Te trezești dimineața pe picior greșit, pentru că vecinul de la etaj a făcut deja zgomot. Este una din acele zile în care nu vrei să mergi la muncă. Vă pregătiți o cafea și, când ieșiți în stradă în timp ce vă gândiți la lucrurile voastre, distragerea atenției vă face să vă împiedicați de ceva ce nu văzuseți. Există mai multe opțiuni, printre care continuă de parcă nu s-ar fi întâmplat nimic în așteptarea zilei, sau începe să țipe și să scoată prostii de pe acoperișuri. Tu țipi, iar acum lucrurile devin interesante, unii potențiali clienți ai tăi l-au văzut.
Acest lucru este extrem. Dar și acum, Acești potențiali clienți au nevoie să răspândească vestea despre ce s-a întâmplat printre alții cunoscuții care știu necesită serviciile dvs. Și lucrul se răspândește ... Ce s-ar întâmpla dacă comentariile negative ar începe să prolifereze în jurul mărcii sau companiei dvs.? Din ce în ce mai mult, oamenii au opțiunea de a căuta referințe despre o companie pe internet. Și aici, în spiritul spălării imaginii, este momentul în care apare Managementul reputației online.
Ce este managementul reputației online?
La Managementul reputației online ORM (Gestionarea reputației online) apare din necesitatea de a putea controla informațiile care circulă prin internetul afacerilor virtuale. O astfel de cantitate de opinii, evaluări sau texte care influențează direct o marcă sau o companie, condiționează foarte mult așteptările pe care utilizatorii și potențialii clienți le pot genera. Având grijă de această imagine și că comentariile pozitive ies în evidență mai întâi și cele negative mai puțin vizibile, se realizează numai prin gestionarea reputației online.
Recenziile bune sau rele despre un brand ajung să stabilească decizia de a cumpăra produsul. sau serviciu de către consumator. Este foarte important ca pentru buna funcționare a afacerii să știți cum să vă gestionați corect reputația online. De exemplu, dacă trebuie să facem o călătorie de vacanță și vrem să ne asigurăm că totul merge fără probleme și fără incidente, rareori vom ajunge să evaluăm bine serviciile unui hotel sau companie aeriană care au primit în mod constant reclamații de la utilizatorii lor.
Cum să procesăm reputația online care se învârte în jurul nostru?
Fân să acorde atenție celor mai recurente reclamații pe care consumatorii o pot arăta. Dacă am avea un fructier și mai multe recenzii ale utilizatorilor au comentat că produsele noastre sunt în stare proastă, le-am putea acorda o atenție specială. Dimpotrivă, dacă există o recenzie care spune că sunt nepoliticos, atunci când contribuțiile noastre sunt altfel, că suntem plăcute, nu ar fi un punct la fel de important de îmbunătățit ca cel anterior.
Utilizatorilor le place să fie ascultați și să vadă că criticile lor s-au schimbat în locul în care au considerat-o cel mai bun. Tocmai din acest motiv, abordarea problemelor care se repetă sau se întâlnesc frecvent va determina eradicarea acestora, cu următoarele beneficii:
- Vom rezolva problemele care au dus la o reputație proastă.
- Veniturile vor începe să crească.
- Numărul clienților mulțumiți va crește și, odată cu acesta, evaluările lor pozitive.
- Vom ști cu adevărat care sunt punctele noastre forte.
Odată ce punctele noastre forte sunt cunoscute, putem îmbunătăți și / sau promova ceea ce suntem siguri că excelăm. Gestionarea corectă a reputației noastre online poate deveni o buclă care oferă feedback pozitiv.
Un bun exemplu în acest sens îl găsim în multe mărci, cum ar fi Apple. Știm cu toții Apple și, de asemenea, că produsele sale sunt scumpe. Dar calitatea și serviciile lor sunt atât de bune încât oamenii chiar își pun autocolantele pe mașini. Să nu vorbim despre alte mărci precum Harley Davidson, unde consumatorii lor își fac tatuajul chiar pe propria piele.
Cum să acționăm dacă ne aflăm într-o criză a reputației?
O criză reputațională poate apărea destul de brusc. Obișnuit, este de obicei consecința directă a gestionării greșite în rezolvarea unei probleme. Dacă un client are o reclamație, cel mai bun lucru pe care îl putem face este să oferim o soluție rapidă, eficientă și care să îndeplinească așteptările, dacă sunt mai buni decât se aștepta, mai bine.
O lipsă de empatie, rezoluție întârziată, cuvinte decolorate, sau orice altceva care, în loc să calmeze sau să remedieze situația, o înrăutățește, am putea avea probleme în imaginea mărcii.
Un bun exemplu a fost din lanțul de modă Zara, unde în 2014 au scos o cămașă care avea o asemănare extraordinară cu pijamalele purtate de evrei când erau închiși, în cel de-al doilea război mondial. Rapid, după cum este corect în aceste cazuri, marca s-a grăbit să lanseze o declarație. Totul bine, până când a spus că urmează să „extermine” toate cămășile de pe piață. Și neintenționat, un val de critici a venit asupra lor, pentru că nu știau cum să o gestioneze corect.
Soluții adecvate
- În primul rând, și fiind cel mai important și trecut cu vederea. Creați un plan strategic de acțiune în fața unei crize a reputației. Având un cadru pentru a acționa în consecință în momente delicate ne va permite să luăm decizii în momente tensionate.
- Imediat și rapid. Nu vrem să vedem cum începe să prolifereze o ploaie de recenzii proaste, încorporând în continuare răul. Din acest motiv, concentrarea eforturilor pentru rezolvarea situației în primele ore este esențială.
- Dacă problema este pe social media, trebuie să aplicăm un bun management intern. Numiți o persoană responsabilă de fiecare zonă care vorbește cu o singură voce și să aibă modalități directe de a comunica cu ei. În plus, stabilirea unui canal de comunicare intern cu toți lucrătorii și menținerea persoanei responsabile informate și actualizate va ajuta foarte mult în gestionarea crizei.
- Dacă avem o bază de management internă bună și am creat protocoalele corecte pentru acțiune și monitorizare a rădăcinii problemei, ar trebui să fie simplu gaseste concentrare. Și acolo va trebui să ne concentrăm.
- Scuză-te și fii sincer. Toată lumea apreciază iertarea dacă adăugăm recunoașterea faptului că ceva a fost greșit.
- În timpul conducerii greșești sau spui ceva care nu este potrivit? Nu ștergeți comentariul. Cu atât mai mult dacă cineva a citit-o. Nimeni nu percepe asta într-un mod pozitiv. În schimb, generați o altă postare prin care vă cereți scuze sau admiteți că a existat o greșeală în acest proces. Redirecționând întotdeauna situația.
Învață din greșeli
După greșeală, ar trebui să aflăm care au fost punctele slabe în gestionarea reputației noastre online. După rezolvarea unei probleme, acesta este de obicei un moment bun pentru a reformulează protocoalele de acțiune pe care le stabilisem anterior.
Sperăm că, de acum înainte, nu va mai trebui să suferiți o criză și, dacă, în orice moment, va ataca, acest articol a ajutat la o bună gestionare.