Корисничка служба у е-трговини

Једног дана навукао сам сунчане наочаре и нашао ружну огреботину на сочиву. Пошто је био петак, мислио сам да је то сигнал за куповину новог пара. Утврдивши да би било јефтиније куповати путем Интернета, отишао сам у Амазон и купио отмен пар флајера у припреми за следеће путовање.

Вероватно се можете повезати са овом причом. Ако не, ви сте једини од 10 потрошача који не провери цену предмета на Амазону пре куповине. Ми остали се ослањамо на конкурентне цене веб локација и поуздану корисничку услугу како бисмо водили своје одлуке о куповини. Због овог безболног корисничког искуства, Амазон смо подразумевано изабрали за омиљену веб локацију е-трговине.

Амазон је створио модел услуге који се усклађује са потребама купаца е-трговине - на пример, можда сте разговарали са представником Амазонове подршке телефоном или у мрежном ћаскању.

Корисничка служба у е-трговини

У овом чланку ћемо објаснити шта је служба за кориснике е-трговине и пружити вам неке од најбољих пракси које можете користити за њено побољшање на својој веб локацији. Тада ћемо вам пружити листу алата за услуге е-трговине које можете да усвојите за своје пословање.

Корисничка услуга е-трговине односи се на услуге које се пружају купцима на мрежи. Ако ваши посетиоци имају питања или им је потребна помоћ при куповини, ове функције ће им помоћи да се крећу по вашој веб локацији и постигну своје циљеве. Корисничка служба е-трговине омогућава представницима да се састају са купцима ма где се налазили како би процес подршке учинио једноставним и ефикасним.

Доприноси у примени ове услуге

Приступ услуге е-трговине мало се разликује од подешавања цигле и малтера. Будући да представници могу само да зову или ћаскају, неопходно је предвидети препреке које ће корисници имати током процеса куповине.

То захтева да стално добијате повратне информације од купаца и анализирате их на уобичајене тачке бола корисника. Једном када разумете ове променљиве, можете да инсталирате самопослужне и проактивне функције које посетиоце воде кроз путовање купаца.

Ако желите да побољшате услугу у својој интернет продавници, погледајте следећи одељак да бисте сазнали неке од најбољих пракси које смо прикупили за корисничку услугу е-трговине.

Најбоље праксе за корисничку службу е-трговине

Пружање одличне корисничке услуге у окружењу е-трговине може бити изазов за нека предузећа. То је зато што може бити тешко ступити у контакт са купцима када не комуницирате лицем у лице. Савети у овом одељку могу вам помоћи да превазиђете ове препреке и одушевите посетиоце ваше Интернет продавнице.

Усредсредите се на своје просечно време одзива. У том смислу, нема сумње да на крају купци уживају у куповини путем интернета, јер је ефикасна и погодна. Они могу лако упоредити цене производа и наручити их одмах на њиховом прагу. Међутим, када купци имају питања, очекују да им се без напора одговори. Не желе да чекају одговоре када дођу на вашу страницу ради брзе куповине.

Због тога је важно да се приликом рада са клијентима е-трговине фокусирате на просечно време одзива. Ако се посетиоци приближе, представници морају одговорити за неколико секунди. Алати попут ћаскања уживо и ботова за ћаскање могу вам побољшати просечно време одзива и поједноставити поступак подршке за ваше кориснике. Смањивањем времена потребног за добијање одговора, мања је вероватноћа да ће купци бити ометени и удаљити се са ваше веб локације.

Користите друштвене медије за корисничку услугу

Брзином и ефикасношћу, наш главни циљ, друштвени медији постају драгоцена имовина као канал за корисничку услугу. Купци могу да користе друштвене медије за пријављивање проблема или постављање питања, одмах обавестивши ваш сервисни тим.

Тада ваши представници могу решити проблем и одједном се обратити и ажурирати све своје купце. Уместо да се усмеравају упити путем једног комуникационог канала, ово свеприсутно искуство канала олакшава купцима на мрежи да се повежу са вашим тимом за корисничке услуге.

Пружите проактивну корисничку подршку.

Када купци прегледају вашу веб страницу, можда неће бити свесни ваше функције подршке и услуга. Можда имају питања, али немају појма где да иду да их питају. Или би могли одлучити да је превише посла контактирати подршку и прећи на такмичење. Чак и ако ваша веб локација нуди функције услуга, важно је да их проактивно делите са својом базом купаца.

