Зашто је цхатбот најбољи запосленик који ваша е-трговина може имати? Почнимо са дефиницијом: цхатбот је софтвер способан да разговара са купцима, усмено и писмено, копирајући људско понашање. Односно, робот ће својим клијентима говорити или писати кад им затреба да би решио све њихове сумње, а да никада не изгуби стрпљење.
Савршен запосленик! Ваш властити Сири само за ваш посао. Цхат ботови се често користе путем апликације за размену порука као што су Фацебоок Мессенгер, Скипе или Телеграм.
Очигледно је колико је чаробни алат за корисничке услуге одличан и да је добра корисничка услуга одлучујући фактор када је реч о генерисању ангажмана, изградњи лојалности купаца и сталној продаји. Кладим се да већ све више волите свог новог запосленика у интернет продавници!
Предности и недостаци цхатботова за е-трговину
Главна предност је та што је ваша корисничка услуга доступна 24 сата дневно, радећи непрекидно за вашу е-трговину. Међутим, постоји још више ствари које вам могу помоћи да развијете свој посао. Да их видимо од сада:
Све предности коришћења цхатбота за ваше пословање
Овај софтвер доноси неколико предности вашој е-трговини: Цхатбот аутоматизује разговоре који би иначе били задатак стварног запосленог. Такође, тај запосленик би био склон изгарању након понављања истог разговора изнова и изнова.
Исплативије је користити (људске) ресурсе за обављање различитих задатака, оних који се мање понављају и релевантнији су за ваше пословање.
Сви ваши клијенти, у било које време и са било ког места на свету, биће услужени одмах и добиће информације из прве руке. Како не би били задовољни? Не постоји бољи начин.
Чак и када истовремено има више клијената, цхатбот не прави грешке. У ствари, он прикупља више информација о корисницима које се могу користити за будуће консултације (захваљујући тим чувеним колачићима). Штавише, никада не губите живце, чак ни када су у питању најгрубљи купци.
Остали начини употребе
Јасно је да главна предност долази од употребе бота за корисничку подршку, зар не? Али постоје и други начини на које се на најбољи начин може искористити: потврђивање и праћење поруџбине. На пример, ово је начин на који Домино обрађује поруџбине у САД-у.
Да бисте препоручили производе. Размислите да ли радни ток ваше компаније има понављајуће радње које се могу аутоматизовати. Испробајте цхатбот са тим радњама да бисте видели да ли је то оно што треба вашој е-трговини.
Тамна страна цхатботова
Није све што блиста злато када се говори о овом појму. Ево неколико недостатака овог алата. Не говоримо само о финансијском аспекту (постоје неке цхатбот платформе које нуде бесплатне планове, попут Диалог Флов, Гоогле-ове платформе за креирање цхат-ботова).
Поред цене, мора се узети у обзир да сваки бот мора бити програмиран на персонализовани начин за свако пословање и мора се ажурирати. То може значити настанак додатних трошкова обуке (ако то желите учинити сами) или ангажовање треће стране (ако желите да неко други то уради уместо вас).
Ако цхатбот нема програмирани одговор на одређено питање или сумњу или нема потребне информације, може запети или приморати корисника да преформулише питање више пута.
Ако се ово догоди пречесто, купци постану фрустрирани и оду након што имају заиста лоше корисничко искуство.
Ако је бот који користите разговорни и отворен, искуство ће се побољшати након неке употребе, али његова примена је мало тежа (и скупа).
Још један детаљ о наводном недостатку који заправо не постоји. Иако можда мислите да купцима није пријатно да разговарају са машином, подаци говоре другачије.
Студија коју је Убисенд спровео на цхатботовима 2017. године дала је следеће (изненађујуће) резултате. 1 од 5 потрошача је вољан да купује робу и услуге путем цхатбота. 40% купаца је не само спремно да то учини, већ и жели да добије конкретне понуде од бота. Поврх тога, и ако још увек имате неке сумње, према Хубспот-у:
71% потрошача користи цхатботове за решавање проблема у вези са куповином. 56% радије шаље поруку него зове број корисничке службе.
Стога цхат ботови нису само информативно корисни, већ помажу и у повећању стварне продаје.
Можете пронаћи различите типове цхатботова ...
Морамо да направимо корак уназад да бисмо разумели како су цхатботови класификовани. Претходни корак био је бот, софтвер који је способан да аутоматски изврши задатак. Постоје већ дуго, чак се и менаџер маркетинга е-поште може сматрати ботом. Цхатбот је бот посебно програмиран за разговоре са корисницима.
