Шпанија се први пут позиционирала на листи светских тржишта која нуде највећу атрактивност за еЦоммеце, према извештају Глобални индекс е-трговине на мало за 2015. годину годишње производи консултантска кућа АТ Кеарнеи. Веома позитиван сценарио који указује да је тржиште е-трговина у Шпанији цвета.
Да би се суочио са овим изазовом и искористио пословну прилику коју нуди еЦоммерце, Сител, компанија специјализована за услуге управљања односима са купцима, припремила је декалог савета намењених оним компанијама које су заинтересоване за успешну примену корисничке услуге за клијента прилагођену захтевима интернетског света.
Декалог за стварање корисничке услуге у е-трговини
# 1 - Боље упознајте профил купца
Важно је пратити коментаре на Интернету и на друштвеним мрежама о вашим производима или услугама или о темама од интереса - за ваше пословање. Омогућава боље познавање укуса и потреба клијената и прилагођавање понуде циљу.
# 2 - Дефинишите најприкладније канале комуникације за предузеће
Не морате бити на свим каналима (телефон, е-пошта, друштвене мреже, ћаскање итд.), Само због чињенице да јесте. Иако се препоручује вишеканална платформа услуга која допуњује и побољшава уобичајене канале услуга и подршке (телефон, е-пошта итд.) Са другима, попут друштвених мрежа или интерактивних ћаскања. То омогућава кориснику да буде праћен током процеса куповине и да решава сва питања на мрежи.
# 3 - Дизајнирајте глобалну и интегрисану стратегију комуникације
Успоставите јединствену методологију, смернице и стил корисничке службе који се понавља у свим каналима корисничке службе и део је свеобухватне стратегије компаније.
# 4 - Пружите брзе одговоре
Слушајте, уважите њихове потребе и понудите им одговор на најбржи, најблаговремени и најефикаснији начин, у складу са највишим стандардима потражње.
# 5 - Одговорите на истом каналу за контакт
Веома честа грешка се јавља када компаније покушају да преусмере потрошача на друге традиционалније канале, ван Интернета или друштвених мрежа, као што је телефон, чак и када су друштвене мреже изабрани од стране клијента за интеракцију са фирмом. Морате да мислите да су купци могли да обаве традиционални телефонски позив ако су то желели, али они су одлучили да комуницирају са компанијом путем мрежног канала, па је важно покушати одговорити на мрежном каналу (ћаскање, друштвене мреже или е-маил).
# 6 - Користите технологију као савезника за различите услуге купцима
Коришћење технологије препознавања гласа, напредне ИВР или других технологија, као што је клик за позив, где корисник може затражити помоћ од администратора Интернет продавнице да га позове, само су неке од предности које технологија нуди и које побољшавају корисничко искуство.
# 7 - Служба за кориснике тачне величине
Један од кључева добре услуге контакт центра је предвиђање обима позива како би се опрема и ресурси могли прилагодити величини и пружити изврсну корисничку услугу у сваком тренутку, испуњавајући дефинисане циљеве.
# 8 - Имајте добар људски тим
Улога и додана вредност коју запослени доприноси постизању изврсног корисничког искуства је од пресудног значаја у било ком сектору, али још више када је реч о корисничкој служби. Агенти представљају глас купца, глас компанија. Из тог разлога, неопходно је имати обучене стручњаке, са искуством и вештинама комуникације, који знају да покажу емпатију и адекватно прате потребе.
# 9 - Промовишите самопомоћ
Користите најновије технологије попут видео водича или вебинара. Омогућавају купцу да лако и корак по корак објасни понављајуће сумње корисника повезаних, на пример, са руковањем или инсталирањем одређених производа или употребом неких услуга.
# 10 - Стварање континуиране структуре побољшања
Анализирајте и измерите резултате како бисте побољшали планирање и димензионисање услуге и постигли највиши квалитет током процеса и задовољство купаца.
Есмералда Минго, генерална директорка компаније Сител Шпанија, то објашњава „Циљ овог декалога је да помогне компанијама да оријентишу своје услуге за кориснике да понуде различито искуство куповине као део стратегије лојалности купаца и повећају продајну прилику“.