Amit Ben je CTO a spoluzakladateľ spoločnosti Nanorep. V tomto exkluzívnom rozhovore Ben vysvetľuje, ako môžu spoločnosti ponúkajúce vysoko automatizované samoobslužné nástroje zvýšiť spokojnosť zákazníkov.
Čo je personalizovaná samoobsluha a prečo je dôležitá?
„Keď poskytujete službu, ktorá môže byť úplne všeobecná alebo kontextová, čo znamená, že pre rôzne je iná demografické typy. Personalizovaná služba znamená, že môžete dosiahnuť najpríjemnejšie rozlíšenie pre osobu, ktorá to používa. “
„Samoobsluha, ktorú je možné kauterizovať a dynamicky prispôsobiť službe, ktorú potrebuje každý, kto ju používa. Ľudia skutočne chcú mať pocit, že ich niekto počúva a chápe ich osobné problémy. ““
Ako môže byť platforma služieb zákazníkom premyslená?
„Musíte sa naučiť vzorce správania používateľov, akonáhle organizácia pochopí tieto vzorce správania, môžete prijať preventívne opatrenia, poskytnúť akčné produkty alebo ponúknuť možnosti, ktoré môžu problém zmierniť.“
„Všeobecne sa predpokladá, že ľudia na svojej ceste neurobia izolovanú akciu. Je to komplikované a dôležitý je tok medzi rôznymi činnosťami. Počas celej cesty zákazníkom musíte položiť viac otázok. ““
Aký je kľúč k tomu, aby sa z automatizovanej služby stal človek?
"To, o čom tvrdíš, je častá chyba." Chceme, aby to bolo efektívne. Nechceme, aby sa cítil človekom. Plemeno pre vytvorenie ľudského pocitu v tejto službe môže zbaviť jej efektívnosti. Nie je človek. Ale keď je tento riadok rozmazaný, vtedy vzniká fikcia. ““
„Normálne organizáciám odporúčame, aby sa sústredili na hodnotu, ktorú poskytujú. Je to ako aplikácia. Nechcete, aby som bol človekom. Ale chcete, aby to bolo veľmi užitočné. Nechcete to obmedziť na to, čo je ľudské. ““