Вы просыпаетесь утром не с той ноги, потому что сосед наверху уже поднял шум. Это один из тех дней, когда ты не хочешь идти на работу. Вы делаете себе кофе, и когда вы выходите на улицу, думая о своих вещах, отвлечение заставляет вас споткнуться о чем-то, чего вы не видели. Есть несколько вариантов, среди них продолжать, как будто ничего не произошло, ожидая, пока день будет исправлен, или начать кричать и изливать чепуху с крыш. Вы кричите, и теперь, когда становится интересно, некоторые ваши потенциальные клиенты это видели.
Это крайность. Но и сейчас, Эти потенциальные клиенты нуждаются в распространении информации о том, что произошло, среди других. знакомые, которые знают, нуждаются в ваших услугах. И дело распространяется ... Что произойдет, если вокруг вашего бренда или компании начнут распространяться негативные отзывы? Все больше и больше людей имеют возможность искать ссылки о компании в Интернете. И вот здесь, в духе промывки имиджа, появляется Online Reputation Management.
Что такое управление репутацией в Интернете?
La Управление репутацией в Интернете ORM (Управление репутацией в Интернете) возникает из необходимость иметь возможность контролировать информацию, которая течет через Интернет виртуальных предприятий. Такое количество мнений, оценок или текстов, которые напрямую влияют на бренд или компанию, в значительной степени обусловливают ожидания, которые могут генерировать пользователи и потенциальные клиенты. Забота об этом имидже и о том, чтобы положительные комментарии выделялись первыми, а отрицательные - менее заметными, достигается только с помощью управления репутацией в Интернете.
Хорошие или плохие отзывы о бренде в конечном итоге определяют решение о покупке продукта. или обслуживание потребителем. Очень важно, чтобы для нормального функционирования бизнеса вы знали, как правильно управлять своей репутацией в Интернете. Например, если нам нужно отправиться в отпуск и мы хотим убедиться, что все идет гладко и без происшествий, мы редко сможем хорошо оценить услуги отеля или авиакомпании, которые постоянно получали жалобы от своих пользователей.
Как обработать онлайн-репутацию, которая вращается вокруг нас?
Сено обращать внимание на самые повторяющиеся жалобы что потребители могут показать. Если бы у нас был овощной магазин и в нескольких отзывах пользователей говорилось, что наши продукты находятся в плохом состоянии, мы могли бы обратить на них особое внимание. Напротив, если есть отзыв, в котором говорится, что я груб, когда наши отзывы иные, что мы приятны, это не будет столь важным моментом для улучшения, как предыдущий.
Пользователи любят, когда их слышат, и видеть, что их критика сместилась туда, где они считали наилучшим. По этой самой причине решение проблем, которые повторяются или часто встречаются, приведет к их устранению, со следующими преимуществами:
- Решим проблемы, которые привели к плохой репутации.
- Доход начнет расти.
- Увеличится количество довольных клиентов, а вместе с ними и их положительные оценки.
- Мы действительно будем знать, в чем наши сильные стороны.
Как только наши сильные стороны станут известны, мы сможем улучшить и / или продвинуть то, в чем мы уверены, что преуспеваем. Правильное управление нашей онлайн-репутацией может превратиться в петлю, дающую положительные отзывы.
Хороший пример этого мы находим у многих брендов, таких как Apple. Все мы знаем Apple, а также то, что ее продукция дорогая. Но их качество и сервис настолько хороши, что люди даже наклеивают наклейки на свои машины. Давайте не будем говорить о других брендах, таких как Harley Davidson, потребители которых даже вытатуируют бренд на своей коже.
Как действовать, если у нас кризис репутации?
Репутационный кризис может возникнуть неожиданно. Обычно, Обычно это прямое следствие неумелого решения проблемы. Если у клиента есть жалоба, лучшее, что мы можем сделать, это предложить решение, которое будет быстрым, эффективным и соответствует ожиданиям, если оно лучше, чем ожидалось, лучше.
Отсутствие сочувствия, отложенное разрешение, нечеткие слова, или что-то еще, что вместо того, чтобы успокоить или исправить ухудшающуюся ситуацию, у нас могут возникнуть проблемы с имиджем бренда.
Хороший пример - модная сеть Zara., где в 2014 году они вытащили футболку, которая имела сверхъестественное сходство с пижамами, которые носили евреи во время Второй мировой войны. Вскоре, что и является правильным в этих случаях, бренд поспешил опубликовать заявление. Все хорошо, пока он не сказал, что собираются «истребить» все рубашки на рынке. И невольно их накрыла волна критики за то, что они не знали, как правильно с этим справиться.
Адекватные решения
- В первую очередь, это самое важное и недооцененное. Разработайте стратегический план действий перед лицом репутационного кризиса. Наличие основы для соответствующих действий в деликатные моменты позволит нам принимать решения в напряженные моменты.
- Немедленно и быстро. Мы не хотим видеть, как начнет распространяться шквал плохих отзывов, еще больше усугубляя зло. По этой причине ключевым моментом является сосредоточение усилий на разрешении ситуации в первые часы.
- Если проблема в социальных сетях, мы должны применять хорошее внутреннее управление. Назначьте человека, ответственного за каждую область, который говорит только одним голосом и имеет прямые способы связи с ними. Кроме того, установление внутреннего канала связи со всеми работниками и постоянное информирование ответственного лица во многом поможет справиться с кризисом.
- Если у нас есть хорошая внутренняя база управления и созданы правильные протоколы действий и мониторинга корня проблемы, все должно быть просто. найти фокус. И на этом нам нужно будет сосредоточиться.
- Извинитесь и будьте честны. Все будут благодарны за прощение, если мы добавим признание того, что что-то было сделано неправильно.
- Во время управления вы делаете ошибку или говорите что-то неуместное? Не удаляйте комментарий. Тем более, если кто-то читал. Никто не воспринимает это положительно. Вместо этого создайте еще один пост с извинениями или признанием того, что в процессе произошла ошибка. Всегда перенаправляю ситуацию.
Извлечение уроков из ошибок
После ошибки мы должны узнать, какие были слабые места в нашем управлении репутацией в Интернете. После решения проблемы обычно самое подходящее время, чтобы переформулируйте протоколы действий, которые мы разработали ранее.
Мы надеемся, что с этого момента вам не придется терпеть кризис, и, если он когда-нибудь наступит, эта статья помогла вам в хорошем управлении.