Nawet jeśli w twoim E-commerce sprzedajesz produkty wysokiej jakości i dostarczasz je na czasNie zwalnia Cię to od konieczności zajmowania się irytującymi lub niezadowolonymi klientami z Twojej usługi. Czasami ci klienci są zdenerwowani czymś, co zrobiłeś źle, ale przez większość czasu są niezadowoleni z powodu czegoś, na co nie masz wpływu. W każdym razie podzielimy się z Tobą poniżej 3 sposoby radzenia sobie z irytującymi klientami.
Jak radzić sobie z poirytowanymi lub niezadowolonymi klientami?
Jeśli znajdziesz się w sytuacji, w której plik klient jest zdenerwowany, łatwo jest wymknąć się problemowi, jeśli nie wiesz, jak radzić sobie z frustracją i złością. Zapoznaj się z naszymi wskazówkami dotyczącymi postępowania z wściekłymi klientami.
1. Okaż empatię
Pierwsza rzecz klient chce czuć, że rozumiesz i że stawiasz się na jego miejscu, nie ignorujesz go i poświęcasz mu całą swoją uwagę. Twój zespół obsługi klienta w Twoim e-commerce musi okazywać empatię i sympatyzować z problemem użytkownika, sprawić, by zobaczył, że widzi swój punkt widzenia.
2. Zawsze musisz być przygotowany
Otrzymać nieoczekiwany telefon lub e-mail z tonem wielkiej irytacji lub złości, może to być zaskoczeniem dla obsługi klienta. Twój e-commerce musi znaleźć sposób na wczesne ostrzeżenie o problemach, które mogą generować większą liczbę skarg.
Dlatego, jeśli jest problem z telekomunikacją lub nie możesz dostarczyć produktów w określonym obszarze, upewnij się, że Twój dział obsługi klienta o tym wie i przygotuj wcześniejszą odpowiedź, którą możesz udzielić klientom.
3. Posłuchaj i przeproś
Twój zespół obsługi klienta musisz słuchać tego, co klient ma do powiedzenia, nie przerywając mu, sprawdź, czy rozumieją Twoje odpowiedzi, i przeproś za wszelkie niedogodności. Nigdy nie podnoś głosu, nie lekceważ ich ani nie przerywaj im niepotrzebnie.
Oprócz powyższego, dobrym pomysłem jest również umożliwienie im działania, uczenia się od klientów i zrozumienia, że nawet jeśli nie zawsze mają rację, nigdy nie należy ich konfrontować ani mówić, że się mylą.