Најчешћи су:
Отворени цхатбот: заснован на вештачкој интелигенцији и учи из ваше интеракције са корисницима.
Затворени цхатбот: може да води разговоре само са временским одговорима и не може да учи из интеракција.
Вођени цхатбот - корисници не могу слободно да одговоре, већ морају да изаберу и кликну на неке унапред дефинисане одговоре које нуди цхатбот.
Разговорни цхатбот - Корисници могу откуцати било које питање и послати га цхатбот-у, који ће одговорити слично као стварна особа.
Избор једне или друге опције зависи од циљева и циљне публике која ће ступити у интеракцију са цхатботом. Такође је могуће комбиновати их и користити отворене одговоре и унапред дефинисана дугмад.
Огромна популарност и утицај друштвених медија створили су огромну потенцијалну публику за куповину путем друштвених платформи. Да ли бисте могли, да ли бисте требали да интегришете цхатбот у своје дигитално корисничко искуство? Питање које нам клијенти постављају све чешће. Наш кратки одговор је: ДА!
Ако нисте упознати са четовањима уживо или цхатботовима, у наставку смо навели главне информације које требате знати.
Шта су цхатботови?
Цхатботови су облик технологије „паметног асистента“, попут Сири или Гоогле Ассистант-а. Историјски гледано, они су се фокусирали на одређени задатак унутар организације.
Тренутно постоје две врсте цхатботова: обични цхатбот и интелигентни цхатбот покретани машинским учењем и вештачком интелигенцијом (АИ).
Уз АИ и развој НЛП-а (обрада природног језика), цхатботови постају феноменалан алат који преузима интеракцију са купцима и главно дигитално оглашавање. Само питајте Гоогле и наћи ћете више од 100 милиона резултата.
prednosti
Цхатботови могу истовремено ефикасно одговорити неограниченом броју веб корисника. Они су аутоматизовани, пружају подршку 24/7 и јефтинија су опција од плаћања запослених да надгледају упите. Време одзива је тренутно, у било којој временској зони. Они могу сатима да ћаскају без потребе за људским надзором.
Међутим, цхатботови су такође рачунарски програми. Добри су само као код који их је створио. Стога, обични цхатботови не могу увек да разумеју погрешно написану реч или да одговоре на непотпуно људско питање. Они неће имати способност размишљања изван оквира. Једине информације које имају су подаци са којима су унапред програмирани.
Овде је магија АИ намењена промени интеракције рачунара какву познајемо. Цхатботови на АИ технологији имају могућност да разумеју значење фразе, а не само њене кључне речи. Уче из погрешно написаних речи, синонима и онтологија. Такође су вишејезични. Веома узбудљиво!
Зашто је конверзациона трговина битна
Јединствено у вези са цхат ботовима је то што се они могу лако интегрисати у широк спектар клијентских и пословних интеракција, у свим фазама левка. Ово у великој мери побољшава корисничко искуство, на пример, на следеће начине:
- Поздравите потенцијалне купце и питајте их да ли имају питања
- Подсетите потенцијалне купце на напуштена колица
- Ангажујте купце и продужите време странице
- Прикупите податке из прве руке од потенцијалних купаца
- Доставите садржај и производе купцима на основу њихових интереса
- Пружите брзу корисничку подршку 24 сата дневно
- Обавестите купце о промоцијама и понудама
- Хуманизујте свој бренд (да, то је)
Погледајмо детаљно како се ради сваки од њих:
Цхатботови који поздрављају ваше купце на вашој веб локацији извршавају бројне основне функције које могу у великој мери побољшати корисничко искуство. Пре свега, ако клијент који се врати, који се претходно представио боту, посети страницу, цхатбот их може поздравити по имену и пружити им најновије производе који могу одговарати њиховим интересима. Као резултат, ваши купци ће много више уживати у посети вашој веб локацији за е-трговину, што ће имати значајан утицај на вашу продају и приход.
Друго, то је основни инструмент за прикупљање података из прве руке, врло прецизне врсте података, јер их корисник пружа директно и прима их уз њихово одобрење, уместо да их купује у великом или другом делу.
Најважније је да се корисничко искуство може локализовати на основу локације коју сте навели. Локализација је још један ефикасан начин повећања продаје. Студија коју је спровео Савет за здрав разум сугерише да људи углавном нису склони куповини на језицима који нису матерњи. Потрошачи не воле да троше новац на ствари које неће разумети у потпуности. Цхатботови који могу разговарати на језику купца врло ефикасно решавају овај проблем.
