Kundtjänst inom e-handel

En dag satte jag på mig solglasögonen och hittade en ful repa på linsen. Eftersom det var fredagsdag trodde jag att det var en signal att köpa ett nytt par. Jag bestämde mig för att det skulle vara billigare att handla online, jag gick till Amazon och köpte ett elegant par reklamblad som förberedelse för min nästa bilresa.

Du kan antagligen relatera till den här historien. Om inte, är du den enda av 10 konsumenter som inte kontrollerar priset på artiklar på Amazon innan du gör ett köp. Resten av oss litar på webbplatsens konkurrenskraftiga priser och pålitliga kundtjänst för att styra våra köpbeslut. På grund av denna smärtfria kundupplevelse har vi valt Amazon som vår föredragna e-handelswebbplats som standard.

Amazon har skapat en servicemodell som stämmer överens med sina e-handelskunder - till exempel kanske du har pratat med en Amazon-supportrepresentant i telefon eller i onlinechatt.

Kundtjänst inom e-handel

I den här artikeln kommer vi att förklara vad kundtjänst för e-handel är och ge dig några av de bästa metoderna du kan använda för att förbättra den på din webbplats. Då kommer vi att tillhandahålla en lista över e-handelstjänstverktyg som du kan använda för ditt företag.

E-handel kundservice avser de tjänster som tillhandahålls till online-kunder. Om dina besökare har frågor eller behöver hjälp med ett köp kan de här funktionerna hjälpa dem att navigera på din webbplats och uppnå sina mål. E-handel kundtjänst gör det möjligt för representanter att träffa kunder var de än är för att göra supportprocessen enkel och effektiv.

Bidrag i tillämpningen av denna tjänst

E-handelns tillvägagångssätt skiljer sig något från inställningar för tegel och murbruk. Eftersom representanter bara kan ringa eller chatta är det nödvändigt att förutse de hinder som användarna kommer att uppleva under köpprocessen.

Det kräver att du konsekvent får kundfeedback och analyserar den för vanliga smärtpunkter för användare. När du förstår dessa variabler kan du installera självbetjäning och proaktiva funktioner som guidar besökare genom kundresan.

Om du vill förbättra tjänsten i din webbutik, ta en titt på följande avsnitt för att lära dig några av de bästa metoderna vi har samlat in för e-handel kundtjänst.

Bästa praxis för e-handel kundtjänst

Att tillhandahålla utmärkt kundservice i en e-handelsmiljö kan vara utmanande för vissa företag. Det beror på att det kan vara svårt att interagera med kunder när du inte interagerar ansikte mot ansikte. Tipsen i det här avsnittet kan hjälpa dig att övervinna dessa hinder och glädja dina besökare på nätbutiken.

Fokusera på din genomsnittliga svarstid. I denna bemärkelse råder det ingen tvekan om att kunderna i slutändan tycker om online-shopping eftersom det är effektivt och bekvämt. De kan enkelt jämföra produktpriser och beställa varor precis utanför dörren. Men när kunder har frågor förväntar de sig att det ska besvaras utan problem. De vill inte vänta på svar när de kommer till din webbplats för ett snabbt köp.

Det är därför det är viktigt att fokusera på genomsnittliga svarstider när man arbetar med e-handelsklienter. Om besökare närmar sig måste representanter svara på några sekunder. Verktyg som livechatt och chattbots kan förbättra din genomsnittliga svarstid och effektivisera supportprocessen för dina användare. Genom att minska den tid det tar för att få svar är det mindre troligt att kunder blir distraherade och glider bort från din webbplats.

Använd sociala medier för kundservice

Med snabbhet och effektivitet, vårt huvudmål, blir sociala medier en värdefull tillgång som en kanal för kundservice. Kunder kan använda sociala medier för att rapportera problem eller ställa frågor och omedelbart meddela ditt serviceteam.

Då kan dina representanter ta itu med problemet och återkontaktera och uppdatera alla dina kunder på en gång. I stället för trattförfrågningar via en kommunikationskanal, gör den här allestädes närvarande kanalupplevelsen det enkelt för online-kunder att ansluta till ditt kundtjänstteam.

Ge proaktiv kundsupport.

När kunder surfar på din webbplats kanske de inte känner till dina support- och servicefunktioner. De kan ha frågor, men de har ingen aning vart de ska gå och fråga. Eller så kan de bestämma att det är för mycket arbete att kontakta support och gå vidare till tävlingen. Även om din webbplats erbjuder servicefunktioner är det viktigt att du proaktivt delar dem med din kundbas.

