Amit Ben adalah CTO dan Pengasas Bersama Nanorep. Dalam wawancara eksklusif ini, Ben menerangkan bagaimana syarikat yang menawarkan alat layan diri yang sangat automatik dapat menjadikan pengalaman pelanggan menjadi lebih peribadi.
Apa itu layan diri yang diperibadikan dan mengapa itu penting?
"Apabila anda memberikan perkhidmatan, yang dapat sepenuhnya umum atau kontekstual, yang bermaksud bahawa ia berbeza untuk berbeza jenis demografi. Perkhidmatan yang diperibadikan bermaksud anda dapat mencapai resolusi yang paling menyenangkan bagi orang yang menggunakannya. "
“Perkhidmatan layan diri yang dapat diselaraskan dan disesuaikan secara dinamis untuk perkhidmatan yang diperlukan oleh setiap orang yang menggunakannya. Orang benar-benar ingin merasakan bahawa seseorang mendengarkan mereka dan memahami masalah peribadi mereka. "
Bagaimana platform perkhidmatan pelanggan boleh berfikir ke hadapan?
"Anda perlu mempelajari corak tingkah laku pengguna, dan setelah organisasi memahami pola tingkah laku ini, tindakan pencegahan dapat diambil, memberikan produk tindakan, atau menawarkan pilihan yang dapat mengatasi masalah tersebut."
"Pemahaman umum adalah bahawa orang tidak membuat tindakan terpencil dalam perjalanan mereka. Ini rumit, dan aliran antara tindakan yang berbeza adalah penting. Anda perlu mengemukakan banyak soalan sepanjang perjalanan pelanggan. "
Apakah kunci untuk menjadikan manusia perkhidmatan automatik?
"Apa yang anda nyatakan adalah kesalahan biasa. Kami mahu ia berkesan. Kami tidak mahu dia merasa manusia. Pembiakan untuk mewujudkan rasa manusia dalam perkhidmatan ini dapat menghilangkan keberkesanannya. Bukankah manusia. Tetapi apabila garis ini kabur, itulah ketika fiksyen dibuat. "
"Apa yang biasanya kami sarankan kepada organisasi adalah mereka fokus pada nilai yang mereka berikan. Ia seperti aplikasi. Anda tidak mahu saya menjadi manusia. Tetapi anda mahu ia sangat berguna. Anda tidak mahu menghadkannya kepada apa yang manusia. "