Španija se je prvič uvrstila na seznam svetovnih trgov, ki ponujajo najbolj privlačno državo e-trgovina, glede na poročilo Globalni indeks e-trgovine na drobno za leto 2015 vsako leto proizvaja svetovalno podjetje AT Kearney. Zelo pozitiven scenarij, ki kaže, da je trg e-poslovanje v Španiji cveti.
Da bi se soočili s tem izzivom in izkoristili poslovno priložnost, ki jo ponuja e-poslovanje, je Sitel, podjetje, specializirano za storitve upravljanja odnosov s strankami, pripravilo dekalog nasvetov, namenjenim tistim podjetjem, ki jih zanima uspešno izvajanje storitve za stranke, prilagojeno zahtevam spletnega sveta.
Dekalog za ustvarjanje storitve za stranke v e-trgovini
# 1 - Bolje spoznajte profil stranke
Pomembno je spremljati komentarje v internetu in družabnih omrežjih o vaših izdelkih ali storitvah ali o temah, ki zanimajo vaše podjetje. Omogoča boljše poznavanje okusov in potreb strank ter prilagajanje ponudbe cilju.
# 2 - Določite najprimernejše komunikacijske kanale za podjetje
Ni vam treba biti na vseh kanalih (telefon, e-pošta, družabna omrežja, klepeti itd.), Samo zato, ker ste. Čeprav je priporočljiva večkanalna storitvena platforma, ki dopolnjuje in izboljšuje običajne kanale pozornosti in podpore (telefon, e-pošta itd.) Z drugimi, kot so družabna omrežja ali interaktivni klepeti. To omogoča uporabniku spremstvo skozi celoten postopek nakupa in reševanje morebitnih vprašanj prek spleta.
# 3 - Oblikujte globalno in integrirano komunikacijsko strategijo
Vzpostavite enotno metodologijo, smernice in slog storitve za stranke, ki se ponavlja v vseh kanalih za pomoč strankam in je del celovite strategije podjetja.
# 4 - Zagotovite hitre odgovore
Prisluhnite, upoštevajte njihove potrebe in jim ponudite odziv na najhitrejši, najbolj pravočasen in učinkovit način ob upoštevanju najvišjih standardov povpraševanja.
# 5 - odgovorite v istem kanalu stika
Zelo pogosta napaka se zgodi, ko podjetja skušajo preusmeriti potrošnika na druge bolj tradicionalne kanale, zunaj interneta ali družbenih omrežij, kot je telefon, tudi če so bila družbena omrežja izbrani za komunikacijo s podjetjem. Morate pomisliti, da bi lahko stranke tradicionalno telefonirale, če bi to želele, vendar so se odločile za komunikacijo s podjetjem prek spletnega kanala, zato je pomembno, da se poskusite odzvati na spletnem kanalu (klepet, družabna omrežja ali e-pošta).
# 6 - Uporabite tehnologijo kot zaveznika za različne storitve za stranke
Uporaba tehnologije za prepoznavanje glasu, napredne IVR ali druge tehnologije, kot je klik za klic, kjer lahko uporabnik od skrbnika spletne trgovine zahteva pomoč, da ga pokliče, so le nekatere prednosti, ki jih ponuja tehnologija in ki izboljšujejo uporabniška izkušnja.
# 7 - Pravilna velikost storitve za stranke
Eden od ključev dobre storitve kontaktnega centra je napovedovanje obsega klicev, da lahko vedno prilagodite opremo in vire ter nudite odlične storitve za stranke, ki izpolnjujejo zastavljene cilje.
# 8 - Imejte dobro človeško ekipo
Vloga in dodana vrednost, ki jo zaposleni prispeva k doseganju odlične izkušnje s strankami, je bistvenega pomena v katerem koli sektorju, še bolj pa pri storitvah za stranke. Agenti predstavljajo glas stranke, glas podjetij. Zato je nujno imeti usposobljene strokovnjake z izkušnjami in komunikacijskimi sposobnostmi, ki znajo pokazati empatijo in se ustrezno udeležiti poizvedb.
# 9 - Spodbujajte samopomoč
Uporabite najnovejše tehnologije, kot so video vaje ali spletni seminarji. Kupcu omogočajo, da enostavno in po korakih razloži ponavljajoče se dvome uporabnikov, povezane na primer z ravnanjem ali namestitvijo določenih izdelkov ali uporabo nekaterih storitev.
# 10 - Ustvarite strukturo za stalno izboljševanje
Analizirajte in izmerite rezultate, da izboljšate načrtovanje in dimenzioniranje storitve ter dosežete najvišjo kakovost skozi celoten proces in zadovoljstvo strank.
Esmeralda Mingo, generalna direktorica podjetja Sitel Spain, to pojasnjuje "Cilj tega dekaloga je pomagati podjetjem usmeriti svoje storitve za stranke, da ponudijo različne nakupovalne izkušnje kot del strategije zvestobe kupcev in povečajo prodajno priložnost.".