MetaPack a dezvăluit rezultatele studiului său pe consumatori. Studiul Alegerea de livrare a consumatorului: starea livrării comerțului electronic pentru 2015 a dezvăluit că consumatorii americani și europeni doresc să aleagă mai multe tipuri de livrare, o comoditate mai mare de livrare și o experiență de livrare adaptată.
Acest studiu relevă Consumatorii se așteaptă ca comercianții cu amănuntul online să ofere opțiuni de livrare mai convenabile și personalizate, care să se potrivească nevoilor stilului lor de viață ocupat.. Potrivit unui nou studiu realizat de Research Now pentru MetaPack, liderul global în comerțul electronic, consumatorii nu ar ezita să renunțe la o achiziție online dacă opțiunea de livrare dorită nu este disponibilă.
Rezultatele studiului pe Alegerea de livrare a consumatorului: starea livrării în Comerț electronic pentru 2015 MetaPack subliniază rolul din ce în ce mai important pe care îl joacă livrarea în influențarea alegerii consumatorilor atunci când decide care magazin online
Două treimi din cei 3.000 de adulți chestionați (66%) confirmă că au cumpărat bunuri de la un comerciant cu amănuntul decât de la altul, deoarece opțiunile de livrare oferite erau mai atractive și 49% au spus că nu le-a plăcut să plătească mai mult pentru a avea unul. opțiune.
„Acest lucru reflectă în mod clar modul în care managerii de comerț electronic, care continuă să se concentreze doar pe modificarea capacităților site-ului web, pierd o oportunitate incredibil de evidentă și cea mai importantă de a conduce conversia: oferirea de servicii de livrare care să răspundă cerințelor complexe și personale ale fiecărui client»a spus Kees de Vos, director de produse și marketing la MetaPack.
Consumatorii de astăzi nu vor ezita să renunțe la achiziție dacă opțiunile de livrare nu sunt satisfăcătoare.
Mai mult de jumătate (51%) dintre cumpărători confirmă că nu au finalizat o comandă de cumpărare din cauza opțiunilor de livrare slabe, invocând, printre alte motive, că livrarea nu ar putea fi garantată pentru o anumită dată (30%) sau ar dura timp. -
În plus, 76% dintre cumpărători au analizat opțiunile de returnare ale retailerului înainte de a plasa o comandă, iar 51% au spus că nu au continuat cu achiziția, deoarece procesul de returnare oferit nu le-a fost ușor sau confortabil.
În ceea ce privește ceea ce se așteaptă consumatorii de la comercianții cu amănuntul online, 83% au spus că vor opțiuni de livrare clar menționate pe pagina produsului în sine. Și când vine vorba de comoditate, 86% dintre cumpărători doresc livrare rapidă și 83% au spus că acum se așteaptă să aibă o dată de livrare garantată. Alți 80% continuă să spună că se așteaptă, de asemenea, să li se dea un ac de păr.
Studiul a fost realizat online printre 3.000 de respondenți din Statele Unite, Regatul Unit, Spania, Franța, Germania și Olanda pentru a înțelege cererea consumatorilor în legătură cu livrarea. Rezultatele relevă câteva diferențe interesante în așteptările privind livrarea între consumatorii europeni și nord-americani.
Preluarea în magazin este cea mai populară după livrarea la domiciliu
Când vine vorba de gama de opțiuni de livrare utilizate, cumpărătorii de astăzi utilizează o serie de servicii în plus față de livrarea la domiciliu, care rămâne universal populară pentru toți consumatorii; 90% dintre respondenți au folosit această opțiune în ultimele șase luni.
Ridicarea magazinului a ocupat o listă de alternative de livrare la domiciliu, și este cel mai popular pentru cumpărătorii din Marea Britanie (47%) și SUA (33%). Livrarea către un magazin local sau un punct de colectare a fost a doua opțiune ca popularitate - în special pentru 48% dintre cumpărătorii francezi - doar 17% dintre consumatorii nord-americani aleg să folosească această opțiune.
Spre deosebire de, livrarea la locurile de muncă este mai populară în rândul consumatorilor spanioli (14%) și germani (12%), dar este mai puțin probabil să fie utilizat de cumpărătorii din Franța (6%) și Olanda (9%). În cele din urmă, livrarea mărfurilor, deși cea mai puțin populară opțiune în rândul cumpărătorilor din Europa și Statele Unite, este preferată de 20% dintre consumatorii din Germania, care au declarat că au folosit serviciul în ultimele șase luni.
