Обслуживание клиентов в электронной коммерции

Однажды я надел солнцезащитные очки и обнаружил на линзе уродливую царапину. Поскольку это был день пятницы, я подумал, что это сигнал к покупке новой пары. Определив, что делать покупки в Интернете будет дешевле, я пошел в Amazon и купил пару классных флаеров, готовясь к следующей поездке.

Вы, вероятно, можете относиться к этой истории. В противном случае вы единственный из 10 потребителей, который не проверяет цены на товары на Amazon перед покупкой. Остальные из нас полагаются на конкурентоспособные цены сайта и надежное обслуживание клиентов при принятии решений о покупке. Благодаря такому безболезненному опыту работы с клиентами мы по умолчанию выбрали Amazon в качестве предпочтительного сайта электронной коммерции.

Amazon создала модель обслуживания, которая соответствует потребностям ее клиентов электронной коммерции - например, возможно, вы поговорили с представителем службы поддержки Amazon по телефону или в онлайн-чате.

Обслуживание клиентов в электронной коммерции

В этой статье мы объясним, что такое служба поддержки клиентов электронной коммерции, и предоставим вам некоторые из лучших практик, которые вы можете использовать для ее улучшения на своем веб-сайте. Затем мы предоставим список сервисных инструментов электронной торговли, которые вы можете использовать для своего бизнеса.

Обслуживание клиентов электронной коммерции - это услуги, которые предоставляются покупателям в Интернете. Если у ваших посетителей есть вопросы или им нужна помощь в совершении покупки, эти функции помогут им ориентироваться на вашем сайте и достичь своих целей. Служба поддержки клиентов электронной коммерции позволяет представителям встречаться с клиентами, где бы они ни находились, чтобы сделать процесс поддержки простым и эффективным.

Вклады в приложение этой услуги

Подход к услугам электронной коммерции немного отличается от обычных настроек. Поскольку представители могут только звонить или общаться в чате, необходимо предвидеть препятствия, с которыми пользователи столкнутся в процессе покупки.

Это требует, чтобы вы постоянно получали отзывы клиентов и анализировали их на предмет общих проблем пользователей. Как только вы поймете эти переменные, вы сможете установить самообслуживание и проактивные функции, которые помогут посетителям пройти путь к покупке.

Если вы хотите улучшить обслуживание в своем интернет-магазине, ознакомьтесь со следующим разделом, чтобы узнать о некоторых передовых методах, которые мы собрали для обслуживания клиентов электронной коммерции.

Рекомендации по обслуживанию клиентов электронной коммерции

Для некоторых предприятий обеспечение безупречного обслуживания клиентов в среде электронной коммерции может быть сложной задачей. Это потому, что может быть сложно взаимодействовать с клиентами, когда вы не общаетесь лицом к лицу. Советы в этом разделе помогут вам преодолеть эти препятствия и порадовать посетителей вашего интернет-магазина.

Сосредоточьтесь на среднем времени ответа. В этом смысле нет никаких сомнений в том, что в конечном итоге покупатели получают удовольствие от покупок в Интернете, потому что это эффективно и удобно. Они могут легко сравнивать цены на товары и заказывать товары прямо на пороге. Однако когда у клиентов возникают вопросы, они ожидают, что на них легко ответят. Они не хотят ждать ответов, когда приходят на ваш сайт за быстрой покупкой.

Вот почему важно ориентироваться на среднее время ответа при работе с клиентами электронной коммерции. Если посетители подходят, представители должны ответить в течение нескольких секунд. Такие инструменты, как чат и чат-боты, могут сократить среднее время отклика и упростить процесс поддержки для ваших пользователей. За счет сокращения времени, необходимого для получения ответа, клиенты с меньшей вероятностью будут отвлекаться и уходить с вашего сайта.

Используйте социальные сети для обслуживания клиентов

Благодаря скорости и эффективности, нашей основной цели, социальные сети становятся ценным активом в качестве канала обслуживания клиентов. Клиенты могут использовать социальные сети, чтобы сообщать о проблемах или задавать вопросы, немедленно уведомляя об этом вашу сервисную службу.

Затем ваши представители смогут решить проблему, повторно связаться и обновить сразу всех ваших клиентов. Вместо того, чтобы направлять запросы по одному каналу связи, этот повсеместный доступ к каналам позволяет онлайн-покупателям легко связаться с вашей службой поддержки клиентов.

Обеспечьте проактивную поддержку клиентов.

Когда клиенты просматривают ваш веб-сайт, они могут не знать о вашей поддержке и услугах. У них могут быть вопросы, но они не знают, куда обратиться. Или они могут решить, что обращаться в службу поддержки - это слишком много, и перейти к соревнованиям. Даже если ваш сайт предлагает функции обслуживания, важно заранее поделиться ими со своей клиентской базой.

