Incidência de chatbots no comércio eletrônico

Por que um chatbot é o melhor funcionário que seu e-commerce pode ter? Vamos começar com a definição: um chatbot é um software capaz de falar com os clientes, tanto verbalmente quanto por escrito, copiando o comportamento humano. Ou seja, o robô falará ou escreverá para seus clientes quando eles precisarem para tirar todas as suas dúvidas sem nunca perder a paciência.

O funcionário perfeito! Seu próprio Siri apenas para seus negócios. Os bots de bate-papo costumam ser usados ​​por meio de um aplicativo de mensagens como o Facebook Messenger, Skype ou Telegram.

É óbvio o quão incrível é a ferramenta de atendimento ao cliente de um chatbot e que um bom atendimento ao cliente é um fator decisivo quando se trata de gerar engajamento, construir a lealdade do cliente e ver vendas recorrentes. Aposto que você já está amando o seu novo funcionário da loja online cada vez mais!

Vantagens e desvantagens dos chatbots para e-commerce

O principal benefício é que seu atendimento está disponível 24 horas por dia, trabalhando ininterruptamente para o seu e-commerce. No entanto, existem ainda mais coisas que podem ajudá-lo a desenvolver o seu negócio. Vamos vê-los de agora em diante:

Todos os benefícios de usar um chatbot para o seu negócio

Este software traz vários benefícios para o seu e-commerce: Um chatbot automatiza conversas que, de outra forma, seriam tarefa de um funcionário real. Além disso, esse funcionário estaria propenso a ficar exausto depois de repetir a mesma conversa indefinidamente.

É mais lucrativo utilizar recursos (humanos) para realizar diferentes tarefas, aquelas que são menos repetitivas e mais relevantes para o seu negócio.

Todos os seus clientes, a qualquer hora e em qualquer lugar do mundo, serão atendidos imediatamente e receberão informações em primeira mão. Como eles poderiam não estar satisfeitos? Não existe maneira melhor.

Mesmo ao lidar com vários clientes ao mesmo tempo, o chatbot não comete erros. Na verdade, ele coleta mais informações sobre os usuários que podem ser usadas para consultas futuras (graças aos famosos cookies). Além do mais, você nunca perde a paciência, mesmo quando se trata dos clientes mais rudes.

Outras formas de uso

É claro que a principal vantagem vem de usar um bot para atendimento ao cliente, certo? Mas existem outras maneiras de usá-lo para tirar o máximo proveito dele: Para confirmar e rastrear um pedido. Por exemplo, é assim que a Dominoes lida com os pedidos nos EUA.

Para recomendar produtos. Pense se o fluxo de trabalho da sua empresa possui alguma ação repetitiva que pode ser automatizada. Experimente um chatbot com essas ações para ver se é isso que o seu comércio eletrônico precisa.

O lado negro dos chatbots

Nem tudo que reluz é ouro quando falamos sobre esse termo. Aqui estão algumas desvantagens desta ferramenta. Não estamos falando apenas do aspecto financeiro (existem algumas plataformas de chatbot que oferecem planos gratuitos, como o Dialog Flow, plataforma do Google para criação de chatbots).

Além do preço, deve-se levar em consideração que cada bot deve ser programado de forma personalizada para cada negócio, e deve estar atualizado. Isso pode significar incorrer em custos adicionais de treinamento (se você quiser fazer isso sozinho) ou contratar um terceiro (se quiser que outra pessoa faça isso por você).

Se o chatbot não tiver uma resposta programada para uma pergunta ou dúvida específica, ou não tiver as informações necessárias, ele pode travar ou forçar o usuário a reformular a pergunta várias vezes.

Se isso acontecer com muita frequência, os clientes ficarão frustrados e sairão depois de ter uma experiência de usuário muito ruim.

Se o bot que você usa for coloquial e aberto, a experiência melhorará depois de algum uso, mas sua implementação é um pouco mais difícil (e cara).

Mais um detalhe sobre uma suposta desvantagem que realmente não existe. Embora você possa pensar que os clientes não se sentem confortáveis ​​falando com uma máquina, os dados dizem o contrário.

Um estudo conduzido pela Ubisend em chatbots em 2017 produziu os seguintes resultados (surpreendentes). 1 em cada 5 consumidores está disposto a comprar produtos e serviços por meio de um chatbot. 40% dos clientes não estão apenas dispostos a fazê-lo, mas também a receber ofertas específicas do bot. Além disso, e caso você ainda tenha alguma dúvida, de acordo com o Hubspot:

71% dos consumidores usam chatbots para resolver problemas relacionados a uma compra. 56% preferem enviar uma mensagem a ligar para o número de atendimento ao cliente.

Portanto, os bots de bate-papo não são apenas úteis para fins informativos, mas também ajudam a impulsionar as vendas reais.

Você pode encontrar diferentes tipos de chatbots ...

