Amit Ben é o CTO e cofundador da Nanorep. Nesta entrevista exclusiva, Ben explica como as empresas que oferecem ferramentas de autoatendimento altamente automatizadas podem tornar a experiência do cliente muito mais pessoal.
O que é autoatendimento personalizado e por que ele é importante?
“Quando você fornece um serviço, que pode ser totalmente geral ou contextual, o que significa que é diferente para diferentes tipos demográficos. Um serviço personalizado significa que pode obter a resolução mais agradável para quem o utiliza. "
“Um self-service que pode ser cauterizado e ajustado dinamicamente ao serviço que cada pessoa que o utiliza necessita. As pessoas realmente querem sentir que alguém as escuta e entende seus problemas pessoais. "
Como uma plataforma de atendimento ao cliente pode ter visão de futuro?
"Você precisa aprender os padrões de comportamento do usuário e, uma vez que uma organização entenda esses padrões de comportamento, ações preventivas podem ser tomadas, fornecer produtos de ação ou oferecer opções que podem aliviar o problema."
“O entendimento geral é que as pessoas não fazem uma ação isolada no caminho. É complicado e o fluxo entre as diferentes ações é importante. Você precisa fazer várias perguntas ao longo da jornada do cliente. "
Qual é a chave para tornar um serviço automatizado humano?
“O que você está discutindo é um erro comum. Queremos que pareça eficaz. Não queremos que ele se sinta humano. Criar para criar uma sensação humana neste serviço pode tirar sua eficácia. Não é humano. Mas quando essa linha é borrada, é quando a ficção é criada. "
“O que normalmente recomendamos às organizações é que elas se concentrem no valor que estão fornecendo. É como um aplicativo. Você não quer que eu seja humano. Mas você quer que seja muito útil. Você não quer se limitar ao que é humano. "