Avalie a seriedade e qualidade de lojas on-line nem sempre é fácil para os usuários. É por isso que muitos profissionais de marketing incorporam identificadores confiáveis como selos de qualidade ou avaliações de clientes em suas páginas para orientar visitantes novos ou inseguros. Isso se tornou uma parte importante do comércio eletrônico europeu.
O comparador de preços idealo queria saber quais são os sinais de confiança mais divulgados nas páginas iniciais de alguns dos principais países europeus. Para isso, analisou lojas online na Espanha, Alemanha, França, Reino Unido, Itália e Polônia. Os resultados mostram grandes diferenças entre os países e podem demonstrar a real preocupação dos consumidores com a segurança online.
Confiabilidade do comércio eletrônico europeu: conclusões do estudo
Sinais de qualidade
# 1 - Opiniões: Considerando a média europeia, as opiniões dos clientes são o elemento de confiança mais utilizado. De acordo com o estudo da Idealo, 55% das lojas analisadas trazem a opinião de outros usuários em sua página inicial.
# 2 - Criptografia de dados: Em segundo lugar, estão os indicadores de transferência de dados criptografados. Mais da metade dos profissionais de marketing afirma isso explicitamente em sua página inicial.
# 3 - Selos de qualidade: Quanto aos selos de qualidade, estes são apresentados em 48% dos casos aos visitantes da loja.
# 4 - Prêmios e reconhecimentos: Além disso, uma em cada cinco lojas online usa prêmios e reconhecimentos recebidos para destacar sua confiabilidade.
# 5 - Certificados: Na fila dos sinais de confiança encontram-se os certificados de teste, que só se encontram em 13% das lojas europeias.
Avaliações de clientes
Cerca de 61% dos usuários confiam no recomendações de outros clientes ao usar lojas online. Na comparação europeia, as lojas inglesas se destacam acima de todas as outras quando o assunto é publicidade com a opinião do usuário. 90% das lojas analisadas usam sinais de confiança desse tipo em sua página inicial. Eles são seguidos por lojas polonesas, que incluem avaliações de usuários na página inicial em 80% dos casos.
No entanto, na fila está a Espanha, onde apenas um terço dos vendedores publica as avaliações que são feitas.
Na Europa, muitos fornecedores usam serviços externos para isso, como sistemas de avaliação com seus plug-ins correspondentes para inseri-los na web.
Em Espanha, no entanto, impõe-se a opção de incluir um sistema de avaliação próprio em cada site (14% das lojas analisadas), embora o gestor de opinião eKomi segue de perto (12%) e outros como Trust Pilot, Trusted Shops ou Trustivity também são usados. Esses provedores variam de país para país.
O normal em sistemas de classificação de clientes é atribuir de uma a cinco estrelas. Eles devem refletir o satisfação do usuário e ser compreensível à primeira vista. Quanto mais estrelas uma loja pode exibir, maior a satisfação de seus clientes e, consequentemente, a confiabilidade comprovada. No entanto, alguns estudos indicam que, na prática, as pontuações máximas não mostram confiança total. Receber quatro estrelas e meia oferece muitas vezes mais confiança porque é percebido como algo mais realista e confiável.
Selos de confiança
Os selos de confiança Eles são os clássicos quando se trata de demonstrar a seriedade das lojas online. As que mais os utilizam são as lojas polacas (86%), que anunciam com um ou mais carimbos de confiança. A Polônia ultrapassa a Alemanha, onde 78% das lojas incluem um selo na página inicial.
Atrás, na Espanha, metade do comércio eletrônico está certificados, seguidos pelos da França e do Reino Unido. Nesse caso, a posição mais baixa é ocupada pela Itália, onde apenas 14% das lojas possuem uma dessas marcas.
Os selos de confiança também são diferentes em cada país, pois cada um tem suas próprias instituições de controle. No entanto, alguns têm âmbito europeu, como o selo Trusted Shops ou o EHI Euro-Label. Esses selos têm uma longa tradição no comércio eletrônico. Suas vantagens atraem claramente os consumidores. Em países como a Alemanha a variedade de selos é muito grande e não para de aumentar, o que pode causar confusão entre os usuários ao invés de segurança.
Anúncio de proteção de dados e criptografia de dados
Lojas que, ao inserir informações confidenciais durante o processo de compra, oferecem um transferência de dados criptografados eles geram mais confiança. Embora os usuários possam, teoricamente, detectar a criptografia no URL, muitas lojas online vão além e anunciam a criptografia na página inicial. Informações como "Pagamento seguro com criptografia SSL" são um sinal de que os dados dos compradores em potencial estão sendo gerenciados com segurança.
Para as lojas francesas, este é um claro elemento de confiança, já que 70% anunciam proteção de dados em sua página inicial. A Alemanha está na outra ponta do ranking e apenas 30% das páginas iniciais mostram que os dados são gerenciados com segurança. No caso da Espanha, 54%, mais da metade das lojas, optam por promover uma gestão segura de dados, embora não seja uma percentagem extremamente elevada.
Certificados de teste
Institutos de Teste como Stiftung Warentest ou TÜV são dedicados a analisar lojas online em detalhes. No entanto, no estudo realizado observou-se que estes certificados só aparecem nas lojas alemãs e polacas. No resto dos países não são muito difundidos ou não existem institutos que se dediquem a isso, pelo que não são utilizados para medir a confiança nas lojas online. Na Polónia, 42% das lojas online contam com este tipo de certificado, enquanto na Alemanha o número cai para 26%.
Conclusões: a confiança é boa, mas a confiabilidade é melhor
Os ferramentas confiáveis como selos de qualidade, opiniões de usuários e prêmios desempenham um papel importante na credibilidade oferecida pelas lojas online. São utilizados em lojas online em toda a Europa para demonstrar a fiabilidade e qualidade dos seus serviços, embora seja interessante analisar que a relevância dos diferentes elementos de confiança varia significativamente de um país para outro.
Os Comentários sobre o efeito real de incluir selos de confiança online em lojas online são muito diferentes. O certo é que a inclusão de selos, prêmios e avaliações online de qualidade não pode ser prejudicial, principalmente quando concedidos por órgãos e instituições reconhecidas. Porém, é preferível não incluir longas listas de prêmios, pelo menos na página inicial, pois tanto reconhecimento pode acabar gerando desconfiança em potenciais clientes, o que também pode acontecer quando as avaliações dos clientes são incluídas e todas são excessivamente positivas.
Não perder a confiança já conquistada dos clientes é muito mais importante do que incorporar esses elementos na loja online, e é atingir um alto nível de confiança na prestação de serviços é a garantia mais forte. Isso é conseguido incluindo descrições confiáveis dos produtos, facilitando o comunicação com o cliente e com um bom atendimento Envio.