Amit Ben är CTO och grundare av Nanorep. I denna exklusiva intervju förklarar Ben hur företag som erbjuder högautomatiserade självbetjäningsverktyg kan göra kundupplevelsen mycket mer personlig.
Vad är personlig självbetjäning och varför är det viktigt?
”När du tillhandahåller en tjänst som kan vara helt allmän eller kontextuell, vilket betyder att den är annorlunda för olika demografiska typer. En personlig service innebär att du kan uppnå den trevligaste upplösningen för den person som använder detta. "
”En självbetjäning som kan kauteriseras och justeras dynamiskt för den service som varje person som använder den behöver. Människor vill verkligen känna att någon lyssnar på dem och förstår deras personliga problem. "
Hur kan en kundserviceplattform vara framåtblickande?
"Du måste lära dig användarnas beteendemönster, och när en organisation förstår dessa beteendemönster kan förebyggande åtgärder vidtas, tillhandahålla åtgärdsprodukter eller erbjuda alternativ som kan lindra problemet."
”Den allmänna uppfattningen är att människor inte gör en isolerad handling på vägen. Det är komplicerat och flödet mellan de olika handlingarna är viktigt. Du måste ställa flera frågor under hela kundresan. "
Vad är nyckeln till att göra en automatiserad tjänst till människa?
”Det du argumenterar för är ett vanligt misstag. Vi vill att det ska kännas effektivt. Vi vill inte att han ska känna sig mänsklig. Ras för att skapa en mänsklig känsla i denna tjänst kan ta bort dess effektivitet. Är inte mänsklig. Men när denna linje är suddig, det är då fiktion skapas. "
”Det vi normalt rekommenderar till organisationer är att de fokuserar på det värde de ger. Det är som en applikation. Du vill inte att jag ska vara människa. Men du vill att det ska vara mycket användbart. Du vill inte begränsa det till vad som är mänskligt. "