Förekomst av chatbots i elektronisk handel

Varför är en chatbot den bästa anställd din e-handel kan ha? Låt oss börja med definitionen: en chatbot är en programvara som kan prata med kunder, både muntligt och skriftligt, och kopiera mänskligt beteende. Det vill säga, roboten kommer att prata eller skriva till sina kunder när de behöver den för att lösa alla sina tvivel utan att tappa tålamod.

Den perfekta medarbetaren! Din egen Siri bara för ditt företag. Chattbots används ofta via ett meddelandeprogram som Facebook Messenger, Skype eller Telegram.

Det är uppenbart hur fantastiskt en chatbots kundtjänstverktyg är och att god kundservice är en avgörande faktor för att skapa engagemang, bygga kundlojalitet och se återkommande försäljning. Jag slår vad om att du redan älskar din nya onlinebutikmedarbetare mer och mer!

Fördelar och nackdelar med chatbots för e-handel

Den största fördelen är att din kundtjänst är tillgänglig 24 timmar om dygnet, utan att du arbetar kontinuerligt för din e-handel. Det finns dock ännu fler saker som kan hjälpa dig att utveckla ditt företag. Låt oss se dem från och med nu:

Alla fördelar med att använda en chatbot för ditt företag

Denna programvara ger flera fördelar för din e-handel: En chatbot automatiserar konversationer som annars skulle vara en riktig anställds uppgift. Dessutom skulle den anställde vara benägen för utbrändhet efter att ha upprepat samma samtal om och om igen.

Det är mer lönsamt att använda (mänskliga) resurser för att utföra olika uppgifter, de som är mindre repetitiva och mer relevanta för ditt företag.

Alla dina kunder, när som helst och var som helst i världen, kommer att serveras omedelbart och kommer att erbjudas förstahandsinformation. Hur kunde de inte vara nöjda? Det finns inget bättre sätt.

Även när det handlar om flera kunder samtidigt gör chatboten inga misstag. Faktum är att den samlar in mer information om användare som kan användas för framtida samråd (tack vare de berömda kakorna). Dessutom tappar du aldrig humöret, inte ens när det gäller de råaste kunderna.

Andra sätt att använda

Det är uppenbart att den största fördelen kommer från att använda en bot för kundservice, eller hur? Men det finns andra sätt att använda det för att få ut det mesta: Att bekräfta och spåra en beställning. Så här handlar till exempel Dominoes om order i USA.

Att rekommendera produkter. Tänk på om ditt företags arbetsflöde har några repetitiva åtgärder som kan automatiseras. Prova en chatbot med dessa åtgärder för att se om det är vad din e-handel behöver.

Den mörka sidan av chatbots

Inte allt som glittrar är guld när man talar om den här termen. Här är några nackdelar med detta verktyg. Vi pratar inte bara om den ekonomiska aspekten (det finns några chatbotplattformar som erbjuder gratisplaner, till exempel Dialog Flow, Googles plattform för att skapa chatbots).

Förutom priset måste det beaktas att varje bot måste programmeras på ett personligt sätt för varje företag och måste uppdateras. Detta kan innebära extra utbildningskostnader (om du vill göra det själv) eller anställa en tredje part (om du vill att någon annan ska göra det åt dig).

Om chatboten inte har ett programmerat svar på en specifik fråga eller tvivel, eller inte har nödvändig information, kan den fastna eller tvinga användaren att omformulera frågan flera gånger.

Om detta händer för ofta blir kunderna frustrerade och lämnar efter att ha fått en riktigt dålig användarupplevelse.

Om boten du använder är konversationell och öppen kommer upplevelsen att förbättras efter en del användning, men dess implementering är lite svårare (och dyrare).

Ytterligare en detalj om en förmodad nackdel som inte existerar. Även om du kanske tror att kunderna inte är bekväma med att prata med en maskin, säger informationen något annat.

En studie genomförd av Ubisend på chatbots 2017 gav följande (överraskande) resultat. 1 av 5 konsumenter är villiga att köpa varor och tjänster via en chatbot. 40% av kunderna är inte bara villiga att göra det utan vill också få specifika erbjudanden från botten. Utöver det, och om du fortfarande är tveksam, enligt Hubspot:

71% av konsumenterna använder chatbots för att lösa problem relaterade till ett köp. 56% föredrar att skicka ett meddelande än att ringa kundtjänstnumret.

Därför är chattbots inte bara användbara informativt utan hjälper också till att driva verklig försäljning.

Du kan hitta olika typer av chatbots ...

Vi måste ta ett steg tillbaka för att förstå hur chatbots klassificeras. Föregående steg var bot, en programvara som kan utföra en uppgift automatiskt. De har funnits länge, även e-postmarknadschefen kan betraktas som en bot. En chatbot är en bot speciellt programmerad för att prata med användare.

