Pojem omnikanál môže byť slovo z móda v marketingu, V podstate sa to však týka významnej zmeny, v ktorej musia marketingoví pracovníci teraz svojim zákazníkom poskytnúť bezproblémový zážitok bez ohľadu na kanál alebo zariadenie.
Čo je to omnichannel marketing?
V súčasnosti sa môžu zákazníci podieľať na účasti spoločnosti v kamennom obchode alebo online obchode, a to dokonca aj prostredníctvom mobilnej aplikácie, sociálnych sietí alebo katalógov. Môžu získať prístup k produktom a službám volaním telefónnej spoločnosti pomocou mobilnej aplikácie na svojom telefóne Smartphone alebo Tablet alebo z PC. Dôležité je, že každá časť spotrebiteľskej skúsenosti musí byť konzistentná a komplementárna.
Musíte pochopiť omnichannel koncept ako niečo, čím sa na nákupný zážitok dá pozerať očami zákazníkov. To vám umožní usporiadať zákaznícku skúsenosť vo všetkých kanáloch tak, aby bola transparentná, integrovaná a tiež konzistentná.
Keď o tom hovoríme omnikanál Máme na mysli v podstate to, že sa predpokladá, že zákazníci môžu pri prechode na iné riešenie začať na jednom kanáli a prejsť na druhý. Pri vykonávaní týchto komplexných „odovzdávaní“ medzi kanálmi musí byť pre zákazníka všetko bezproblémové.
Ako sa implementuje?
Môžete začať pravidelným prehodnocovaním skúseností svojich zákazníkov a zistiť, ako skúmajú, nakupujú a kontaktujú vaše produkty. Vyskúšajte skúsenosti so zadávaním objednávok a interakciou všetkých zákazníkov dostupné kanály, odoslanie prípadu technickej podpore atď. Pokiaľ je to možné, tieto testy môžu byť vykonané externými a internými testermi.
Okrem vyššie uvedeného by ste mali tiež využívať všetky údaje, ktoré spotrebitelia generujú. Dnes môžete merať úspech z hľadiska odozvy skutočných ľudí v priebehu času, ako aj merania jednotlivých kampaní. Na úrovni zákazníka je dostatok údajov na to, aby ste zistili, ako interagujú online aj v kamennom obchode.
To vám umožní prispôsobiť správy a ponuky vhodnejšie pre každý kanál. Spolu s vyššie uvedeným musíte segmentovať svoje publikum s ohľadom na údaje, ktoré vám skutočne pomôžu porozumieť vášmu ideálni kupci. Môžete zachytiť informácie a vytvoriť profily o svojich zákazníkoch a ich nákupnom procese.