Gumising ka sa umaga sa maling paa, dahil ang kapit-bahay sa itaas ay nag-ingay na. Isa ito sa mga araw na hindi mo nais na magtrabaho. Ginagawa mong kape ang iyong sarili, at kapag lumabas ka sa kalye habang iniisip mo ang iyong mga bagay, ang paggambala ay napapasok ka sa isang bagay na hindi mo pa nakikita. Mayroong maraming mga pagpipilian, bukod sa kanila ay nagpatuloy na parang walang nangyari na naghihintay para sa araw na maayos, o magsimulang magaralgal at mag-spout ng kalokohan mula sa mga rooftop. Sumisigaw ka, at ngayon ay kapag naging kawili-wili ang mga bagay, nakita ito ng ilang mga potensyal na kliyente.
Ito ay matindi. Ngunit ngayon din, Ang mga potensyal na kliyente ay may pangangailangan upang maikalat ang tungkol sa kung ano ang nangyari sa iba pa mga kakilala na alam nangangailangan ng iyong mga serbisyo. At kumakalat ang bagay ... Ano ang mangyayari kung ang mga negatibong komento ay nagsimulang lumaganap sa paligid ng iyong tatak o kumpanya? Parami nang parami, ang mga tao ay may pagpipilian na maghanap ng mga sanggunian tungkol sa isang kumpanya sa internet. At narito, sa diwa ng paghuhugas ng imahe, ay kapag lumitaw ang Online Reputation Management.
Ano ang Pamamahala sa Reputasyon sa Online?
La Online Reputation Management ORM (Online Reputation Manegement) ay nagmumula sa ang pangangailangan upang makontrol ang impormasyong dumadaloy sa internet ng mga virtual na negosyo. Ang nasabing dami ng mga opinyon, pagsusuri, o teksto na direktang nakakaimpluwensya sa isang tatak o kumpanya, lubos na kinukundisyon ang mga inaasahan na maaaring mabuo ng mga gumagamit at potensyal na customer. Ang pag-aalaga ng imaheng ito, at ang mga positibong komentong nanguna at mga negatibong hindi gaanong nakikita, nakakamit lamang sa pamamagitan ng pamamahala sa online na reputasyon.
Mabuti o hindi magandang pagsusuri sa paligid ng isang tatak na natapos ang pagtukoy ng desisyon na bilhin ang produkto. o serbisyo ng mamimili. Napakahalaga na para sa wastong paggana ng negosyo, alam mo kung paano pamahalaan nang wasto ang iyong reputasyon sa online. Halimbawa
Paano maproseso ang reputasyon sa online na umiikot sa atin?
Doon upang bigyang-pansin ang pinaka-umuulit na mga reklamo na maipakita ang mga mamimili. Kung mayroon kaming isang greengrocer, at maraming mga pagsusuri ng gumagamit ang nagkomento na ang aming mga produkto ay nasa mahinang kondisyon, maaari naming bigyang-pansin ang mga ito. Sa kabaligtaran, kung mayroong isang pagsusuri na nagsasabing ako ay bastos, kapag ang aming mga input ay kung hindi man, na kami ay kaaya-aya, hindi ito magiging isang mahalagang punto upang mapabuti tulad ng naunang isa.
Ang mga gumagamit ay nais na marinig, at upang makita na ang kanilang mga pagpuna ay lumipat patungo sa kung saan itinuturing nilang pinakamahusay. Sa kadahilanang iyon, pagharap sa mga problema na paulit-ulit o madalas na nakatagpo, ay magagawa nitong mapuksa, na may mga sumusunod na benepisyo:
- Malulutas namin ang mga problema na humantong sa isang hindi magandang reputasyon.
- Magsisimulang tumaas ang kita.
- Ang bilang ng mga nasiyahan na customer ay tataas, at kasama nito ang kanilang positibong pagsusuri.
- Malalaman talaga natin kung ano ang ating mga kalakasan.
Kapag nalalaman ang aming mga lakas, maaari naming mapahusay at / o maitaguyod kung ano ang sigurado kaming pinanghahawakan. Ang wastong pamamahala ng aming reputasyon sa online ay maaaring maging isang loop na nagbibigay ng positibong feedback.
Isang magandang halimbawa nito, nakita namin ito sa maraming mga tatak, tulad ng Apple. Alam nating lahat ang Apple, at mahal din ang mga produkto. Ngunit ang kanilang kalidad at serbisyo ay napakahusay na inilagay pa ng mga tao ang kanilang mga sticker sa kanilang mga kotse. Huwag nating pag-usapan ang tungkol sa iba pang mga tatak tulad ng Harley Davidson, kung saan ang kanilang mga mamimili ay na-tattoo pa ang kanilang sariling balat.
