Quando você compra um produto ou serviço, o que você quer é que ele chegue até você. E hoje isso acontece muito rápido. Mas, depois de alguns dias, a empresa entra em contato com você para deixar comentários sobre esses produtos.
Você pode pensar que isso não é tão importante ou que é inútil para uma empresa. Mas a verdade é que os comentários de seus clientes são uma parte essencial de sua reputação E ajudam a torná-lo mais conhecido, a melhorar as vendas e muito mais. Você quer descobrir?
O que são avaliações de clientes
Um comentário, de acordo com a RAE (Royal Spanish Academy), é definido como: «Explicação de um texto para sua melhor compreensão. Julgamento, opinião, menção ou consideração feita, oralmente ou por escrito, sobre alguém ou algo ». Em outras palavras, Estamos falando de um texto, que pode ser falado ou escrito, onde uma pessoa faz uma avaliação sobre um produto ou uma pessoa.
Normalmente, para um comentário ser válido, ele deve ser objetivo para ser considerado bom e confiável. Porém, muitas vezes isso não é possível, e você pode encontrar muitos tipos de comentários, desde críticos (construtivos) até outros que buscam apenas destruir a reputação, seja do produto ou da marca.
Locais onde os clientes podem deixar comentários
Como você viu antes, os comentários não precisam ser apenas escritos, embora na realidade muitas vezes pensemos assim. Também podem ser falados, o que implica que não são meras opiniões, mas sim comentários feitos sobre produtos, empresas, pessoas, etc.
Então, realmente, para uma marca, empresa ou negócio, os comentários podem vir de muitos lugares diferentes. No início, quando a Internet não era tão difundida, só vinham das pessoas que se comunicavam com a empresa. Por exemplo, um cliente que ligou para a empresa; aquele que foi à loja local para comprar, etc.
Mas com a Internet, e especialmente com as redes sociais, os comentários agora podem vir de muitas fontes diferentes: site, redes sociais, físico, fóruns ...
Isso tem a vantagem de que a empresa pode ampliar ainda mais sua reputação, mas também implica em maior controle, principalmente para gerenciar os tipos de comentários que existem, pois nem sempre serão positivos. Vamos comentar sobre você abaixo.
Tipos de feedback do cliente
O feedback do cliente pode variar muito. De quem ama o produto, o serviço, a marca, etc. para aqueles que tentam desacreditá-lo e fazer com que ninguém mais queira comprar na loja. E ambos são importantes para gerenciar. Mas, que mais tipos de comentários podemos encontrar:
Comentários positivos
Sem dúvida, são estes que todas as empresas e marcas gostariam. Mas a verdade é que não é fácil para eles tê-los. Na verdade, os clientes costumam postar comentários negativos, críticos ou destrutivos, mas é muito improvável que os positivos sejam descartados.
Portanto, incentivá-los pode ajudar a fazer com que as pessoas escrevam.
Comentários críticos
Esses comentários não podem ser classificados como positivos ou negativos. Eles ajudam você a saber o que há de bom e de ruim no serviço, algo que geralmente é muito mais eficaz. E são objetivos e destacam seus benefícios, mas também suas deficiências. E acredite ou não, isso dá credibilidade ao produto e à marca.
Avaliação negativa
Comentários negativos são talvez aqueles que mais são lidos pelos usuários à medida que procuram as "desvantagens" que pode ter um produto. Mas mesmo que sejam negativos, são úteis, porque, principalmente se coincidirem com outros, podem ajudar a melhorar o produto ou serviço.
Portanto, desde que estejam corretos, não devemos pensar que sejam ruins, embora isso não signifique que você deva deixá-los sem resposta. Se o problema for devido ao uso indevido, pedido, etc. você deve tentar resolvê-lo da melhor maneira possível.
Comentários destrutivos
São comentários negativos elevados a um nível inadequado. Você tem que saber que não pode gostar de todos, e seus produtos e / ou serviços podem ter deficiências, ou torná-los não o que os clientes procuram.
No entanto, isso não significa que eles possam lhe dizer algo, ou minar a reputação de sua empresa, marca, negócio ...
Nesses casos, esses comentários, que Eles também são os que mais se tornam virais e onde as pessoas prestam mais atençãoEles podem ser muito prejudiciais e você tem que administrá-los, sempre com educação, para alcançar, não tanto para mudar de ideia, mas para que os outros vejam que você tentou resolver o problema e se colocar à disposição daquele cliente insatisfeito.
E, se as coisas piorarem, infelizmente, é melhor deletar ou bloquear o usuário (desde que tudo já tenha sido tentado para resolver o problema).
Por que eles são tão importantes
Se você ainda não entende por que o feedback é tão importante para uma empresa, vamos tentar explicá-lo abaixo. E é que eles podem ser usados para:
Incentive as pessoas a comprar esse produto
Quando eles veem os comentários, e especialmente se forem positivos e explicativos, Eles podem estar indiretamente resolvendo as dúvidas que os clientes em potencial têm sobre o artigo, se é ou não o que procuram, se há erros, etc.
Por exemplo, imagine que você deseja comprar um teclado. Você pode encontrar muitos na Internet, mas eles são espanhóis? Eles têm a letra ñ? Talvez no produto venha, mas e se não for assim? Pois bem, os comentários podem levantar dúvidas, e assim ver se faz barulho, se está completo, se não dá erros, etc.
Dá a você maior credibilidade
Especialmente se você tiver comentários positivos e negativos (não destrutivos). Neste caso, trata-se de dar diversidade, pois pode ser que a pessoa que deixou um comentário negativo seja porque o produto não lhe serve e, portanto, outra pessoa que se encontra na mesma situação também não. Mas isso economiza tempo.
Meça a satisfação do cliente
Isso é fundamental, pois o seu negócio depende muito dos clientes e, se eles não ficarem satisfeitos, não comprarão de você. Então, o que os comentários têm a ver com isso? Com eles saberá se os produtos que oferece (ou serviços) são mesmo adequados, gostando ou não.
Assim saberá se está no caminho certo ou se tem que variar um pouco o que faz, e neste caso pensar em trocar serviços ou produtos por outros mais alinhados com o que os clientes procuram.
Melhorar produtos e serviços
Isso é algo que já falamos antes. E é que as opiniões dos clientes, que são os que realmente testam os produtos, permitem saber se estão adequados, se falta algo e, em geral, se poderiam ser melhorados para serem mais eficientes.