Когда вы покупаете продукт или услугу, вы хотите, чтобы они дошли до вас. И сегодня это происходит очень быстро. Но через несколько дней компания свяжется с вами, чтобы оставить комментарии к этим продуктам.
Вы можете подумать, что это не так важно или бесполезно для компании. Но правда в том, что комментарии ваших клиентов - важная часть вашей репутации и они помогают сделать его более известным, улучшить продажи и многое другое. Хотите узнать?
Какие отзывы покупателей
Комментарий, согласно RAE (Королевской испанской академии), определяется как: «Расшифровка текста для вашего лучшего понимания. Суждение, мнение, упоминание или соображение, сделанное в устной или письменной форме, в отношении кого-либо или чего-либо ». Другими словами, Мы говорим о тексте, который может быть устным или письменным, в котором человек дает оценку продукту или человеку.
Обычно, чтобы комментарий был действительным, он должен быть объективным, чтобы считаться хорошим и надежным. Однако часто это невозможно, и вы можете найти много типов комментариев, от критических (конструктивных) до других, которые направлены только на подрыв репутации продукта или бренда.
Места, где клиенты могут оставлять комментарии
Как вы видели ранее, комментарии не нужно просто писать, хотя на самом деле мы много раз так думаем. О них также можно говорить, и это означает, что это не просто мнения, а комментарии о продуктах, компаниях, людях и т. Д.
Итак, действительно, для бренда, компании или бизнеса, комментарии могут поступать из самых разных источников. Вначале, когда Интернет не был настолько распространен, они исходили только от людей, которые общались с компанией. Например, клиент, позвонивший в компанию; тот, кто пошел в местный магазин за покупкой и т. д.
Но с появлением Интернета, особенно в социальных сетях, комментарии теперь могут поступать из самых разных источников: с веб-сайтов, социальных сетей, физических лиц, форумов ...
Это имеет то преимущество, что компания может и дальше расширять свою репутацию, но также подразумевает больший контроль, особенно для управления типами существующих комментариев, поскольку они не всегда будут положительными. Мы прокомментируем вас ниже.
Типы отзывов клиентов
Отзывы клиентов могут сильно различаться. От того, кто любит товар, услугу, бренд и т. Д. тем, кто пытается дискредитировать вас и заставить никого не покупать в магазине. И то и другое важно управлять. Но какие еще типы комментариев мы можем найти:
Положительные комментарии
Без сомнения, это те, которые понравятся каждой компании и бренду. Но правда в том, что им нелегко их получить. На самом деле клиенты часто оставляют отрицательные, критические или деструктивные комментарии, но положительные вряд ли упадут.
Так что поощрение их может помочь людям писать.
Критические комментарии
Эти комментарии нельзя отнести к положительным или отрицательным. Они помогают вам узнать о плюсах и минусах услуги, что зачастую намного эффективнее. И они объективны и подчеркивают как преимущества, так и недостатки. И хотите верьте, хотите нет, но это дает доверие к продукту и бренду.
Негативный отзыв
Отрицательные комментарии, возможно, пользователи читают больше в поисках «недостатков» который может иметь продукт. Но даже если они отрицательные, они полезны, потому что, особенно если они совпадают с другими, они могут помочь улучшить продукт или услугу.
Следовательно, пока они верны, мы не должны думать, что они плохие, хотя это не означает, что вы должны оставить их без ответа. Если проблема связана с неправильным использованием, заказом и т. Д. вы должны попытаться исправить это как можно лучше.
Разрушительные комментарии
Это отрицательные комментарии, доведенные до неадекватного уровня. Вы должны знать, что вам не могут нравиться все, и что ваши продукты и / или услуги могут иметь недостатки или делать их не тем, что ищут клиенты.
Однако это не значит, что они могут вам что-то сказать или подорвать репутацию вашей компании, бренда, бизнеса ...
В тех случаях эти комментарии, которые Они также являются теми, которые становятся вирусными больше всего и на которые люди обращают больше всего внимания.Они могут быть очень вредными, и вам нужно управлять ими, всегда с помощью образования, чтобы достичь не столько, чтобы вы передумали, сколько того, чтобы другие увидели, что вы пытались решить проблему и сделать себя доступным для этого недовольного покупателя.
И, если ситуация ухудшится, к сожалению, лучше всего удалить или заблокировать пользователя (при условии, что все уже было испробовано для решения проблемы).
Почему они так важны
Если вы все еще не понимаете, почему обратная связь так важна для бизнеса, давайте попробуем объяснить вам это ниже. И это то, что их можно использовать для:
Поощряйте людей покупать этот продукт
Когда они видят комментарии и особенно если они положительные и пояснительные, Они могут косвенно разрешить сомнения потенциальных клиентов по поводу товара, независимо от того, является ли он тем, что они ищут, есть ли дефекты и т. Д.
Например, представьте, что вы хотите купить клавиатуру. Вы можете найти много в Интернете, но они испанские? У них есть письмо? Возможно, в продукте это входит, но, а что, если это не так? Что ж, комментарии могут вызвать сомнения, а значит, посмотреть, не шумит ли он, является ли он полным, не выдает ли ошибок и т. Д.
Это дает вам большее доверие
Особенно, если у вас есть положительные и отрицательные комментарии (неразрушающие). В данном случае речь идет о разнообразии, поскольку может случиться так, что человек, оставивший отрицательный комментарий, связан с тем, что продукт им не служит, и, следовательно, другой человек, который находится в такой же ситуации, тоже не может. Но это экономит время.
Измеряйте степень удовлетворенности клиентов
Это важно, поскольку ваш бизнес действительно зависит от клиентов, и если они не будут удовлетворены, они не будут покупать у вас. Так при чем тут комментарии? С ними вы узнаете, подходят ли предлагаемые вами продукты (или услуги), нравятся они им или нет.
Таким образом, вы узнаете, на правильном ли вы пути или вам нужно немного изменить то, что вы делаете, и в этом случае подумайте об изменении услуг или продуктов на те, которые больше соответствуют тому, что ищут клиенты.
Улучшение продуктов и услуг
Об этом мы уже говорили вам раньше. И дело в том, что мнения клиентов, которые действительно тестируют продукты, позволяют узнать, являются ли они адекватными, им чего-то не хватает и, в целом, можно ли их улучшить, чтобы они были более эффективными.