Amit Ben este CTO și cofondator al Nanorep. În acest interviu exclusiv, Ben explică modul în care companiile care oferă instrumente de autoservire extrem de automatizate pot face experiența clientului mult mai personală.
Ce este autoservirea personalizată și de ce este important?
„Când oferiți un serviciu, care poate fi complet general sau contextual, ceea ce înseamnă că este diferit pentru diferit tipuri demografice. Un serviciu personalizat înseamnă că puteți obține cea mai plăcută rezoluție pentru persoana care utilizează acest lucru. "
„Un autoservire care poate fi cauterizat și ajustat dinamic pentru serviciul de care are nevoie fiecare persoană care îl folosește. Oamenii vor cu adevărat să simtă că cineva îi ascultă și le înțelege problemele personale. "
Cum poate o platformă de servicii pentru clienți să fie orientată spre viitor?
„Trebuie să învățați tiparele de comportament ale utilizatorilor și, odată ce o organizație înțelege aceste tipare de comportament, se pot lua măsuri preventive, furniza produse de acțiune sau oferi opțiuni care pot atenua problema”.
„Înțelegerea generală este că oamenii nu fac o acțiune izolată pe drumul lor. Este complicat, iar fluxul dintre diferitele acțiuni este important. Trebuie să puneți mai multe întrebări pe parcursul călătoriei clienților. "
Care este cheia pentru a face un serviciu automat uman?
„Ceea ce susțineți este o greșeală obișnuită. Vrem să se simtă eficient. Nu vrem să se simtă uman. Rasa pentru a crea un sentiment uman în acest serviciu îi poate elimina eficacitatea. Nu este om. Dar când această linie este estompată, atunci se creează ficțiunea. "
„Ceea ce recomandăm în mod normal organizațiilor este să se concentreze pe valoarea pe care o oferă. Este ca o aplicație. Nu vrei să fiu om. Dar vrei să fie foarte util. Nu vreți să o limitați la ceea ce este uman ”.