Amit Ben jest dyrektorem technicznym i współzałożycielem Nanorep. W tym ekskluzywnym wywiadzie Ben wyjaśnia, w jaki sposób firmy oferujące wysoce zautomatyzowane narzędzia samoobsługowe mogą sprawić, że obsługa klienta będzie znacznie bardziej osobista.
Co to jest spersonalizowana samoobsługa i dlaczego jest ważna?
„Kiedy świadczysz usługę, która może być całkowicie ogólna lub kontekstualna, co oznacza, że jest inna dla różnych typy demograficzne. Spersonalizowana usługa oznacza, że możesz osiągnąć najprzyjemniejsze rozwiązanie dla korzystającej z niej osoby ”.
„Samoobsługa, która może być kauteryzowana i dynamicznie dostosowywana do usługi, której potrzebuje każda osoba, która z niej korzysta. Ludzie naprawdę chcą mieć poczucie, że ktoś ich słucha i rozumie ich osobiste problemy ”.
W jaki sposób platforma obsługi klienta może myśleć przyszłościowo?
„Musisz nauczyć się wzorców zachowań użytkowników, a gdy organizacja zrozumie te wzorce zachowań, można podjąć działania zapobiegawcze, dostarczyć produkty do działań lub zaoferować opcje, które mogą złagodzić problem”.
„Ogólne zrozumienie jest takie, że ludzie nie wykonują odosobnionych działań na swojej drodze. Jest to skomplikowane, a przepływ między różnymi czynnościami jest ważny. Podczas podróży klienta musisz zadawać wiele pytań ”.
Jaki jest klucz do uczynienia człowieka usługami zautomatyzowanymi?
„To, o co się spierasz, jest częstym błędem. Chcemy, aby wydawało się skuteczne. Nie chcemy, żeby czuł się człowiekiem. Rasa dla stworzenia ludzkiego poczucia w tej usłudze może odebrać jej skuteczność. Nie jest człowiekiem. Ale kiedy ta linia jest zamazana, wtedy powstaje fikcja ”.
„Zwykle zalecamy organizacjom skupienie się na wartości, którą zapewniają. To jest jak aplikacja. Nie chcesz, żebym był człowiekiem. Ale chcesz, żeby było bardzo przydatne. Nie chcesz ograniczać się do tego, co ludzkie ”.