Voor het eerst heeft Spanje zichzelf gepositioneerd op de lijst van wereldmarkten die de meeste aantrekkelijkheid bieden voor de e-commerce, volgens het rapport De Global Retail E-Commerce Index 2015 wordt jaarlijks geproduceerd door adviesbureau AT Kearney. Een zeer positief scenario dat aangeeft dat de markt e-commerce in Spanje is booming.
Om deze uitdaging aan te gaan en gebruik te maken van de zakelijke mogelijkheid die e-commerce biedt, heeft Sitel, een bedrijf gespecialiseerd in klantrelatiebeheerdiensten, een decaloog met advies opgesteld voor bedrijven die geïnteresseerd zijn in het succesvol implementeren van een klantenservice aan de klant die is aangepast aan de vereisten. van de online wereld.
Decalogue om een klantenservice in e-commerce te creëren
# 1 - Leer het profiel van de klant beter kennen
Het is belangrijk om de opmerkingen die op internet en op sociale netwerken worden gemaakt over uw producten of diensten, of over onderwerpen die van belang zijn - voor uw bedrijf, in de gaten te houden. Het laat toe om de smaken en behoeften van de klanten beter te kennen en het aanbod aan het doel aan te passen.
# 2 - Definieer de meest geschikte communicatiekanalen voor het bedrijf
Je hoeft niet op alle kanalen te zijn (telefoon, e-mail, sociale netwerken, chats, enz.), Simpelweg om te zijn. Hoewel aanbevolen wordt een meerkanaals serviceplatform te gebruiken dat de gebruikelijke aandachts- en ondersteuningskanalen (telefoon, e-mail, enz.) Met anderen aanvult en verbetert, zoals sociale netwerken of interactieve chats. Hierdoor kan de gebruiker tijdens het aankoopproces worden begeleid en eventuele vragen online oplossen.
# 3 - Ontwerp een globale en geïntegreerde communicatiestrategie
Stel een uniforme methodologie, richtlijnen en een stijl van klantenservice vast die in alle klantenservicekanalen wordt herhaald en die deel uitmaakt van een alomvattende strategie van het bedrijf.
# 4 - Geef snelle antwoorden
Luister, zorg voor hun behoeften en bied hen een antwoord op de snelste, meest tijdige en efficiënte manier, waarbij wordt voldaan aan de hoogste eisen.
# 5 - Reageer in hetzelfde contactkanaal
Een veel voorkomende fout doet zich voor wanneer bedrijven de consument proberen om te leiden naar andere, meer traditionele kanalen, buiten het internet of sociale netwerken, zoals de telefoon, zelfs wanneer sociale netwerken het kanaal zijn dat door de klant is gekozen om met het bedrijf te communiceren. Je moet denken dat klanten het traditionele telefoontje hadden kunnen plegen als ze dat wilden, maar ze hebben ervoor gekozen om via een online kanaal met het bedrijf te communiceren, dus het is belangrijk om te proberen te reageren in een online kanaal (chat, sociale netwerken of e-mail).
# 6 - Gebruik technologie als bondgenoot voor differentiële klantenservice
Het gebruik van spraakherkenningstechnologie, geavanceerde IVR of andere technologieën, zoals click to call, waarbij de gebruiker hulp kan vragen aan de beheerder van de online winkel om hem te bellen, zijn slechts enkele van de voordelen die de technologie biedt en die de gebruikerservaring.
# 7 - De juiste maat klantenservice
Een van de sleutels tot een goede contactcenterservice is het voorspellen van het aantal oproepen om apparatuur en middelen te kunnen schatten en te allen tijde een uitstekende klantenservice te bieden, waarbij aan de gedefinieerde doelstellingen wordt voldaan.
# 8 - Heb een goed menselijk team
De rol en toegevoegde waarde die de medewerker bijdraagt aan het realiseren van een excellente klantbeleving is essentieel in elke branche, maar zeker als het gaat om klantenservice. Agenten vertegenwoordigen de stem van de klant, de stem van bedrijven. Om deze reden is het essentieel om getrainde professionals te hebben met ervaring en communicatieve vaardigheden die empathie kunnen tonen en adequaat kunnen reageren op vragen.
# 9 - Bevorder zelfhulp
Gebruik de nieuwste technologieën, zoals videohandleidingen of webinars. Ze stellen de klant in staat om gemakkelijk en stapsgewijs terugkerende twijfels van gebruikers uit te leggen, bijvoorbeeld met betrekking tot de behandeling of installatie van bepaalde producten of het gebruik van bepaalde diensten.
# 10 - Creëer een continue verbeteringsstructuur
Analyseer en meet de resultaten om de planning en dimensionering van de service te verbeteren en de hoogste kwaliteit te bereiken gedurende het hele proces en klanttevredenheid.
Esmeralda Mingo, algemeen directeur van Sitel Spanje, legt dat uit "Het doel van deze decaloog is om bedrijven te helpen hun klantenservice te oriënteren om een gedifferentieerde winkelervaring te bieden als onderdeel van een klantloyaliteitsstrategie en om de verkoopkansen te vergroten".