Проактивну корисничку услугу можете да примените стварањем ЦТА-а на својој веб локацији. Јасно објасните где корисници могу да поднесу упите за подршку и пружите често постављана питања о томе шта могу да очекују од вашег сервисног тима. Ако имате ћаскање уживо, направите искачући прозор који посетиоцу скреће пажњу на виџет за ћаскање. Ово ће подстаћи посетиоце да користе ваше функције помоћи, стварајући могућности за привлачење и одушевљење купаца.

Укључите могућности самопослуживања за купце

Још један ефикасан начин пружања повратних информација купцима је коришћење функција самопослуживања купаца. То су алати помоћу којих купци проналазе решења за своје проблеме без помоћи представника сервиса. Када клијенти имају брза или основна питања, то им штеди време од отварања формалне истраге.

Пример самопослуживања је база знања. База знања је одељак ваше веб странице који садржи документе о услугама и подршци. Ови ресурси расправљају о уобичајеним препрекама купаца са којима се корисници свакодневно сусрећу. Купци могу прегледати ове референце пре него што контактирају свој сервисни тим.

Понудите телефонску линију за подршку

Неки купци немају стрпљења да провере опције подршке на мрежи. Брзина и ефикасност су кључни у окружењима е-трговине, а нетехнички паметни купци нису заинтересовани да претражују вашу веб локацију да би добили одговоре.

Ако је могуће, пружите овим корисницима директну линију до вашег сервисног тима пружањем телефонске подршке. Чак и ако немате софтвер позивног центра или наменску телефонску опрему, непосредан начин за стварање интеракције уживо може драматично побољшати корисничко искуство.

Искористите предности корисничких алата

Без обзира на то колико је велико ваше пословање, алати за услуге купцима могу имати значајан утицај на вашу веб локацију за е-трговину. Ови алати аутоматизују функције подршке и проширују пропусност вашег корисничког тима.

На пример, систем издавања карата може управљати и дистрибуирати долазне упите купаца тако да представници знају тачно на чему треба радити и да се не превиде ниједан случај.

Софтвер за корисничку подршку е-трговине

Ако желите да усвојите алате попут ових за вашу веб локацију, погледајте доњу листу најбољег софтвера за корисничку подршку е-трговине.

ХубСпот

Сервисни центар ХубСпот је одличан за предузећа која се баве е-трговином из више разлога, укључујући његову интеграцију са Схопифи. Можете да синхронизујете купце продавнице Схопифи са својим ХубСпот ЦРМ-ом, а затим да ангажујете посетиоце када нешто предузму на вашој веб локацији.

Такође, Сервице Хуб има бесплатне алате за ћаскање уживо и цхатбот. Ове функције можете лако инсталирати на своју веб локацију како бисте својим купцима понудили тренутну помоћ.

Кајако

Каиако је помоћни софтвер који укључује специфичне функције за е-трговину. На пример, има Фацебоок и Твиттер алате који помажу представницима услуга да се баве упитима на друштвеним мрежама. Постоји и заједничка функција пријемног сандучета која централизира долазне захтеве на једном месту. На тај начин, представници могу лако пратити све интеракције купаца кроз један универзални интерфејс.

Цлицкдеск

Цлицкдеск је још једна услужна платформа која се може користити за е-трговину. Његова најзапаженија карактеристика је алатка за видео ћаскање која омогућава клијентима да директно раде са представницима.

Дакле, ако се чини да разговор не води никуда, ваш тим може да уђе у видео ћаскање да би разјаснио проблеме у комуникацији. То је огромна предност за СааС предузећа која морају да објасне изузетно техничка или сложена решења.

Добити задовољство

Гет Сатисфацтион фокусира свој производ на идеји стварања заједнице услуга. Сматра да су опције самопослуживања, као што су форуми заједнице, најбољи начин да купцима пружите тренутне одговоре.

Користећи његове играчке функције, можете створити страницу заједнице која подстиче купце да помажу једни другима у решавању проблема. Додавање овог форума осталим функцијама подршке требало би да створи задовољавајуће корисничко искуство.

Ацкуире има цхатбот који може тренутно да одговори на 80% питања купаца. Користите машинско учење за тумачење питања, а затим корисницима пружите најрелевантније решење. Такође у бот можете да увезете често постављана питања, исечке и документе из базе знања да бисте побољшали прилагођавање. И како бот прикупља више података о купцима, временом се побољшава.