Du kan implementera proaktiv kundtjänst genom att skapa CTA på din webbplats. Gör det tydligt var användarna kan skicka sina supportförfrågningar och ge vanliga frågor om vad de kan förvänta sig av ditt serviceteam. Om du har en livechatt skapar du en popup som gör besökaren uppmärksam på chattwidgeten. Detta kommer att uppmuntra besökare att använda dina hjälpfunktioner, skapa möjligheter att locka och glädja kunder.

Inkludera självbetjäningsalternativ för kunder

Ett annat effektivt sätt att ge feedback till kunder är att använda kundtjänstfunktioner. Det här är verktyg som kunder använder för att hitta lösningar på sina problem utan hjälp av en servicerepresentant. När kunder har snabba eller grundläggande frågor sparar det tid för dem att behöva öppna en formell förfrågan.

Ett exempel på självbetjäning är en kunskapsbas. En kunskapsbas är ett avsnitt på din webbplats som innehåller service- och supportdokument. Dessa resurser diskuterar vanliga kundhinder som användare upplever varje dag. Kunder kan granska dessa referenser innan de kontaktar deras serviceteam.

Erbjud en telefonstödlinje

Vissa kunder har inte tålamod att kolla in supportalternativ online. Hastighet och effektivitet är nyckeln i e-handelsmiljöer och icke-tekniskt kunniga kunder är inte intresserade av att surfa på din webbplats för svar.

Om möjligt, ge dessa användare en direktlinje till ditt serviceteam genom att ge telefonsupport. Även om du inte har callcenter-programvara eller särskild telefonutrustning kan det ha en omedelbar väg att skapa en live-interaktion dramatiskt förbättra kundupplevelsen.

Dra nytta av kundtjänstverktyg

Oavsett hur stort ditt företag är, kan kundtjänstverktyg ha en betydande inverkan på din e-handelswebbplats. Dessa verktyg automatiserar supportfunktioner och utökar bandbredden för ditt kundtjänstteam.

Till exempel kan ett biljettsystem hantera och distribuera inkommande kundförfrågningar så att reps vet exakt vad de ska arbeta med och inga ärenden förbises.

E-handel kundtjänstprogramvara

Om du vill använda verktyg som dessa för din webbplats, kolla in listan nedan med den bästa e-handelns kundtjänstprogramvara.

HubSpot

HubSpot-servicecentret är utmärkt för e-handelsföretag av flera anledningar, inklusive dess integration med Shopify. Du kan synkronisera dina Shopify-butikskunder med din HubSpot CRM och sedan engagera besökare när de vidtar åtgärder på din webbplats.

Service Hub har också gratis livechatt och chatbot-verktyg. Du kan enkelt installera dessa funktioner på din webbplats för att erbjuda dina kunder omedelbar hjälp.

Kajak

Kayako är hjälpprogramvara som innehåller specifika funktioner för e-handel. Till exempel har det Facebook- och Twitter-verktyg som hjälper servicemedarbetare att hantera sociala medier. Det finns också en delad inkorgsfunktion som centraliserar inkommande förfrågningar på en plats. På det sättet kan representanter enkelt hålla koll på alla kundinteraktioner via ett universellt gränssnitt.

clickdesk

Clickdesk är en annan tjänsteplattform som kan användas för e-handel. Dess mest anmärkningsvärda funktion är dess videochattverktyg som gör att klienter kan arbeta direkt med representanter.

Så om en konversation verkar gå någonstans kan ditt team gå in i en videochatt för att rensa eventuella kommunikationsproblem. Det är en stor fördel för SaaS-företag som måste förklara mycket tekniska eller komplexa lösningar.

Få tillfredsställelse

Get Satisfaction fokuserar sin produkt på idén att skapa en gemenskap av tjänster. Han tror att självbetjäningsalternativ, som communityforum, är det bästa sättet att ge kunderna omedelbara svar.

Med hjälp av dess spelfunktioner kan du skapa en community-sida som uppmuntrar kunderna att hjälpa varandra att lösa problem. Att komplettera detta forum med dina andra supportfunktioner bör skapa en mer tillfredsställande serviceupplevelse.

Acquire har en chatbot som kan svara på upp till 80% av kundfrågorna direkt. Använd maskininlärning för att tolka frågorna och ge användarna den mest relevanta lösningen. Du kan också importera vanliga frågor om kunskapsbas, utdrag och dokument till botten för att förbättra din anpassning. Och eftersom boten samlar in mer kunddata förbättras den över tiden.