Дајте својим купцима лаган притисак да купе. Људи стално напуштају колица, то је нормална појава на свим платформама е-трговине. Међутим, свака веб локација треба да покуша да смањи стопу којом њени купци стављају куповину на чекање или једноставно забораве на њих.
Према извештају који је објавио СалеЦицле'с 2018. године, три четвртине онлајн купаца напуштају колица на мрежи. Цхат ботови могу помоћи у смањењу ове појаве.
Многе компаније одлуче да обавесте своје потенцијалне купце о продаји коју су можда заборавиле да доврше контактирајући их е-поштом. Међутим, истраживање показује да цхатботови имају стопе учесталости кликова (ЦТР) које су пет до десет пута веће од стопа маркетинга путем е-поште.
Предност цхатботова је да имају више разговорни и пријатељски тон, обраћају се купцима директно на веб локацији и често им помажу у решавању проблема са којима су се прво суочили и који су их спречили да прво изврше куповину. Још важније - то могу учинити у било које доба дана, када купац жели да користи вашу веб страницу.
Понекад оно што купци траже је мало наговарања да купе производе који су им потребни - нешто попут промотивног кода или купона који им дају 5% попуста на прву куповину или 7% попуста на лојалност. Цхат ботови то могу учинити када купци прегледају веб локацију, пружајући им значајну предност у односу на маркетинг путем е-поште.
Подстакните своје купце да деле податке
Подаци о независним произвођачима су у порасту. То је најтачнија и најетичнија врста података, будући да се корисник слаже да ће их пружити. Цхатботови су одличан начин да мотивишете своје купце да поделе своје жеље и детаље за контакт како би боље проценили своје искуство куповине.
Овде се цхатботови могу укрстити са широким спектром других канала како би осигурали максималну ефикасност ваших маркетиншких напора. На пример, прикупљањем телефонских бројева својих купаца путем цхат-ботова, можете их укључити у маркетинг СМС-а и понудити им посебне понуде, СМС поклон картице, мобилне купоне, системска обавештења као што су потврде о испоруци итд.
Неким људима можда није пријатно да деле своје бројеве, али су много склонији дељењу својих налога на друштвеним мрежама, што је такође одличан начин да купци буду у току са ексклузивним понудама. С обзиром на то колико људи брине о својим Фацебоок Мессенгер порукама, овај медиј има стопу отворености која је скоро 250% од оне коју нуди маркетинг путем е-поште, заједно са невероватних 620% већом стопом кликања.
Помозите својим купцима информацијама које цене. Цхат ботови су драгоцена имовина ако покушавате да истражите персонализацију као алат за привлачење своје клијентеле. Цхатботови могу својим купцима пружити садржај релевантан за њиховог купца, на основу података из прве руке које сами прикупљају.
Нарочито ако ваша платформа за е-трговину функционише у одређеној ниши или индустрији, ваши купци
Редовно пружање рецензија о најновијим производима у овој одређеној ниши не само да ће их повезати са вашим брендом и успоставити поверење, већ ће вас учинити једним од водећих мислилаца у индустрији чија су мишљења битна.
Хуманизујте свој бренд
Ботови се често могу заменити за беживотне софтверске делове, али бот је више него само бот. Компаније које су успешно интегрисале цхатботове у своје маркетиншке напоре осигурале су да њихове мале машине имају личност.
„Када покушавате да смислите бот лик, одвојите време да утврдите које су његове основне карактерне особине, попут страхова, интереса итд.“ То је врло слично начину на који компаније приступају својим маркетиншким људима “. - Јенна Бригхт, специјалиста за маркетинг садржаја и виши писац у Труст Ми Папер.
Када дефинишете личност свог робота, морате пронаћи прави тон и речник за робота. Ово је за стварање „људског“ искуства. Истражите у чему би ваши купци могли уживати. Бот може имати јужњачки речник, повремено испуштајући „и'алл“ у интеракцији са корисницима, или је можда бот више оријентисан на З генерацију који користи савремени језик да би задовољио своју млађу публику.
У ствари, овај приступ вашем цхатботу омогућиће вам да хуманизујете свој бренд, стварајући дубљу и значајнију интеракцију између ваше веб локације за е-трговину и ваших купаца.
Цхатботови сигурно могу револуционирати искуство е-трговине ваших купаца, а сада је на вама да их интегришете у своје маркетиншке напоре. Сада су они неизоставна компонента сваког пословања које жели да побољша и максимизира своје резултате.
Одличан детаљ, већ дуго читам и истражујем цхатботове, посебно за е-трговину, али ниво детаља у белешци ми се учинио врло занимљивим, сигурно ћу га ускоро делити на својим друштвеним мрежама