De vanligaste är:

Öppna chatbot: baserat på artificiell intelligens och lär dig av dina interaktioner med användare.

Stängd chatbot: kan bara ha konversationer med tidsbestämda svar och kan inte lära av interaktioner.

Guidad chatbot - Användare kan inte svara fritt, utan måste välja och klicka på några fördefinierade svar som erbjuds av chatboten.

Conversational Chatbot - Användare kan skriva in alla frågor och skicka den till chatboten, som svarar på samma sätt som en riktig person.

Valet av det ena eller andra alternativet beror på målen och målgruppen som kommer att interagera med chatboten. Det är också möjligt att kombinera dem och använda både de öppna svaren och de fördefinierade knapparna.

Den enorma populariteten och inflytandet från sociala medier har skapat en enorm potentiell publik att handla via sociala plattformar. Skulle du kunna integrera en chatbot i din digitala kundupplevelse? En fråga som våra kunder ställer oss allt oftare. Vårt korta svar är: JA!

Om du inte känner till livechattar eller chatbots har vi listat nedan de viktigaste uppgifterna du borde veta.

Vad är chatbots?

Chatbots är en form av "smart assistent" -teknologi, som Siri eller Google Assistant. Historiskt har de fokuserat på en specifik uppgift inom en organisation.

För närvarande finns det två typer av chatbots: en vanlig chatbot och en intelligent chatbot som drivs av maskininlärning och artificiell intelligens (AI).

Med AI och utvecklingen av NLP (naturlig språkbehandling) blir chatbots ett fenomenalt verktyg som tar över kundinteraktioner och vanlig digital reklam. Fråga bara Google så hittar du mer än 100 miljoner resultat.

fördelar

Chatbots kan effektivt svara på ett obegränsat antal webbanvändare samtidigt. De är automatiserade, ger support dygnet runt och är ett billigare alternativ än att betala anställda för att övervaka förfrågningar. Svarstiden är omedelbar, i vilken tidszon som helst. De kan chatta i timmar utan behov av mänsklig tillsyn.

Chatbots är dock också datorprogram. De är bara lika bra som koden som skapade dem. Därför kan vanliga chatbots inte alltid förstå ett felstavat ord eller svara på en ofullständig mänsklig fråga. De kommer inte att kunna tänka utanför lådan. Den enda informationen de har är de data som de har förprogrammerats med.

Det är här AI: s magi är tänkt att förändra datorns interaktioner, som vi känner till. AI-drivna chatbots har förmågan att förstå innebörden av en fras, inte bara dess nyckelord. De lär sig av felstavade ord, synonymer och ontologier. De är också flerspråkiga. Väldigt spännande!

Varför Conversational Commerce Matters

Det som är unikt med chatbots är att de enkelt kan integreras i en mängd olika kund-affärsinteraktioner, i alla stadier av tratten. Detta förbättrar kundupplevelsen kraftigt, till exempel på följande sätt:

1. Hälsa potentiella kunder och fråga om de har några frågor
2. Påminn potentiella kunder om övergivna vagnar
3. Engagera kunder och förlänga sidtiden
4. Samla in förstahandsdata från potentiella kunder
5. Leverera innehåll och produkter till kunder baserat på deras intressen
6. Ge snabb kundsupport dygnet runt
7. Meddela kunder om erbjudanden och erbjudanden
8. Humanisera ditt varumärke (ja det vill säga)

Låt oss se i detalj hur var och en av dem görs:

Chatbots som hälsar dina kunder på din webbplats utför ett antal viktiga funktioner som kan förbättra kundupplevelsen avsevärt. För det första, om en återkommande kund som tidigare har presenterat sig för botten besöker webbplatsen, kan chatboten hälsa på dem med namn och ge dem de senaste produkterna som kan passa deras intressen. Som ett resultat kommer dina kunder att besöka din e-handelswebbplats mycket mer, vilket kommer att ha en betydande inverkan på din försäljning och intäkter.

För det andra är det ett viktigt instrument för att samla in förstahandsdata, en mycket exakt typ av data, eftersom den tillhandahålls direkt av användaren och tar emot den med deras tillstånd, istället för att köpa den i bulk andra eller tredje del.

Det viktigaste är att användarupplevelsen kan lokaliseras baserat på den plats du har angett. Lokalisering är ett annat effektivt sätt att öka försäljningen. En undersökning av Common Sense Advisory antyder att människor i allmänhet inte är benägna att göra inköp på andra språk än modersmål. Konsumenter gillar inte att spendera pengar på saker som de är tvungna att inte helt förstå. Chatbots som kan konversera på kundens språk löser detta problem mycket effektivt.

