Kunderna vill ha snabb service eller hjälp genom hjälp med kunskap var, när och hur de föredrar att ta emot det, baserat på CMO-rådets studieresultat släpptes på tisdag.
tillsammans med SAP Hybris och CMO-rådet genomförde en onlineundersökning med 2,000 deltagare, jämnt fördelade mellan män och kvinnor. 50 procent bodde i USA och 25 procent bodde i Kanada och europeiska länder.
Bland resultaten var dessa upptäckter:
- 52 procent nämnde att snabba svar är nyckeln till en exceptionell kundupplevelse.
- 47 procent sa att det borde finnas kunniga medarbetare redo att hjälpa var och när det behövs.
- 38 procent ville att en person skulle prata med när som helst och var som helst.
- 38 procent ville ha information när och var de behöver den.
- 9 procent ville ha välutvecklade sociala samhällen.
- 8 procent ville ha automatiska tjänster.
Konsumenter har listor över kritiska kanaler vem de vill ha tillgång till, undersökningen avslöjad, inklusive på företagets webbplats, e-post, ett telefonnummer och en kunnig person att vända sig till.
”Konsumenternas mentalitet, vare sig i B2B- eller B2C-plattformar, de förändras, säger Liz Miller vice president för marknadsföring på CMO Council.
Handlare "har börjat fråga," Om vi är redo att vara en lyhörd organisation som söker efter data, studerar analys och förstår vad och hur CRM fungerar och att de kan reflektera över de viktigaste punkterna i detta, inklusive fysiska ". , Sa Miller.
Kunder eller konsumenter förväntar sig en effektiv, snabb och enkel service De förväntar sig inte eller vill ha någon form av komplikationer medan de gör någon av dessa aktiviteter, men det är rättvist och nödvändigt att certifierad hjälp är tillgänglig för dem så snart något går fel.