Termin omnichannel może być słowo z moda w marketingu, ale w zasadzie odnosi się do znaczącej zmiany, w której marketerzy muszą teraz zapewniać swoim konsumentom bezproblemową obsługę, niezależnie od kanału lub urządzenia.
Co to jest marketing wielokanałowy?
Obecnie konsumenci mogą współpracować z firmą w sklepie stacjonarnym lub za pośrednictwem sklepu internetowego, nawet za pośrednictwem aplikacji mobilnej, portali społecznościowych czy katalogów. Mogą uzyskać dostęp do produktów i usług, dzwoniąc do firmy telefonicznej, używając aplikacji mobilnej na swoim komputerze Smartfon, tablet lub komputer. Ważne jest, aby każdy element doświadczenia konsumenckiego był spójny i komplementarny.
Musisz zrozumieć koncepcja omnichannel jako coś, dzięki czemu zakupy można zobaczyć oczami klientów. Pozwala to zorganizować obsługę klienta we wszystkich kanałach, aby była przejrzysta, zintegrowana, a także spójna.
Kiedy mówimy o omnichannel Zasadniczo mamy na myśli to, że przewidujemy, że klienci mogą zacząć od jednego kanału i przejść do innego w miarę zbliżania się do rozwiązania. Podczas wykonywania tych skomplikowanych „przekazań” między kanałami wszystko musi przebiegać bezproblemowo dla klienta.
Jak to jest realizowane?
Możesz zacząć od regularnego przeglądania doświadczeń klientów, aby dowiedzieć się, w jaki sposób szukają, kupują i łączą się z Twoimi produktami. Przetestuj doświadczenia swoich klientów składających zamówienia, wchodzących w interakcje przez wszystkie dostępne kanały, wysłanie zgłoszenia do pomocy technicznej itp. Jeśli to możliwe, testy te mogą być wykonywane przez testerów zewnętrznych i wewnętrznych.
Oprócz powyższego powinieneś również wykorzystaj wszystkie dane generowane przez konsumentów. Dziś możesz mierzyć sukces na podstawie reakcji prawdziwych ludzi na przestrzeni czasu, a także mierzyć poszczególne kampanie. Na poziomie klienta jest wystarczająco dużo danych, aby zobaczyć, jak wchodzą w interakcje zarówno w Internecie, jak iw sklepie fizycznym.
Pozwala to na dostosowanie komunikatów i bardziej odpowiednie oferty dla każdego kanału. Oprócz powyższego musisz posegmentować swoich odbiorców, biorąc pod uwagę dane, które naprawdę pomogą Ci zrozumieć idealni nabywcy. Możesz przechwytywać informacje, aby tworzyć profile dotyczące klientów i ich procesu zakupu.