Paano kumilos kung nasa ilalim kami ng isang krisis sa reputasyon?
Ang isang krisis sa reputasyon ay maaaring lumitaw nang bigla. Karaniwan, karaniwang ito ang direktang kinahinatnan ng maling pamamahala sa paglutas ng isang problema. Kung ang isang kliyente ay may isang reklamo, ang pinakamahusay na magagawa natin ay mag-alok ng solusyon na mabilis, mahusay, at nakakatugon sa mga inaasahan, kung mas mahusay sila kaysa sa inaasahan, mas mabuti.
Isang kakulangan ng pakikiramay, naantala na resolusyon, mga salitang walang kulay, o anumang bagay na sa halip na patahimikin o ayusin ang sitwasyon ay nagpapalala nito, maaari kaming magkaroon ng mga problema sa imahe ng tatak.
Ang isang magandang halimbawa ay mula sa fashion chain na Zara, kung saan noong 2014 ay naglabas sila ng isang t-shirt na may isang kakaibang pagkakahawig sa mga pajama na isinusuot ng mga Hudyo nang sila ay nakakulong, sa World War II. Mabilis, tulad ng tama sa mga kasong ito, ang tatak ay nagmamadaling maglabas ng isang pahayag. Lahat ay mabuti, hanggang sa sinabi niya na "papatayin" nila ang lahat ng mga kamiseta sa merkado. At hindi sinasadya, isang alon ng pagpuna ang dumating sa kanila, para sa hindi pag-alam kung paano pamahalaan ito nang maayos.
Sapat na Mga Solusyon
- Sa una, at ang pinakamahalaga at hindi napapansin. Lumikha ng isang istratehikong plano ng pagkilos sa harap ng isang kagalang-galang na krisis. Ang pagkakaroon ng isang balangkas na kumilos nang naaayon sa mga maseselang sandali ay magpapahintulot sa amin na gumawa ng mga pagpapasya sa mga sandali.
- Agad at mabilis. Hindi namin nais na makita kung paano nagsimulang lumaganap ang isang barrage ng masamang pagsusuri, na karagdagang pag-embed ng kasamaan. Para sa kadahilanang ito, ang pagtuon ng mga pagsisikap upang malutas ang sitwasyon sa mga unang oras ay susi.
- Kung ang problema ay nasa social media, dapat nating ilapat ang mabuting pamamahala sa panloob. Magtalaga ng isang taong namamahala sa bawat lugar na nagsasalita na may isang boses lamang at may direktang paraan upang makipag-usap sa kanila. Bilang karagdagan, ang pagtaguyod ng isang panloob na channel ng komunikasyon sa lahat ng mga manggagawa, at mapanatili ang taong namamahala sa kaalaman at na-update, ay makakatulong ng malaki sa paghawak ng krisis.
- Kung mayroon kaming mahusay na panloob na batayan sa pamamahala, at nalikha ang tamang mga protokol para sa pagkilos at pagsubaybay sa ugat ng problema, dapat itong maging simple hanapin ang pokus. At doon tayo magkakaroon ng pagtuon.
- Humingi ng tawad at maging matapat. Pinahahalagahan ng lahat ang kapatawaran kung idagdag namin ang pagkilala na ang isang bagay ay nagawang mali.
- Sa panahon ng pamamahala ay nagkamali ka, o may sinabi ka bang hindi angkop? Huwag tanggalin ang komento. Mas lalo na kung may nagbasa nito. Walang nakakaalam na sa isang positibong paraan. Sa halip, bumuo ng isa pang post na humihingi ng paumanhin o pag-amin na mayroong pagkakamali sa proseso. Palaging nagre-redirect ng sitwasyon.
Alamin mula sa mga pagkakamali
Matapos ang pagkakamali, dapat nating malaman kung ano ang naging mahinang puntos sa aming pamamahala sa online na reputasyon. Matapos malutas ang isang problema, karaniwang ito ay isang magandang panahon upang repormulate ang mga protocol ng pagkilos na dati naming naitatag.
Inaasahan namin na mula ngayon, hindi mo kailangang magdusa ng isang krisis, at kung sa anumang oras na ito ay bumagsak, ang artikulong ito ay nakatulong sa isang mahusay na pamamahala.