Wanneer u een product of dienst koopt, wilt u dat het u bereikt. En vandaag gaat dat heel snel. Maar na een paar dagen neemt het bedrijf contact met u op om opmerkingen over die producten achter te laten.
U denkt misschien dat dat niet zo belangrijk is, of dat het nutteloos is voor een bedrijf. Maar de waarheid is dat de opmerkingen van uw klanten zijn een essentieel onderdeel van uw reputatie en ze helpen om het beter bekend te maken, om de verkoop te verbeteren en nog veel meer. Wil je erachter komen?
Wat zijn klantrecensies
Een opmerking wordt volgens de RAE (Koninklijke Spaanse Academie) gedefinieerd als: «Uitleg van een tekst voor een beter begrip. Oordeel, mening, vermelding of overweging die mondeling of schriftelijk wordt gemaakt over iemand of iets » Met andere woorden, We hebben het over een tekst, die kan worden gesproken of geschreven, waarin een persoon een oordeel velt over een product of een persoon.
Om geldig te zijn, moet een opmerking normaal gesproken objectief zijn om als goed en betrouwbaar te worden beschouwd. Dit is echter vaak niet mogelijk en u kunt vele soorten opmerkingen vinden, van kritische (constructieve) tot andere die alleen de reputatie van het product of het merk proberen te vernietigen.
Plaatsen waar klanten opmerkingen kunnen achterlaten
Zoals je eerder hebt gezien, hoeven opmerkingen niet zomaar te worden geschreven, hoewel we dat in werkelijkheid vaak denken. Ze kunnen ook worden uitgesproken, en dat houdt in dat het niet slechts meningen zijn, maar opmerkingen over producten, bedrijven, mensen enz.
Dus echt, voor een merk, bedrijf of bedrijf, opmerkingen kunnen van veel verschillende plaatsen komen. In het begin, toen internet nog niet zo wijdverspreid was, kwamen deze alleen van de mensen die met het bedrijf communiceerden. Bijvoorbeeld een klant die het bedrijf heeft gebeld; iemand die naar de plaatselijke winkel ging om iets te kopen, enz.
Maar met internet, en vooral met sociale netwerken, kunnen opmerkingen nu uit veel verschillende bronnen komen: website, sociale netwerken, fysiek, forums ...
Dit heeft het voordeel dat het bedrijf zijn reputatie verder kan uitbreiden, maar het impliceert ook meer controle, vooral om de soorten commentaren die er zijn te beheren, aangezien ze niet altijd positief zullen zijn. We zullen hieronder op je reageren.
Soorten feedback van klanten
Feedback van klanten kan sterk variëren. Van iemand die houdt van het product, de service, het merk, enz. voor degenen die je in diskrediet proberen te brengen en ervoor zorgen dat niemand anders in de winkel iets wil kopen. En beide zijn belangrijk om te beheren. Maar wat kunnen we nog meer soorten opmerkingen vinden:
Positieve opmerkingen
Dit zijn ongetwijfeld degene die elk bedrijf en merk zou willen. Maar de waarheid is dat het voor hen niet gemakkelijk is om ze te hebben. In feite plaatsen klanten vaak negatieve, kritische of destructieve opmerkingen, maar het is zeer onwaarschijnlijk dat positieve opmerkingen zullen vallen.
Dus door hen aan te moedigen, kunnen mensen gaan schrijven.
Kritische opmerkingen
Deze opmerkingen kunnen niet als positief of negatief worden aangemerkt. Ze helpen u het goede en het slechte van de service te kennen, iets dat vaak veel effectiever is. En ze zijn objectief en benadrukken de voordelen maar ook de tekortkomingen ervan. En geloof het of niet, dat geeft geloofwaardigheid aan het product en het merk.
Negatieve feedback
Negatieve opmerkingen zijn misschien degene die meer worden gelezen door gebruikers terwijl ze zoeken naar de 'nadelen' dat kan een product hebben. Maar zelfs als ze negatief zijn, zijn ze nuttig, omdat ze, vooral als ze samenvallen met anderen, het product of de dienst kunnen helpen verbeteren.
Daarom moeten we, zolang ze correct zijn, niet denken dat ze slecht zijn, hoewel dat niet betekent dat u ze onbeantwoord moet laten. Als het probleem voortkomt uit misbruik, bestellen, etc. u moet proberen het zo goed mogelijk op te lossen.
Vernietigende opmerkingen
Het zijn negatieve opmerkingen die op een niveau zijn gebracht dat niet toereikend is. Je moet weten dat je niet iedereen leuk kunt vinden, en dat je producten en / of diensten gebreken kunnen vertonen, of dat ze niet zijn wat klanten zoeken.
Dat betekent echter niet dat ze u iets kunnen vertellen, of de reputatie van uw bedrijf, merk, bedrijf ... kunnen ondermijnen ...
In die gevallen zijn deze opmerkingen, die Zij zijn ook degenen die het meest viraal gaan en waar mensen het meest op lettenZe kunnen erg schadelijk zijn en je moet ze managen, altijd met opleiding, om te bereiken, niet zozeer dat je van gedachten verandert, maar dat anderen zien dat je geprobeerd hebt het probleem op te lossen en jezelf beschikbaar te stellen voor die ontevreden klant.
En als het erger wordt, is het helaas het beste om de gebruiker te verwijderen of te blokkeren (zolang alles al is geprobeerd om het probleem op te lossen).
Waarom zijn ze zo belangrijk?
Als u nog steeds niet begrijpt waarom feedback zo belangrijk is voor een bedrijf, kunnen we dit hieronder proberen uit te leggen. En het is dat deze kunnen worden gebruikt om:
Moedig mensen aan om dat product te kopen
Als ze opmerkingen zien, en vooral als deze positief en verklarend zijn, Ze lossen misschien indirect de twijfels op die potentiële klanten hebben over het artikel, of het nu is wat ze zoeken, of er fouten zijn, enz.
Stel je voor dat je een toetsenbord wilt kopen. U kunt er veel op internet vinden, maar zijn ze Spaans? Hebben ze de letter ñ? Misschien komt het in het product, maar wat als dat niet het geval is? Welnu, de opmerkingen kunnen twijfels oproepen, en dus kijken of het geluid maakt, of het compleet is, of het geen fouten geeft, enz.
Het geeft je meer geloofwaardigheid
Vooral als je positieve en negatieve opmerkingen hebt (niet-destructief). In dit geval gaat het om het geven van diversiteit, omdat het kan zijn dat de persoon die een negatieve opmerking heeft achtergelaten, komt omdat het product hem niet dient, en daarom kan een andere persoon die zich in dezelfde situatie bevindt, ook niet. Maar dit scheelt tijd.
Meet de klanttevredenheid
Dit is essentieel, aangezien uw bedrijf echt afhankelijk is van klanten, en als ze niet tevreden zijn, zullen ze niet bij u kopen. Dus wat hebben de opmerkingen ermee te maken? Bij hen weet u of de producten die u aanbiedt (of diensten) echt geschikt zijn, of ze dat nu leuk vinden of niet.
Op deze manier weet je of je op de goede weg bent of dat je een beetje moet variëren met wat je doet, en denk in dit geval na over het veranderen van diensten of producten voor degenen die meer in lijn zijn met wat klanten zoeken.
Verbeter producten en diensten
Dit is iets dat we je al eerder hebben verteld. En het is een feit dat de meningen van de klanten, die degenen zijn die de producten echt testen, u in staat stellen te weten of ze toereikend zijn, of ze iets missen en, in het algemeen, of ze kunnen worden verbeterd zodat ze efficiënter zijn. .