Amit Ben is de CTO en medeoprichter van Nanorep In dit exclusieve interview legt Ben uit hoe bedrijven die sterk geautomatiseerde selfservicetools aanbieden, de klantervaring veel persoonlijker kunnen maken.
Wat is gepersonaliseerde zelfbediening en waarom is het belangrijk?
“Wanneer u een dienst levert, die volledig algemeen of contextueel kan zijn, wat betekent dat het voor verschillende personen anders is demografische typen Een persoonlijke service betekent dat u de meest aangename oplossing kunt bereiken voor de persoon die hiervan gebruikmaakt. "
“Een selfservice die kan worden dichtgeschroeid en dynamisch kan worden aangepast aan de service die elke persoon die er gebruik van maakt, nodig heeft. Mensen willen echt het gevoel hebben dat iemand naar hen luistert en hun persoonlijke problemen begrijpt. "
Hoe kan een klantenserviceplatform vooruitstrevend zijn?
"Je moet de gedragspatronen van gebruikers leren kennen, en zodra een organisatie deze gedragspatronen begrijpt, kan er preventieve actie worden ondernomen, actieproducten worden geleverd of opties worden geboden die het probleem kunnen verlichten."
“De algemene opvatting is dat mensen onderweg geen op zichzelf staande actie ondernemen. Het is ingewikkeld en de stroom tussen de verschillende acties is belangrijk. Je moet tijdens het klanttraject meerdere vragen stellen. "
Wat is de sleutel om een geautomatiseerde service mens te maken?
'Wat u aanvoert, is een veelgemaakte fout. We willen dat het effectief aanvoelt. We willen niet dat hij zich menselijk voelt. Fok om een menselijk gevoel te creëren in deze service kan de effectiviteit ervan wegnemen. Is niet menselijk. Maar als deze lijn vervaagt, ontstaat er fictie. "
“Wat we normaal gesproken aan organisaties aanbevelen, is dat ze zich richten op de waarde die ze leveren. Het is als een applicatie. Je wilt niet dat ik een mens ben. Maar je wilt dat het erg nuttig is. Je wilt het niet beperken tot wat menselijk is. "