Ankomst av ny teknik

Med tillkomsten av digital teknik och utvecklingen av elektronisk handel har begreppet shopping utvecklats mycket när det gäller konsumenternas köpmönster till kundernas förväntningar. Kundsupport har också utvecklats från reaktiva kanaler till allomfattande kanalsupport för att leverera en mer konsekvent e-handel kundserviceupplevelse.

Modern detaljhandel förväntas se en betydande ökning från 19% till 24% under de närmaste tre åren, främst driven av omnichannel-detaljhandel.

När tekniken fortsätter att förändras, så gör affärspraxis och strategi för marknadsföring. När det gäller kundservice dessa dagar förväntas e-handelsföretag leverera högsta kvalitetsupplevelse eller riskera att förlora kunder till konkurrenter för alltid.

Så hur ska du bygga din e-handel kundservicestrategi? Vad är e-handel kundservice? Tja, e-handel kundservice eller e-handel kundsupport handlar om att ge en fantastisk kundservice upplevelse till din onlinebutik eller e-handel.

Varje e-handel eller detaljhandel, oavsett om det är litet eller stort, måste investera i att tillhandahålla utmärkt kundservice genom de kanaler som deras kunder föredrar via livechatt, callcenter eller sociala kanaler.

Det finns några bästa metoder att tänka på när du bygger din e-handel kundtjänst. Där det inte råder någon tvekan om att den bästa e-handelns kundtjänst är att möta kundernas förväntningar och ge dem en WOW-upplevelse. Att erbjuda bra kundservice med ditt e-handelsföretag kan göra underverk för att få ditt varumärke att sticka ut från konkurrenterna. Låt oss prata om idéer till kundsupport för e-handel som du bör implementera.

Utveckla en strategi för alla kanaler

För dagens e-handelsföretag räcker det inte med en eller två kommunikationskanaler. Kunder förväntar sig din närvaro genom sina föredragna kanaler som webbplats, sociala medier, e-post, telefon etc.

Så vad skall jag göra? Ett sätt är att ta en omni-kanalstrategi. Vad är strategin för alla kanaler? Omnikanalstrategin förenar alla kontaktpunkter med kunden under samma livscykel under en enda plattform, för att locka dem under hela deras köpresa och erbjuda dem en konsekvent upplevelse. 73% av kunderna använder flera kanaler under sin shoppingresa.

För att bygga en heltäckande kundsupportstrategi för kanaler måste du fokusera på tre grundläggande element för att göra kundupplevelsen så icke-konfronterande som möjligt.

Identifiera de kontaktpunkter som dina kunder föredrar

Förstå dina kunders resa och skapa en strategi för att engagera dem genom dessa beröringspunkter

Leverera en konsekvent upplevelse under hela din kunds resa

Arvet från omni-kanalen är att utnyttja kraften hos digitala kanaler för att effektivisera och optimera shoppingupplevelsen för kunder och deras relationer med varumärken. Med rätt kanalstrategier kan du konfigurera ditt varumärke för livslängd och stabilitet i denna föränderliga miljö.

Ge proaktiv kundsupport

83% av kunderna behöver hjälp med att slutföra ett online-köp. Och 70% av försäljningen beror på hur de känner sig behandlade av ett varumärke.

Och det är ett uppenbart faktum att kunderna slutar komma tillbaka till ditt företag om du ger dem otillfredsställande service. Det inträffar oftast om ett företag fokuserar på ett reaktivt synsätt. Bra kundservice handlar dock om att förutse problem och lösa dem innan de eskalerar - proaktiv kundsupport.

Proaktivt stöd är ett av de bästa sätten att förbättra din kundserviceupplevelse. Minska supportinteraktioner och bygg kundförtroende som förbättrar retentionen. Det låter dig nå dina kunder och göra hela resan till en vacker upplevelse. Onlineföretag måste följa vissa strategier för att göra deras tjänst proaktiv.

Bästa praxis för proaktiv e-handel kundtjänst:

Gör dina kunder medvetna om problem innan de vet det. Till exempel försenad leverans, slut i lager för orderuppfyllelse, sen upphämtning etc. Kommunicera frågor till kunderna när de blir medvetna om dem innan kunderna vet det och eskalerar online.

Tappa aldrig koll på dina kunder. Ställ in ett automatiskt e-postmeddelande för att fråga en kund om de är nöjda med produkten eller maila dem senare efter köpet.

Övervaka dina sociala konversationer eftersom kunder idag hoppar till sociala medier för att uttrycka sina åsikter om ditt varumärkes serviceupplevelse.

Identifiera de vanligaste kundproblemen som enkelt kan åtgärdas för att minska antalet supportsamtal och förbättra kundnöjdheten.