Precisamos dar um passo atrás para entender como os chatbots são classificados. A etapa anterior foi o bot, um software capaz de realizar uma tarefa automaticamente. Eles já existem há muito tempo, até mesmo o gerente de marketing por e-mail pode ser considerado um bot. Um chatbot é um bot especialmente programado para falar com os usuários.

Os mais comuns são:

Chatbot aberto: baseado em inteligência artificial e aprende com suas interações com os usuários.

Chatbot fechado: só pode ter conversas com respostas cronometradas e não pode aprender com as interações.

Chatbot guiado - Os usuários não podem responder livremente, em vez disso, eles devem escolher e clicar em algumas respostas predefinidas oferecidas pelo chatbot.

Bate-papo conversacional - os usuários podem digitar qualquer pergunta e enviá-la ao bot de bate-papo, que responderá de forma semelhante a uma pessoa real.

A escolha de uma ou outra opção depende dos objetivos e do público-alvo que irá interagir com o chatbot. Também é possível combiná-los e usar tanto as respostas abertas quanto os botões predefinidos.

A imensa popularidade e influência das mídias sociais criaram um grande potencial de público para comprar nas plataformas sociais. Você poderia, poderia, deveria integrar um chatbot em sua experiência digital do cliente? Uma pergunta que nossos clientes nos fazem cada vez com mais frequência. Nossa resposta curta é: SIM!

Se você não está familiarizado com chats ao vivo ou chatbots, listamos abaixo as principais informações que você deve saber.

O que são chatbots?

Os chatbots são uma forma de tecnologia de "assistente inteligente", como o Siri ou o Google Assistant. Historicamente, eles se concentraram em uma tarefa específica dentro de uma organização.

Atualmente, existem dois tipos de chatbot: um chatbot comum e um chatbot inteligente com aprendizado de máquina e inteligência artificial (IA).

Com a IA e o desenvolvimento de PNL (processamento de linguagem natural), os chatbots estão se tornando uma ferramenta fenomenal que assume as interações com o cliente e a publicidade digital convencional. Basta perguntar ao Google e você encontrará mais de 100 milhões de resultados.

Benefícios

Os chatbots podem responder efetivamente a um número ilimitado de usuários da web ao mesmo tempo. Eles são automatizados, fornecem suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana e são uma opção mais barata do que pagar funcionários para monitorar consultas. O tempo de resposta é instantâneo, em qualquer fuso horário. Eles podem conversar por horas sem a necessidade de supervisão humana.

No entanto, os chatbots também são programas de computador. Eles são tão bons quanto o código que os criou. Portanto, chatbots comuns nem sempre podem entender uma palavra com erros ortográficos ou responder a uma pergunta humana incompleta. Eles não terão a capacidade de pensar fora da caixa. A única informação que possuem são os dados com os quais foram pré-programados.

É aqui que a magia da IA ​​visa alterar as interações do computador, como o conhecemos. Os chatbots com tecnologia de IA têm a capacidade de entender o significado de uma frase, não apenas suas palavras-chave. Eles aprendem com palavras incorretas, sinônimos e ontologias. Eles também são multilíngues. Muito emocionante!

Por que o comércio de conversação é importante

O que é único sobre os chatbots é que eles podem ser facilmente integrados em uma ampla variedade de interações cliente-empresa, em todos os estágios do funil. Isso melhora muito a experiência do cliente, por exemplo, das seguintes maneiras:

1. Cumprimente clientes em potencial e pergunte se eles têm alguma dúvida
2. Lembre os clientes em potencial sobre carrinhos abandonados
3. Envolva os clientes e estenda o tempo da página
4. Colete dados em primeira mão de clientes em potencial
5. Entregar conteúdo e produtos aos clientes com base em seus interesses
6. Fornece suporte rápido ao cliente 24 horas por dia
7. Notifique os clientes sobre promoções e ofertas
8. Humanize sua marca (sim, é isso)

Vamos ver em detalhes como cada um deles é feito:

Os chatbots que cumprimentam seus clientes em seu site executam uma série de funções essenciais que podem melhorar muito a experiência do cliente. Primeiro, se um cliente recorrente que já se apresentou ao bot visitar o site, o chatbot pode cumprimentá-lo pelo nome e fornecer os produtos mais recentes que possam atender aos seus interesses. Como resultado, seus clientes terão muito mais prazer em visitar seu site de comércio eletrônico, o que terá um impacto significativo em suas vendas e receita.

Em segundo lugar, é um instrumento essencial para a coleta de dados em primeira mão, um tipo de dado muito preciso, uma vez que é fornecido diretamente pelo usuário e o recebe com sua permissão, ao invés de comprá-lo a granel em segunda ou terceira parte.

Mais importante ainda, a experiência do usuário pode ser localizada com base no local que você indicou. A localização é outra forma eficaz de aumentar as vendas. Um estudo da Common Sense Advisory sugere que as pessoas geralmente não estão dispostas a fazer compras em outros idiomas além dos idiomas nativos. Os consumidores não gostam de gastar dinheiro em coisas que provavelmente não compreenderão totalmente. Os chatbots que podem conversar no idioma do cliente resolvem esse problema de maneira muito eficaz.

