Pentru prima dată, Spania sa poziționat pe lista piețelor mondiale care oferă cea mai mare atractivitate pentru comerț electronic, conform raportului Indicele global de comerț electronic cu amănuntul 2015 produs anual de consultanta AT Kearney. Un scenariu foarte pozitiv care indică faptul că piața comerțul electronic în Spania este în plină expansiune.
Pentru a face față acestei provocări și a profita de oportunitatea de afaceri oferită de eCommerce, Sitel, o companie specializată în servicii de gestionare a relației cu clienții, a pregătit un decalog de consiliere adresat acelor companii interesate să implementeze cu succes un serviciu pentru clienți către client adaptat cerințelor din lumea online.
Decalog pentru crearea unui serviciu pentru clienți în comerțul electronic
# 1 - Cunoașteți mai bine profilul clientului
Este important să monitorizați comentariile făcute pe Internet și pe rețelele sociale despre produsele sau serviciile dvs. sau despre subiectele de interes - pentru afacerea dvs. Permite cunoașterea mai bună a gusturilor și nevoilor clienților și adaptarea ofertei la țintă.
# 2 - Definiți cele mai adecvate canale de comunicare pentru afacere
Nu trebuie să fiți pe toate canalele (telefon, e-mail, rețele sociale, chat-uri etc.), pur și simplu pentru faptul de a fi. Deși recomandat este o platformă de servicii multi-canal care completează și îmbunătățește canalele obișnuite de atenție și asistență (telefon, e-mail etc.) cu alte persoane, cum ar fi rețelele sociale sau chaturile interactive. Acest lucru permite utilizatorului să fie însoțit pe tot parcursul procesului de cumpărare și să rezolve orice întrebări online.
# 3 - Proiectați o strategie de comunicare globală și integrată
Stabiliți o metodologie uniformă, linii directoare și un stil de servicii pentru clienți care se repetă în toate canalele de servicii pentru clienți și care face parte dintr-o strategie cuprinzătoare a companiei.
# 4 - Oferiți răspunsuri rapide
Ascultați, răspundeți la nevoile lor și oferiți-le un răspuns în cel mai rapid, cel mai rapid și mai eficient mod, respectând cele mai înalte standarde ale cererii.
# 5 - Răspundeți în același canal de contact
O eroare foarte frecventă apare atunci când companiile încearcă să redirecționeze consumatorul către alte canale mai tradiționale, în afara internetului sau a rețelelor sociale, cum ar fi telefonul, chiar și atunci când rețelele sociale au fost canalul ales de client pentru a interacționa cu firma. Trebuie să vă gândiți că clienții ar fi putut efectua apelul telefonic tradițional dacă doreau, dar au ales să comunice cu compania printr-un canal online, deci este important să încercați să răspundeți într-un canal online (chat, rețele sociale sau e-mail).
# 6 - Folosiți tehnologia ca aliat pentru serviciul diferențiat pentru clienți
Utilizarea tehnologiei de recunoaștere a vocii, a IVR avansat sau a altor tehnologii, cum ar fi click to call, unde utilizatorul poate solicita ajutor administratorului magazinului online pentru a-l apela, sunt doar câteva dintre avantajele oferite de tehnologie și care îmbunătățesc experiența utilizatorului.
# 7 - Dimensiunea corectă a serviciului pentru clienți
Una dintre cheile unui bun serviciu de contact center este de a prognoza volumul de apeluri pentru a putea dimensiona echipamentele și resursele și a oferi servicii excelente clienților în orice moment, îndeplinind obiectivele definite.
# 8 - Să ai o echipă umană bună
Rolul și valoarea adăugată pe care angajatul le contribuie pentru a obține o experiență excelentă a clienților sunt esențiale în orice sector, dar cu atât mai mult cu privire la serviciul pentru clienți. Agenții reprezintă vocea clientului, vocea companiilor. Din acest motiv, este esențial să ai profesioniști instruiți, cu experiență și abilități de comunicare, care știu să dea dovadă de empatie și să asiste în mod adecvat la întrebări.
# 9 - Promovați auto-ajutorarea
Utilizați cele mai noi tehnologii, cum ar fi tutoriale video sau seminarii web. Acestea permit clientului să explice cu ușurință și pas cu pas îndoielile recurente ale utilizatorilor legate, de exemplu, de manipularea sau instalarea anumitor produse sau de utilizarea unor servicii.
# 10 - Creați o structură de îmbunătățire continuă
Analizați și măsurați rezultatele pentru a îmbunătăți planificarea și dimensionarea serviciului și pentru a obține cea mai înaltă calitate pe tot parcursul procesului și satisfacția clienților.
Esmeralda Mingo, directorul general al Sitel Spania, explică acest lucru „Obiectivul acestui decalog este de a ajuta companiile să își orienteze serviciile de servicii pentru clienți pentru a oferi o experiență de cumpărături diferențiată ca parte a unei strategii de fidelizare a clienților și pentru a spori oportunitatea de vânzare”.