Вы можете реализовать проактивное обслуживание клиентов, создав призывы к действию на своем веб-сайте. Четко укажите, где пользователи могут отправлять запросы в службу поддержки, и задать часто задаваемые вопросы о том, чего они могут ожидать от вашей службы поддержки. Если у вас есть живой чат, создайте всплывающее сообщение, которое привлекает внимание посетителя к виджету чата. Это побудит посетителей использовать ваши функции помощи, создавая возможности для привлечения и удовлетворения клиентов.

Включите возможности самообслуживания для клиентов

Еще один эффективный способ обратной связи с клиентами - использование функций самообслуживания. Это инструменты, которые клиенты используют для поиска решений своих проблем без помощи представителя службы поддержки. Когда у клиентов возникают быстрые или фундаментальные вопросы, это избавляет их от необходимости начинать официальный запрос.

Примером самообслуживания является база знаний. База знаний - это раздел вашего веб-сайта, содержащий документы по обслуживанию и поддержке. На этих ресурсах обсуждаются типичные проблемы клиентов, с которыми пользователи сталкиваются каждый день. Клиенты могут просмотреть эти ссылки, прежде чем обращаться в свою сервисную группу.

Предложите линию поддержки по телефону

Некоторым клиентам не хватает терпения проверить варианты поддержки в Интернете. Скорость и эффективность являются ключевыми факторами в среде электронной коммерции, и клиенты, не разбирающиеся в технологиях, не заинтересованы в поиске ответов на вашем сайте.

Если возможно, предоставьте этим пользователям прямую линию связи с вашей сервисной группой по телефону. Даже если у вас нет программного обеспечения колл-центра или специального телефонного оборудования, наличие немедленного способа наладить живое общение может значительно улучшить качество обслуживания клиентов.

Воспользуйтесь инструментами обслуживания клиентов

Независимо от того, насколько велик ваш бизнес, инструменты обслуживания клиентов могут оказать значительное влияние на ваш веб-сайт электронной коммерции. Эти инструменты автоматизируют функции поддержки и расширяют возможности вашей группы обслуживания клиентов.

Например, система продажи билетов может управлять поступающими запросами клиентов и распределять их таким образом, чтобы представители точно знали, над чем им работать, и ни одно дело не упускалось из виду.

Программное обеспечение для обслуживания клиентов электронной коммерции

Если вы хотите использовать подобные инструменты для своего веб-сайта, ознакомьтесь с приведенным ниже списком лучшего программного обеспечения для обслуживания клиентов электронной коммерции.

HubSpot

Сервисный центр HubSpot отлично подходит для предприятий электронной коммерции по ряду причин, включая его интеграцию с Shopify. Вы можете синхронизировать покупателей магазина Shopify с вашей HubSpot CRM, а затем привлекать посетителей, когда они совершают действия на вашем сайте.

Кроме того, в Service Hub есть бесплатные инструменты для чата и чат-ботов. Вы можете легко установить эти функции на свой веб-сайт, чтобы предложить своим клиентам немедленную помощь.

Kayako

Kayako - это вспомогательное программное обеспечение, которое включает специальные функции для электронной коммерции. Например, у него есть инструменты Facebook и Twitter, которые помогают представителям службы обрабатывать запросы в социальных сетях. Существует также функция общего почтового ящика, которая централизует входящие запросы в одном месте. Таким образом, представители могут легко отслеживать все взаимодействия с клиентами через единый универсальный интерфейс.

Clickdesk

Clickdesk - еще одна сервисная платформа, которую можно использовать для электронной коммерции. Его наиболее примечательной особенностью является инструмент видеочата, который позволяет клиентам напрямую работать с представителями.

Поэтому, если кажется, что разговор ни к чему не приведет, ваша команда может вступить в видеочат, чтобы решить любые проблемы со связью. Это огромное преимущество для предприятий SaaS, которым приходится объяснять высокотехнологичные или сложные решения.

Get Satisfaction

Get Satisfaction фокусирует свой продукт на идее создания сообщества обслуживания. Он считает, что варианты самообслуживания, такие как форумы сообщества, - лучший способ предоставить клиентам немедленный ответ.

Используя его игровые функции, вы можете создать страницу сообщества, которая побуждает клиентов помогать друг другу в решении проблем. Дополнение этого форума другими функциями поддержки должно сделать обслуживание более удовлетворительным.

В Acquire есть чат-бот, который может мгновенно ответить на 80% вопросов клиентов. Используйте машинное обучение, чтобы интерпретировать вопросы, а затем предоставить пользователям наиболее подходящее решение. Вы также можете импортировать в бота ответы на часто задаваемые вопросы, фрагменты и документы из базы знаний, чтобы улучшить свою настройку. И поскольку бот собирает больше данных о клиентах, он со временем улучшается.

