Termenul omnichannel poate fi un cuvânt din moda în marketing, dar practic se referă la o schimbare semnificativă în care specialiștii în marketing trebuie să ofere acum o experiență perfectă consumatorilor lor, indiferent de canal sau dispozitiv.
Ce este marketingul omnichannel?
În prezent, consumatorii pot participa cu o companie într-un magazin fizic sau printr-un magazin online, chiar și printr-o aplicație mobilă, rețele sociale sau cataloage. Aceștia pot accesa produse și servicii apelând o companie de telefonie, utilizând o aplicație mobilă de pe propria lor Smartphone sau tabletă sau de pe un computer. Important este că fiecare parte din experiența consumatorului trebuie să fie consecventă și complementară.
Trebuie să înțelegeți concept omnicanal ca ceva prin care experiența de cumpărături poate fi văzută prin ochii clienților. Acest lucru vă permite să orchestrați experiența clientului pe toate canalele pentru a fi transparent, integrat și, de asemenea, consecvent.
Când vorbim omnichannel Practic, vrem să spunem că anticipează că clienții pot începe pe un canal și pot trece la altul pe măsură ce avansează la o rezoluție. Atunci când efectuați aceste „transferuri” complexe între canale, totul trebuie să fie perfect pentru client.
Cum este implementat?
Puteți începe prin a revizui în mod regulat experiența clienților dvs. pentru a afla cum cercetează, cumpără și se conectează cu produsele dvs. Testați experiența clienților dvs. care plasează comenzi, interacționând prin toate canale disponibile, trimiterea unui caz la asistență tehnică etc. Dacă este posibil, aceste teste pot fi efectuate de testeri externi și interni.
În plus față de cele de mai sus, ar trebui, de asemenea profitați de toate datele pe care le generează consumatorii. Astăzi puteți măsura succesul în ceea ce privește răspunsul oamenilor reali de-a lungul timpului, precum și măsurarea campaniilor individuale. Există suficiente date la nivel de client pentru a vedea cum interacționează atât online, cât și într-un magazin fizic.
Acest lucru vă permite să adaptați mesaje și oferă mai adecvat pe canal. Împreună cu cele de mai sus, trebuie să vă segmentați publicul, luând în considerare datele care vă ajută cu adevărat să vă înțelegeți cumpărători ideali. Puteți captura informații pentru a crea profiluri despre clienții dvs. și despre procesul lor de cumpărare.