Wanneer de chatbots voor sociale netwerken in 2015, leek de definitieve oplossing te zijn voor de problemen die de klantenservice via sociale media, meestal veroorzaakt door het niet kunnen bijwonen van het grote aantal berichten dat per dag wordt ontvangen. Chatbots zijn hulpmiddelen voor kunstmatige intelligentie waarmee de klantenservice kan worden geautomatiseerd om hun vragen te beantwoorden en meer omzet te genereren. Facebook is een van de sociale netwerken die deze optie heeft geïntegreerd via zijn Facebook Messenger-applicatie, Sindsdien hebben duizenden bedrijven dit voordeel gebruikt om vragen te beantwoorden of gepersonaliseerde inhoud aan elk van hun klanten te communiceren.
Echter, in het begin Facebook-statistieken van 2017 meldde dat 70% van de klanten niet tevreden was met de aandacht die via chatbots werd verkregen, omdat ze de meeste verzoeken of vragen niet correct konden beantwoorden, wat duidelijk maakt dat, hoeveel ze ook hebben geprobeerd, de technologie nog niet geavanceerd genoeg is om op een echt gesprek te lijken. Dit zorgde ervoor dat veel bedrijven hun investeringen voor de ontwikkeling en programmering van chatbots, geeft de voorkeur aan de traditionele methoden van klantenservice, met alles en de ongemakken die deze met zich meebrengen.
Maar er zijn bedrijven die een veelbelovende toekomst zien in dit soort technologie en die besloten niet terug te trekken, ze hebben simpelweg bepaalde aspecten gewijzigd om de chatbots een handige tool. De eerste verandering was om de interactie van de chatbot te beperken tot antwoorden op basis van ja en nee, met duidelijke en gebruiksvriendelijke instructies. De andere beslissing was dat als het chatbots kunnen het probleem niet correct oplossen, bieden de mogelijkheid om contact op te nemen met de klant in nood met een mens. Met deze maatregelen is een toename van het succes van chatbots bereikt, dus als je merk op Facebook wordt gevonden, overweeg dan om chatbots te ontwikkelen om de klantenservice te verbeteren.