Online ryktehantering

Du vaknar på fel fot på morgonen, för grannen på övervåningen har redan brusat. Det är en av de dagarna som du inte vill gå till jobbet. Du gör dig själv en kaffe, och när du går ut på gatan medan du tänker på dina saker får distraktionen dig att snubbla över något du inte hade sett. Det finns flera alternativ, bland dem fortsätter som om ingenting hade hänt och väntade på att dagen skulle fixas, eller började skrika och spotta nonsens från hustaken. Du skriker, och nu är det när saker blir intressanta, några potentiella kunder har sett det.

Detta är extremt. Men också nu, dessa potentiella kunder har behov av att sprida nyheter om vad som hände bland andra bekanta som vet behöver dina tjänster. Och saken sprider sig ... Vad skulle hända om negativa kommentarer började sprida sig kring ditt varumärke eller företag? I allt högre grad har människor möjlighet att leta efter referenser om ett företag på internet. Och här, i andan att tvätta bilden, är när Online Reputation Management visas.

Vad är Online Reputation Management?

La Online ryktehantering ORM (Online Reputation Manegement) härrör från behovet av att kunna kontrollera den information som flyter via internet för virtuella företag. En sådan mängd åsikter, utvärderingar eller texter som direkt påverkar ett varumärke eller företag förutsätter i hög grad de förväntningar som användare och potentiella kunder kan generera. Att ta hand om denna bild, och att positiva kommentarer sticker ut först och negativa mindre synliga, uppnås endast genom online-ryktehantering.

Bra eller dåliga recensioner kring ett varumärke bestämmer slutligen beslutet att köpa produkten. eller service av konsumenten. Det är mycket viktigt att du vet hur du ska hantera ditt online-rykte för att verksamheten ska fungera korrekt. Om vi ​​till exempel måste ta en semesterresa och vi vill se till att allt går smidigt och utan händelser kommer vi sällan att utvärdera väl tjänsterna från ett hotell eller flygbolag som ständigt har fått klagomål från sina användare.

Hur bearbetar vi online-rykte som kretsar kring oss?

Hay att uppmärksamma de mest återkommande klagomålen som konsumenter kan visa. Om vi ​​hade en grönsakshandlare och flera användarrecensioner kommenterade att våra produkter är i dåligt skick kan vi ägna särskild uppmärksamhet åt dem. Tvärtom, om det finns en recension som säger att jag är oförskämd, när våra insatser är annorlunda, att vi är trevliga, skulle det inte vara lika viktigt att förbättra som den tidigare.

Användare gillar att bli hörda och att se att deras kritik har förändrats till där de ansåg bäst. Av just den anledningen att hantera problem som upprepas eller stöter på ofta kommer att utrota dem, med följande fördelar:

1. Vi kommer att lösa problemen som ledde till ett dåligt rykte.
2. Inkomsterna kommer att öka.
3. Antalet nöjda kunder kommer att öka och därmed deras positiva utvärderingar.
4. Vi kommer verkligen att veta vad våra styrkor är.

När våra styrkor är kända kan vi förbättra och / eller främja det vi är säkra på att vi utmärker oss på. Korrekt hantering av vårt online-rykte kan bli en krets som ger positiv feedback.

Ett bra exempel på detta, vi hittar det i många märken, som Apple. Vi känner alla till Apple, och också att dess produkter är dyra. Men deras kvalitet och service är så bra att människor till och med lägger sina klistermärken på sina bilar. Låt oss inte prata om andra märken som Harley Davidson, där deras konsumenter till och med får märket tatuerat på sin egen hud.

Hur ska vi agera om vi befinner oss i ett rykte?

En rykte kris kan uppstå ganska plötsligt. Vanligtvis, det är vanligtvis den direkta konsekvensen av felaktig hantering för att lösa ett problem. Om en klient har ett klagomål är det bästa vi kan göra att erbjuda en lösning som är snabb, effektiv och uppfyller förväntningarna, om de är bättre än förväntat, bättre.

Brist på empati, fördröjd upplösning, ord i färg, eller något som istället för att lugna eller fixa situationen förvärrar det, kan vi få problem i varumärkets image.

Ett bra exempel var från modekedjan Zara, där de 2014 tog fram en T-shirt som hade en otrolig likhet med pyjamas som judarna hade på sig när de fängslades, under andra världskriget. Snabbt, som är korrekt i dessa fall, skyndade varumärket att släppa ett uttalande. Allt bra, tills han sa att de skulle "utrota" alla tröjor på marknaden. Och oavsiktligt kom en våg av kritik över dem, för att de inte visste hur man skulle hantera det ordentligt.

Lämpliga lösningar

1. För det första, och att vara den viktigaste och förbises. Skapa en strategisk handlingsplan inför en anseendekris. Att ha en ram för att agera därefter i känsliga ögonblick gör att vi kan fatta beslut i spända ögonblick.
2. Omedelbart och snabbt. Vi vill inte se hur ett stort antal dåliga recensioner börjar sprida sig och ytterligare inbäddar det onda. Av denna anledning är det centralt att fokusera på att lösa situationen under de första timmarna.
3. Om problemet finns på sociala medier, vi måste tillämpa god intern förvaltning. Utnäm en person som ansvarar för varje område som bara talar med en röst och har direkta sätt att kommunicera med dem. Dessutom kommer att skapa en intern kommunikationskanal med alla arbetare och hålla den ansvariga informerad och uppdaterad kommer att hjälpa till mycket i hanteringen av krisen.
4. Om vi ​​har en bra intern hanteringsbas och efter att ha skapat rätt protokoll för åtgärder och övervakning av rotens problem bör det vara enkelt hitta fokus. Och där måste vi fokusera.
5. Ber om ursäkt och var ärlig. Alla uppskattar förlåtelse om vi lägger till bekräftelsen att något har gjorts fel.
6. Under ledningen gör du ett misstag, eller säger du något som inte är lämpligt? Ta inte bort kommentaren. Desto mer om någon har läst det. Ingen uppfattar det på ett positivt sätt. Generera istället ett nytt inlägg där du ber om ursäkt eller erkänner att det var ett misstag i processen. Omdirigerar alltid situationen.

Lär dig av misstag

Efter misstaget bör vi lära oss vad som har varit svaga punkter i vår online-ryktehantering. Efter att ha löst ett problem är det vanligtvis en bra tid att göra det omformulera de handlingsprotokoll som vi tidigare hade upprättat.

Vi hoppas att du från och med nu inte behöver drabbas av en kris, och om den någon gång misslyckas, har den här artikeln hjälpt till en bra hantering.