Амит Бен - технический директор и соучредитель Nanorep. В этом эксклюзивном интервью Бен объясняет, как компании, предлагающие высокоавтоматизированные инструменты самообслуживания, могут сделать обслуживание клиентов более личным.
Что такое индивидуальное самообслуживание и почему это важно?
«Когда вы предоставляете услугу, которая может быть полностью общей или контекстной, это означает, что она различна для разных демографические типы. Персонализированное обслуживание означает, что вы можете добиться наиболее приятного разрешения для человека, использующего это ».
«Самообслуживание, которое можно прижечь и динамически адаптировать к услуге, которая нужна каждому, кто ею пользуется. Люди действительно хотят чувствовать, что кто-то их слушает и понимает их личные проблемы ».
Как платформа обслуживания клиентов может быть дальновидной?
«Вам необходимо изучить модели поведения пользователей, и как только организация поймет эти модели поведения, можно будет предпринять превентивные меры, предоставить продукты действий или предложить варианты, которые могут облегчить проблему».
«Общее понимание таково, что люди не совершают отдельных действий на своем пути. Это сложно, и важен поток между различными действиями. Вам нужно задать несколько вопросов на протяжении всего пути к покупке ".
Что является ключом к превращению автоматизированной службы в человека?
«То, что вы спорите, - распространенная ошибка. Мы хотим, чтобы он казался эффективным. Мы не хотим, чтобы он чувствовал себя человеком. Если вы хотите создать человеческое чувство в этой службе, это может снизить ее эффективность. Не человек. Но когда эта линия размывается, тогда и создается фантастика ».
«Обычно мы рекомендуем организациям сосредоточиться на ценности, которую они предоставляют. Это похоже на приложение. Вы не хотите, чтобы я был человеком. Но вы хотите, чтобы это было очень полезно. Вы не хотите ограничивать это тем, что является человеческим ".