Долазак нових технологија

Појавом дигиталних технологија и еволуцијом електронске трговине, концепт куповине се много развио у погледу образаца куповине од потрошача према очекивањима купаца. Корисничка подршка је такође еволуирала од реактивних канала до подршке за све корпорације како би пружила конзистентније искуство корисничке услуге е-трговине.

Очекује се да ће модерна малопродаја у наредне три године забележити значајан пораст са 19% на 24%, углавном под вођством малоканалне малопродаје.

Како се технологија наставља мењати, тако се мењају пословне праксе и стратегија изласка на тржиште. Када је у питању корисничка услуга ових дана, очекује се да ће предузећа од е-трговине пружити најквалитетније искуство или ризиковати да купце заувек изгубе.

Па како да изградите своју стратегију корисничке услуге е-трговине? Шта је служба за кориснике е-трговине? Е-трговина, корисничка услуга или подршка за е-трговину подразумева пружање сјајног корисничког искуства вашој интернет продавници или предузећу е-трговине.

Свака електронска трговина или малопродаја, било мала или велика, треба да уложи у пружање одличне корисничке услуге путем канала који њихови купци преферирају путем ћаскања уживо, цалл центра или друштвених канала.

Постоје неке најбоље праксе које бисте требали узети у обзир приликом изградње услуге е-трговине за кориснике. Тамо где нема сумње да је најбоља услуга за е-трговину да испуни очекивања купаца и пружи им ВОВ искуство. Нудење одличне корисничке услуге уз ваше пословање путем е-трговине може учинити чуда у издвајању вашег бренда од конкуренције. Разговарајмо о идејама за корисничку подршку е-трговине које бисте требали применити.

Развити стратегију омни канала

За данашња предузећа е-трговине није довољно имати један или два канала комуникације. Купци очекују ваше присуство путем својих омиљених канала попут веб странице, друштвених медија, е-поште, телефона итд.

Па шта треба да радим? Један од начина је приступ омни каналу. Шта је стратегија омни канала? Стратегија омни канала обједињује све контактне тачке са купцем током читавог животног циклуса исте на једној платформи, како би их привукла током читавог пута куповине и понудила им доследно искуство. 73% купаца користи више канала током свог шопинг путовања.

Да бисте изградили свеобухватну стратегију корисничке подршке за канале, морате се усредсредити на три основна елемента како бисте учинили да корисничко искуство буде што неконфликтније.

Идентификујте контактне тачке које преферирају ваши купци

Схватите путовање својих купаца и створите стратегију за њихово ангажовање кроз те додирне тачке

Омогућите доследно искуство током путовања вашег купца

Наслеђе омни канала је да искористи моћ дигиталних канала за поједностављивање и оптимизацију куповног искуства за купце и њихов однос са брендовима. Помоћу правих стратегија за канале можете да конфигуришете свој бренд за дуговечност и стабилност у овом променљивом окружењу.

Пружите проактивну корисничку подршку

83% купаца треба помоћ у довршавању куповине на мрежи. А 70% продаје зависи од тога како се осећају према бренду.

Очигледна је чињеница да ће купци престати да се враћају вашем послу ако им пружите незадовољавајућу услугу. То се углавном догађа ако се предузеће фокусира на реактивни приступ. Међутим, добра корисничка услуга подразумева предвиђање проблема и њихово решавање пре него што ескалирају - проактивна корисничка подршка.

Проактивна подршка је један од најбољих начина за побољшање вашег корисничког искуства. Смањите интеракцију са подршком и изградите поверење купаца које побољшава задржавање. Омогућава вам да досегнете своје купце и читаво ваше путовање учините лепим искуством. Интернет предузећа морају следити одређене стратегије како би учинила своју услугу проактивном.

Најбоље праксе за корисничку услугу проактивне е-трговине:

Упознајте своје купце са проблемима пре него што то схвате. На пример, одложена поштарина, нема на залихама ради испуњења поруџбине, касно преузимање итд. Обавестите купце о проблемима када их сазнају пре него што купци то сазнају и ескалирају на мрежи.

Никада не губите траг о својим купцима. Подесите аутоматску е-пошту да бисте питали купца да ли је задовољан производом или му пошаљите е-пошту касније након куповине.

Пратите своје друштвене разговоре јер купци данас прелазе на друштвене мреже како би изразили своје мишљење о искуству услуга вашег бренда.

Утврдите најчешће проблеме са купцима који се лако могу решити како би се смањио број позива за подршку и побољшало задовољство купаца.