Dê a seus clientes um empurrãozinho para comprar. As pessoas abandonam seus carrinhos o tempo todo, é um fenômeno normal em todas as plataformas de e-commerce. No entanto, cada site deve tentar minimizar a taxa em que seus clientes suspendem suas compras ou simplesmente as esquecem.

De acordo com um relatório publicado pela SaleCycle's em 2018, três quartos dos compradores online abandonam seus carrinhos online. Os bots de bate-papo podem ajudar a reduzir essa ocorrência.

Muitas empresas optam por notificar seus clientes potenciais sobre as vendas que eles podem ter esquecido de concluir, entrando em contato com eles por e-mail. No entanto, pesquisas indicam que os chatbots têm taxas de cliques (CTRs) cinco a dez vezes maiores do que as do marketing por email.

Os chatbots têm a vantagem de ter um tom mais coloquial e amigável, abordando os clientes diretamente no site e, muitas vezes, ajudando-os com problemas que eles possam ter enfrentado inicialmente e que os impediram de fazer a compra inicialmente. Mais importante - eles podem fazer isso a qualquer hora do dia, quando o cliente quiser usar o seu site.

Às vezes, o que os clientes procuram é um pequeno empurrãozinho para comprar os produtos de que precisam - algo como um código promocional ou cupom que lhes dê 5% de desconto na primeira compra ou 7% de desconto por fidelidade. Os bots de bate-papo podem fazer isso quando os clientes estão navegando no site, o que lhes dá uma vantagem substancial sobre o marketing por e-mail.

Incentive seus clientes a compartilhar dados

Os dados primários estão aumentando. É o tipo de dado mais preciso e ético, desde que o usuário se comprometa a fornecê-lo. Os chatbots são uma ótima maneira de motivar seus clientes a compartilhar suas preferências e detalhes de contato para avaliar melhor sua experiência de compra.

É aqui que os chatbots podem se cruzar com um amplo espectro de outros canais para garantir a máxima eficiência de seus esforços de marketing. Por exemplo, ao coletar os números de telefone de seus clientes por meio de chatbots, você pode envolvê-los com marketing por mensagem de texto e oferecer-lhes ofertas especiais, vales-presente de SMS, cupons móveis, notificações do sistema, como confirmações de entrega, etc.

Algumas pessoas podem não se sentir confortáveis ​​em compartilhar seus números, mas estão muito mais inclinadas a compartilhar suas contas de mídia social, que também são uma ótima maneira de manter seus clientes no topo das ofertas exclusivas. Considerando o quanto as pessoas se preocupam com suas mensagens no Facebook Messenger, esse meio tem uma taxa de abertura de quase 250% do que o marketing por e-mail tem a oferecer, junto com uma taxa de click-through impressionante de 620%.

Ajude seus clientes com as informações que eles valorizam. Os bots de bate-papo são um recurso valioso se você está tentando explorar a personalização como uma ferramenta para atrair sua clientela. Os chatbots podem fornecer a seus clientes conteúdo relevante para eles, com base nos dados em primeira mão que eles próprios coletam.

Especialmente se sua plataforma de comércio eletrônico opera em um nicho ou setor específico, seus clientes

Fornecê-los regularmente com avaliações sobre os produtos mais recentes nesse nicho específico não apenas os envolverá com sua marca e estabelecerá confiança, mas também o tornará um dos líderes do setor cujas opiniões são importantes.

Humanize sua marca

Muitas vezes, os bots podem ser confundidos com pedaços de software sem vida, mas um bot é mais do que apenas um bot. As empresas que integraram chatbots com sucesso em seus esforços de marketing garantiram que suas pequenas máquinas tivessem personalidade.

"Ao tentar criar um personagem bot, reserve um tempo para estabelecer quais são seus traços essenciais de caráter, como seus medos, interesses, etc." É muito semelhante à forma como as empresas abordam o pessoal de marketing. " - Jenna Bright, especialista em marketing de conteúdo e redatora sênior da Trust My Paper.

Depois de definir a personalidade do seu robô, você precisa encontrar o tom e o vocabulário certos para ele. Isso é para criar uma experiência mais "humana". Explore as coisas que seus clientes podem gostar. O bot pode ter um vocabulário do sul, ocasionalmente deixando escapar um "vocês" em sua interação com os usuários, ou pode ser um bot mais orientado para a Geração Z que usa uma linguagem moderna para atender ao seu público mais jovem.

Na verdade, essa abordagem para seu chatbot permitirá que você humanize sua marca, criando uma interação mais profunda e significativa entre seu site de comércio eletrônico e seus clientes.

Os chatbots podem certamente revolucionar a experiência de comércio eletrônico de seus clientes, e agora cabe a você integrá-los aos seus esforços de marketing. Agora são um componente indispensável de qualquer negócio que busca melhorar e maximizar seus resultados.