Прибытие новых технологий

С появлением цифровых технологий и развитием электронной коммерции концепция покупок претерпела значительные изменения с точки зрения моделей покупок потребителей в соответствии с их ожиданиями. Поддержка клиентов также превратилась из реактивных каналов в поддержку по всем корпоративным каналам, чтобы обеспечить более согласованное обслуживание клиентов в электронной коммерции.

Ожидается, что в ближайшие три года в современной розничной торговле произойдет существенный рост - с 19% до 24%, в основном за счет многоканальной розничной торговли.

По мере того как технологии продолжают меняться, меняются и методы ведения бизнеса, и стратегия выхода на рынок. Когда дело доходит до обслуживания клиентов в наши дни, ожидается, что предприятия электронной коммерции будут предоставлять услуги высочайшего качества или рискуют навсегда потерять клиентов в пользу конкурентов.

Итак, как вы должны построить свою стратегию обслуживания клиентов электронной коммерции? Что такое служба поддержки клиентов электронной коммерции? Что ж, обслуживание клиентов электронной коммерции или поддержка клиентов электронной коммерции - это обеспечение отличного обслуживания клиентов для вашего интернет-магазина или бизнеса электронной коммерции.

Любая электронная коммерция или розничная торговля, малые или крупные, должны вкладывать средства в обеспечение отличного обслуживания клиентов по каналам, которые предпочитают их клиенты, через чат, колл-центр или социальные сети.

Есть несколько передовых методов, которые следует учитывать при создании службы поддержки клиентов электронной коммерции. Где нет сомнений в том, что лучшее обслуживание клиентов электронной коммерции - это оправдать ожидания клиентов и дать им ВАУ опыт. Предлагая отличное обслуживание клиентов с вашим бизнесом электронной коммерции, вы можете творить чудеса, выделив ваш бренд среди конкурентов. Давайте поговорим об идеях поддержки клиентов электронной коммерции, которые вам следует реализовать.

Разработайте омниканальную стратегию

Для современного бизнеса электронной коммерции одного или двух каналов связи недостаточно. Клиенты ожидают вашего присутствия через предпочитаемые ими каналы, такие как веб-сайт, социальные сети, электронная почта, телефон и т. Д.

И что я должен делать? Один из способов - использовать многоканальный подход. В чем заключается стратегия омни-канала? Стратегия омниканальности объединяет все точки контакта с клиентом на протяжении всего жизненного цикла на единой платформе, чтобы привлекать их на протяжении всего пути к покупке и предлагать им единообразный опыт. 73% клиентов используют несколько каналов во время своего похода за покупками.

Чтобы построить всеобъемлющую стратегию поддержки клиентов канала, вам необходимо сосредоточиться на трех основных элементах, чтобы сделать обслуживание клиентов максимально неконфронтационным.

Определите точки контакта, которые предпочитают ваши клиенты

Понять путь клиентов и разработать стратегию взаимодействия с ними через эти точки соприкосновения.

Обеспечьте единообразие опыта на протяжении всего пути к клиенту

Наследие омни-канала заключается в использовании возможностей цифровых каналов для оптимизации и оптимизации покупательского опыта для клиентов и их отношений с брендами. Используя правильные стратегии сбыта, вы можете настроить свой бренд на долговечность и стабильность в этой меняющейся среде.

Обеспечьте проактивную поддержку клиентов

83% клиентов нуждаются в помощи при совершении онлайн-покупки. А 70% продаж зависят от того, как они относятся к бренду.

И это очевидный факт, что клиенты перестанут возвращаться в ваш бизнес, если вы окажете им неудовлетворительное обслуживание. В основном это происходит, если бизнес ориентируется на реактивный подход. Однако хорошее обслуживание клиентов заключается в предупреждении проблем и их решении до их эскалации - проактивной поддержке клиентов.

Проактивная поддержка - один из лучших способов улучшить качество обслуживания клиентов. Сократите количество обращений в службу поддержки и укрепите доверие клиентов, что повысит их удержание. Это позволяет вам связаться с вашими клиентами и сделать всю поездку незабываемой. Интернет-предприятиям необходимо следовать определенным стратегиям, чтобы их услуги были активными.

Лучшие практики для проактивного обслуживания клиентов электронной торговли:

Сообщите своим клиентам о проблемах, прежде чем они узнают об этом. Например, задержка доставки, отсутствие на складе для выполнения заказа, поздний самовывоз и т. Д. Сообщайте клиентам о проблемах, когда они узнают о них до того, как клиенты узнают об этом и сообщают об этом в Интернете.

Никогда не теряйте своих клиентов. Настройте автоматическое электронное письмо, чтобы спросить клиента, довольны ли он продуктом, или отправьте ему электронное письмо позже после покупки.

Контролируйте свои социальные разговоры, потому что сегодня клиенты переходят в социальные сети, чтобы выразить свое мнение об опыте обслуживания вашего бренда.

Определите наиболее распространенные проблемы клиентов, которые можно легко исправить, чтобы сократить количество обращений в службу поддержки и повысить удовлетворенность клиентов.