.
# 4 - Magbigay ng mabilis na mga sagot
Makinig, matugunan ang kanilang mga pangangailangan at mag-alok sa kanila ng tugon sa pinakamabilis, pinaka napapanahon at mahusay na paraan, na sumusunod sa pinakamataas na pamantayan ng demand.
# 5 - Tumugon sa parehong contact channel
Ang isang pangkaraniwang error ay nangyayari kapag sinubukan ng mga kumpanya na i-redirect ang mamimili sa iba pang mas tradisyonal na mga channel, sa labas ng Internet o mga social network, tulad ng telepono, kahit na ang mga social network ay ang napiling channel ng kliyente upang makipag-ugnay sa kompanya. Dapat mong isipin na ang mga customer ay maaaring gumawa ng tradisyunal na tawag sa telepono kung nais nila, ngunit pinili nilang makipag-usap sa kumpanya sa pamamagitan ng isang online na channel, kaya mahalagang subukang tumugon sa isang online na channel (chat, mga social network o email).
# 6 - Gumamit ng teknolohiya bilang isang kapanalig para sa pagkakaiba-iba ng serbisyo sa customer
Ang paggamit ng teknolohiyang pagkilala sa boses, advanced IVR o iba pang mga teknolohiya, tulad ng pag-click upang tumawag, kung saan ang gumagamit ay maaaring humiling ng tulong mula sa administrator ng online na tindahan upang tawagan siya, ay ilan lamang sa mga pakinabang na inaalok ng teknolohiya at nagpapabuti sa karanasan ng gumagamit.
# 7 - Tamang laki ng serbisyo sa customer
Ang isa sa mga susi sa isang mahusay na serbisyo sa contact center ay upang mataya ang dami ng mga tawag upang ma-laki ang laki ng kagamitan at mapagkukunan at mag-alok ng mahusay na serbisyo sa customer sa lahat ng oras, natutugunan ang mga layunin na tinukoy.
# 8 - Magkaroon ng isang mahusay na koponan ng tao
Ang tungkulin at idinagdag na halaga na naiambag ng empleyado upang makamit ang isang mahusay na karanasan sa customer ay mahalaga sa anumang sektor, ngunit lalo na pagdating sa serbisyo sa customer. Ang mga ahente ay kumakatawan sa boses ng customer, ang boses ng mga kumpanya. Para sa kadahilanang ito, mahalaga na magkaroon ng mga may kasanayang propesyonal na may karanasan at kasanayan sa komunikasyon na alam kung paano magpakita ng pakikiramay at sapat na dumalo sa mga query.
# 9 - Itaguyod ang tulong sa sarili
Gumamit ng pinakabagong mga teknolohiya tulad ng mga video tutorial o webinar. Pinapayagan nila ang customer na madali at sunud-sunod na ipaliwanag ang paulit-ulit na pag-aalinlangan ng gumagamit na nauugnay, halimbawa, sa paghawak o pag-install ng ilang mga produkto o paggamit ng ilang mga serbisyo.
# 10 - Lumikha ng isang tuloy-tuloy na istraktura ng pagpapabuti
Pag-aralan at sukatin ang mga resulta upang mapabuti ang pagpaplano at pag-dimension ng serbisyo at makamit ang pinakamataas na kalidad sa buong proseso at kasiyahan ng customer.
Esmeralda Mingo, Pangkalahatang Direktor ng Sitel Spain, ipinaliwanag na "Ang layunin ng decalogue na ito ay upang matulungan ang mga kumpanya na mai-orient ang kanilang mga serbisyo sa serbisyo sa customer upang mag-alok ng isang kaugalian na karanasan sa pamimili bilang bahagi ng diskarte sa loyalty ng customer at dagdagan ang pagkakataon sa pagbebenta".