Experiența de livrare are un impact asupra loialității consumatorilor
În acest sens, Cumpărătorii spanioli sunt cei mai puțin iertători. O experiență de livrare negativă poate împiedica cumpărătorii să folosească din nou un comerciant cu amănuntul. Mai mult de jumătate dintre consumatorii spanioli (51%) nu ar mai cumpăra de la un comerciant cu amănuntul după o experiență slabă și sunt cei mai predispuși să-și răspândească antipatia prin rețelele sociale. În plus, 52% dintre respondenții spanioli confirmă că au folosit rețelele sociale pentru a împărtăși o experiență negativă.
În mod similar, cumpărătorii germani (49%), englezi (49%) și olandezi (47%) nu ar mai folosi din nou un comerciant cu amănuntul după o experiență de livrare proastă. În comparație, doar 36% dintre cumpărătorii francezi și 38% dintre consumatorii nord-americani ar alege să-și retragă loialitatea față de un vânzător online.
Consumatorii spanioli și nord-americani sunt cei mai pretențioși
Consumatorii doresc să cunoască starea comenzilor lor online, 88% dintre toți respondenții confirmând că se bazează pe notificări prin e-mail sau SMS pentru a verifica progresul. Cunoașterea a ceea ce se întâmplă cu comenzile dvs. este deosebit de importantă pentru consumatorii din Spania (92%), Statele Unite (91%) și Germania (91%).
Cumpărătorii din Spania și Statele Unite sunt deosebit de activi în această privință, 18% și respectiv 22% verifică starea comenzii lor de patru sau mai multe ori.
Costul, viteza sau livrarea la timp - ce este cel mai important pentru cumpărători?
În ceea ce privește prioritățile de livrare, Consumatorii de astăzi doresc capacitatea de a personaliza livrarea acestora pentru a satisface nevoile dvs. specifice în raport cu fiecare achiziție pe care o efectuează. Prin urmare, deși livrarea rapidă este o prioritate pentru 86% dintre respondenți, 78% au spus că vor aștepta mai mult dacă bunurile pe care le-au cumpărat ar fi mai puțin costisitoare. Între timp, posibilitatea de a avea încredere într-un comerciant cu amănuntul pentru a livra atunci când spun că vor livra este o prioritate cheie pentru o treime (30%) din toți respondenții.
Livrarea la prețuri reduse este o prioritate pentru 49% dintre consumatorii din Marea Britanie și 47% dintre consumatorii din SUA. Deși cumpărătorilor olandezi le pasă mai puțin de livrarea la prețuri reduse, viteza de livrare se dovedește a fi cel mai important lucru. Comparativ cu 16% dintre cumpărătorii englezi, 30% dintre consumatorii olandezi au spus că este cel mai important.
LConsumatorii spanioli și olandezi au așteptări mari pentru ca un comerciant să își îndeplinească promisiunile de livrare. 38% dintre consumatorii spanioli și 34% dintre consumatorii olandezi au spus că este cea mai importantă pentru majoritatea achizițiilor lor online.
Diferitele metode de livrare atrag consumatorii
Când vi se solicită ce servicii de livrare ar prefera să utilizeze în viitor, era puțină dorință pentru un serviciu de transfer în portbagajul mașinii cumpărătorului. Opțiunea a fost atractivă doar pentru 7% din consumatorii americani și 8% din consumatorii francezi. Cea mai mediatizată metodă de livrare a dronelor a strâns ceva mai mult, în principal cu cumpărătorii din SUA (10%) și germani (8%).
Livrarea produselor într-o cutie sigură în afara casei lor s-a dovedit a fi un concept câștigător pentru 21% dintre cumpărătorii din SUA, în timp ce livrarea către o casă securizată a fost o alegere populară pentru cumpărătorii germani (15%) și spanioli (11%). Între timp, preluarea dintr-o gară sa dovedit a fi cea mai atractivă pentru cumpărătorii francezi (13%).
Repere ale studiului MetaPack pentru Spania
În ceea ce privește datele referitoare la comerțul electronic în Spania, se evidențiază următoarele date:
- 78% dintre respondenții spanioli au declarat că au cumpărat produse de la un comerciant cu amănuntul decât de la altul, deoarece oferea mai multe opțiuni de livrare
- 59% au plătit mai mult pentru produse, deoarece opțiunile de livrare au fost mai bune sau mai mari
- 69% dintre consumatorii spanioli nu au finalizat o comandă online, deoarece livrarea a fost prea costisitoare
- Livrarea gratuită este mai importantă pentru consumatorii spanioli decât în orice altă regiune studiată (96%)
- Consumatorii spanioli (78%) sunt al doilea mulțumiți după Regatul Unit, care așteaptă mai mult timp pentru livrarea produselor lor, dacă sunt mai ieftini
- 88% dintre consumatorii spanioli ar cumpăra mai mult de la un comerciant cu amănuntul care avea procese de returnare mai ușoare
Infografie
Infografia de mai jos arată datele din acest studiu într-un mod mai clar și mai ușor de înțeles.
