Când cumpărați un produs sau un serviciu, ceea ce doriți este ca acesta să vă ajungă. Și astăzi se întâmplă foarte repede. Dar, după câteva zile, compania vă contactează pentru a lăsa comentarii cu privire la aceste produse.
S-ar putea să credeți că acest lucru nu este atât de important sau că este inutil pentru o companie. Dar adevărul este că comentariile clienților dvs. sunt o parte esențială a reputației dvs. și ajută la o cunoaștere mai bună, la îmbunătățirea vânzărilor și multe altele. Vrei să afli?
Ce sunt recenziile clienților
Un comentariu, conform RAE (Academia Regală Spaniolă), este definit ca: «Explicația unui text pentru o mai bună înțelegere. Judecată, opinie, mențiune sau considerație care se face, oral sau în scris, despre cineva sau ceva ». Cu alte cuvinte, vorbim despre un text, care poate fi rostit sau scris, în care o persoană face o evaluare despre un produs sau o persoană.
În mod normal, pentru ca un comentariu să fie valid, ar trebui să fie obiectiv să fie considerat bun și de încredere. Cu toate acestea, acest lucru nu este adesea posibil și puteți găsi multe tipuri de comentarii, de la cele critice (constructive) la altele care caută doar să distrugă reputația, fie a produsului, fie a mărcii.
Locuri în care clienții pot lăsa comentarii
După cum ați văzut anterior, comentariile nu trebuie să fie doar scrise, deși în realitate de multe ori credem că este așa. Se pot vorbi și ele, ceea ce implică faptul că nu sunt simple opinii, ci comentarii făcute despre produse, companii, oameni etc.
Deci, într-adevăr, pentru o marcă, o companie sau o afacere, comentariile pot veni din multe locuri diferite. La început, când Internetul nu era atât de răspândit, acestea veneau doar de la persoanele care comunicau cu compania. De exemplu, un client care a sunat compania la telefon; unul care a mers la magazinul local să cumpere etc.
Dar cu Internetul, și mai ales cu rețelele sociale, acum comentariile pot proveni din mai multe surse diferite: site-uri web, rețele sociale, fizice, forumuri ...
Acest lucru are avantajul că compania își poate extinde și mai mult reputația, dar implică, de asemenea, un control mai mare, în special pentru a gestiona tipurile de comentarii care există, deoarece acestea nu vor fi întotdeauna pozitive. Vă vom comenta mai jos.
Tipuri de feedback ale clienților
Feedback-ul clienților poate varia foarte mult. De la unul care iubește produsul, serviciul, marca etc. celor care încearcă să te discrediteze și să facă pe nimeni altcineva să nu cumpere în magazin. Și ambele sunt importante de gestionat. Dar, ce mai multe tipuri de comentarii putem găsi:
Comentarii pozitive
Fără îndoială, acestea sunt cele pe care orice companie și marcă și-ar dori. Dar adevărul este că nu le este ușor să le aibă. De fapt, clienții postează adesea comentarii negative, critice sau distructive, dar este foarte puțin probabil ca cele pozitive să cadă.
Deci, încurajarea lor poate ajuta oamenii să scrie.
Comentarii critice
Aceste comentarii nu pot fi clasificate ca pozitive sau negative. Vă ajută să cunoașteți binele și răul serviciului, lucru care este adesea mult mai eficient. Și sunt obiective și evidențiază beneficiile, dar și neajunsurile acestuia. Și credeți sau nu, asta oferă credibilitate produsului și mărcii.
Feedback negativ
Comentariile negative sunt probabil cele care mai multe sunt citite de utilizatori în timp ce caută „dezavantajele” care poate avea un produs. Dar, chiar dacă sunt negative, sunt utile, deoarece, mai ales dacă coincid cu alții, pot contribui la îmbunătățirea produsului sau serviciului.
Prin urmare, atâta timp cât sunt corecte, nu ar trebui să credem că sunt rele, deși asta nu înseamnă că ar trebui să le lăsați fără răspuns. Dacă problema provine din folosirea greșită, comandă etc. ar trebui să încercați să o remediați pe cât puteți.
Comentarii distructive
Sunt comentarii negative ridicate la un nivel care nu este adecvat. Trebuie să știți că nu vă pot plăcea pe toată lumea, iar produsele și / sau serviciile dvs. pot avea deficiențe sau să le facă să nu fie ceea ce caută clienții.
Cu toate acestea, asta nu înseamnă că pot să vă spună ceva sau să submineze reputația companiei, mărcii, afacerii dvs. ...
În aceste cazuri, aceste comentarii, care Sunt, de asemenea, cei care devin cel mai mult virali și unde oamenii acordă cel mai mult atențieEle pot fi foarte dăunătoare și trebuie să le gestionezi, întotdeauna cu educație, pentru a realiza, nu atât că te răzgândești, ci că alții văd că ai încercat să rezolvi problema și să te pui la dispoziția acelui client nemulțumit.
Și, dacă lucrurile se înrăutățesc, din păcate, cel mai bine este să ștergeți sau să blocați utilizatorul (atâta timp cât totul a fost deja încercat pentru a rezolva problema).
De ce sunt atât de importante
Dacă tot nu înțelegeți de ce feedbackul este atât de important pentru o companie, să încercăm să vă explicăm mai jos. Și este că acestea pot fi utilizate pentru:
Încurajați oamenii să cumpere acel produs
Când văd comentarii și mai ales dacă acestea sunt pozitive și explicative, Este posibil să rezolve indirect îndoielile pe care potențialii clienți le au cu privire la articol, indiferent dacă sunt sau nu ceea ce caută, dacă există defecte etc.
De exemplu, imaginați-vă că doriți să cumpărați o tastatură. Puteți găsi multe pe Internet, dar sunt spaniole? Au litera ñ? Poate în produs vine, dar, dacă nu este așa? Ei bine, comentariile pot ridica îndoieli și, astfel, să vadă dacă face zgomot, dacă este complet, dacă nu dă erori etc.
Vă oferă o credibilitate mai mare
Mai ales dacă aveți comentarii pozitive și negative (nedistructive). În acest caz, este vorba de a oferi diversitate, deoarece poate că acea persoană care a lăsat un comentariu negativ se datorează faptului că produsul nu îi servește și, prin urmare, o altă persoană care se află în aceeași situație nu ar putea să fie. Dar acest lucru economisește timp.
Măsurați satisfacția clienților
Acest lucru este esențial, deoarece afacerea dvs. depinde într-adevăr de clienți și, dacă nu sunt mulțumiți, nu vor cumpăra de la dvs. Deci, ce legătură au comentariile cu asta? Cu ei veți ști dacă produsele pe care le oferiți (sau serviciile) sunt într-adevăr potrivite, dacă le plac sau nu.
În acest fel, veți ști dacă sunteți pe drumul cel bun sau dacă trebuie să modificați puțin ceea ce faceți și, în acest caz, să vă gândiți la schimbarea serviciilor sau a produselor pentru altele mai conforme cu ceea ce caută clienții.
Îmbunătățiți produsele și serviciile
Acesta este ceva ce v-am spus deja înainte. Și este că opiniile clienților, care sunt cei care testează cu adevărat produsele, vă permit să știți dacă sunt adecvate, dacă le lipsește ceva și, în general, dacă ar putea fi îmbunătățite astfel încât să fie mai eficiente.