Ge dina kunder ett försök att köpa. Människor överger sina vagnar hela tiden, det är ett normalt fenomen på alla e-handelsplattformar. Varje webbplats bör dock försöka minimera den hastighet med vilken sina kunder väntar på sina inköp eller helt enkelt glömma bort dem.

Enligt en rapport publicerad av SaleCycle's 2018 överger tre fjärdedelar av online-shopparna sina vagnar online. Chatbots kan hjälpa till att minska denna förekomst.

Många företag väljer att meddela sina potentiella kunder om försäljning de kan ha glömt att slutföra genom att kontakta dem via e-post. Forskning visar dock att chatbots har klickfrekvenser (CTR) som är fem till tio gånger högre än e-postmarknadsföringens.

Chatbots har fördelen att de har en mer konversativ och vänlig ton, vänder sig till kunder direkt på webbplatsen och ofta hjälper dem med problem som de i första hand kan ha stött på som hindrade dem från att göra köpet från början. Ännu viktigare - de kan göra det när som helst på dygnet när kunden vill använda din webbplats.

Ibland är det kunderna letar efter en liten knuff för att köpa de produkter de behöver - något som en kampanjkod eller kupong som ger dem 5% rabatt på sitt första köp eller 7% lojalitetsrabatt. Chattbots kan göra det när kunderna surfar på webbplatsen, vilket ger dem en betydande fördel jämfört med e-postmarknadsföring.

Uppmuntra dina kunder att dela data

Förstapartsdata ökar. Det är den mest exakta och etiska typen av data, eftersom användaren samtycker till att tillhandahålla den. Chatbots är ett utmärkt sätt att motivera dina kunder att dela sina preferenser och kontaktuppgifter för att bättre mäta deras shoppingupplevelse.

Det är här chatbots kan korsas med ett brett spektrum av andra kanaler för att säkerställa maximal effektivitet för dina marknadsföringsinsatser. Genom att till exempel samla in dina kunders telefonnummer via chatbots kan du engagera dem i marknadsföring av SMS och erbjuda dem specialerbjudanden, SMS-presentkort, mobilkuponger, systemaviseringar som leveransbekräftelser etc.

Vissa människor är kanske inte bekväma med att dela sina nummer, men de är mycket mer benägna att dela sina sociala mediekonton, vilket också är ett utmärkt sätt att hålla dina kunder på exklusiva erbjudanden. Med tanke på hur mycket folk bryr sig om sina Facebook Messenger-meddelanden har detta medium en öppen hastighet som är nästan 250% än vad e-postmarknadsföring har att erbjuda, tillsammans med en jättestor 620% högre klickfrekvens.

Hjälp dina kunder med den information de värdesätter. Chatbots är en värdefull tillgång om du försöker utforska personalisering som ett verktyg för att locka din kundkrets. Chatbots kan förse sina kunder med innehåll som är relevant för sin kund, baserat på den förstahandsdata som de själva samlar in.

Speciellt om din e-handelsplattform fungerar inom en viss nisch eller bransch, dina kunder

Att regelbundet ge dem recensioner om de senaste produkterna i just denna nisch kommer inte bara att engagera dem med ditt varumärke och skapa förtroende, utan det kommer också att göra dig till en av de ledande tankarna i branschen vars åsikter är viktiga.

Humanisera ditt varumärke

Bots kan ofta misstas som livlösa programvaror, men en bot är mer än bara en bot. Företag som framgångsrikt har integrerat chatbots i sina marknadsföringsinsatser har säkerställt att deras små maskiner har personlighet.

"När du försöker komma med en botkaraktär, ta dig tid att fastställa vad hans väsentliga karaktärsdrag är, till exempel hans rädsla, intressen etc." Det liknar väldigt mycket hur företagen närmar sig sina marknadsföringspersoner. " - Jenna Bright, Content Marketing Specialist och Senior Writer på Trust My Paper.

När du har definierat din robots personlighet måste du hitta rätt ton och ordförråd för roboten. Detta för att skapa en mer "mänsklig" upplevelse. Utforska de saker dina kunder kan tycka om. Bot kan ha en sydlig ordförråd, ibland släppa ett "allt" i sin interaktion med användare, eller det kan vara en mer Gen Z-orienterad bot som använder modernt språk för att tillgodose sin yngre publik.

I själva verket kommer denna inställning till din chatbot att låta dig humanisera ditt varumärke, vilket skapar en djupare och mer meningsfull interaktion mellan din e-handelsplats och dina kunder.

Chatbots kan verkligen revolutionera dina kunders e-handelsupplevelse, och nu är det upp till dig att integrera dem i ditt marknadsföringsarbete. Nu är de en oumbärlig komponent i alla företag som vill förbättra och maximera sina resultat.