Kejadian chatbots dalam perdagangan elektronik

Mengapa chatbot adalah pekerja terbaik yang boleh dimiliki e-commerce anda? Mari kita mulakan dengan definisi: chatbot adalah perisian yang mampu bercakap dengan pelanggan, baik secara lisan dan bertulis, menyalin tingkah laku manusia. Maksudnya, robot akan bercakap atau menulis kepada pelanggannya apabila mereka memerlukannya untuk menyelesaikan semua keraguan mereka tanpa pernah hilang sabar.

Pekerja yang sempurna! Siri anda sendiri hanya untuk perniagaan anda. Bot sembang sering digunakan melalui aplikasi pemesejan seperti Facebook Messenger, Skype, atau Telegram.

Sudah jelas betapa hebatnya alat khidmat pelanggan chatbot dan perkhidmatan pelanggan yang baik itu menjadi faktor penentu ketika menjana pertunangan, membina kesetiaan pelanggan, dan melihat penjualan berulang. Saya yakin anda sudah semakin menyukai pekerja kedai dalam talian anda!

Kelebihan dan kekurangan chatbots untuk e-commerce

Manfaat utama ialah perkhidmatan pelanggan anda tersedia 24 jam sehari, berfungsi tanpa henti untuk e-commerce anda. Walau bagaimanapun, terdapat lebih banyak perkara yang dapat membantu anda mengembangkan perniagaan anda. Mari kita lihat dari sekarang:

Semua kelebihan menggunakan chatbot untuk perniagaan anda

Perisian ini membawa beberapa kelebihan untuk e-commerce anda: Chatbot mengotomatisasi perbualan yang sebaliknya akan menjadi tugas pekerja sebenar. Juga, pekerja itu akan terdedah kepada keguguran setelah mengulangi perbualan yang sama berulang kali.

Lebih menguntungkan menggunakan sumber manusia (manusia) untuk melakukan tugas yang berbeza, tugas yang kurang berulang dan lebih relevan dengan perniagaan anda.

Semua pelanggan anda, pada bila-bila masa dan dari mana saja di dunia, akan dilayan dengan segera dan akan diberikan maklumat dari tangan pertama. Bagaimana mungkin mereka tidak berpuas hati? Tidak ada jalan yang lebih baik.

Walaupun berurusan dengan beberapa pelanggan pada masa yang sama, chatbot tidak melakukan kesalahan. Sebenarnya, ia mengumpulkan lebih banyak maklumat mengenai pengguna yang boleh digunakan untuk rundingan masa depan (terima kasih kepada kuki terkenal). Lebih-lebih lagi, anda tidak akan pernah marah, walaupun berkaitan dengan pelanggan yang paling kasar.

Cara penggunaan lain

Sudah jelas bahawa kelebihan utama adalah menggunakan bot untuk perkhidmatan pelanggan, bukan? Tetapi ada cara lain yang dapat digunakan untuk memanfaatkannya sepenuhnya: Untuk mengesahkan dan mengesan pesanan. Contohnya, ini adalah cara Domino menangani pesanan di AS.

Untuk mengesyorkan produk. Fikirkan sama ada aliran kerja syarikat anda mempunyai tindakan berulang yang dapat dilakukan secara automatik. Cuba chatbot dengan tindakan tersebut untuk melihat apakah yang diperlukan oleh e-dagang anda.

Bahagian chatbots yang gelap

Tidak semua kegemilangan itu emas ketika membincangkan istilah ini. Berikut adalah beberapa kelemahan alat ini. Kami tidak hanya membincangkan aspek kewangan (ada beberapa platform chatbot yang menawarkan rancangan percuma, seperti Dialog Flow, platform Google untuk membuat chatbots).

Selain harganya, harus diperhatikan bahawa setiap bot harus diprogramkan dengan cara yang diperibadikan untuk setiap perniagaan, dan harus diperbarui. Ini mungkin bermaksud menanggung kos latihan tambahan (jika anda ingin melakukannya sendiri) atau mengupah pihak ketiga (jika anda mahu orang lain melakukannya untuk anda).

Sekiranya chatbot tidak memiliki jawaban yang diprogramkan untuk pertanyaan atau keraguan tertentu, atau tidak mempunyai maklumat yang diperlukan, ia boleh tersekat atau memaksa pengguna untuk mengulang soalan berulang kali.

Sekiranya ini berlaku terlalu kerap, pelanggan kecewa dan pergi setelah mengalami pengalaman pengguna yang sangat buruk.

Sekiranya bot yang anda gunakan bercakap-cakap dan terbuka, pengalaman akan bertambah baik setelah beberapa penggunaan, tetapi pelaksanaannya sedikit lebih sukar (dan mahal).

Satu lagi perincian mengenai satu keburukan yang semestinya tidak wujud. Walaupun anda mungkin berpendapat bahawa pelanggan tidak selesa bercakap dengan mesin, data mengatakan sebaliknya.

Kajian yang dilakukan oleh Ubisend pada chatbots pada tahun 2017 memberikan hasil (mengejutkan) berikut. 1 dari 5 pengguna bersedia membeli barang dan perkhidmatan melalui chatbot. 40% pelanggan tidak hanya bersedia melakukannya, tetapi juga ingin menerima tawaran khusus dari bot. Selain itu, dan sekiranya anda masih mempunyai keraguan, menurut Hubspot:

71% pengguna menggunakan chatbots untuk menyelesaikan masalah yang berkaitan dengan pembelian. 56% lebih suka menghantar mesej daripada menghubungi nombor perkhidmatan pelanggan.

Oleh itu, bot sembang bukan sahaja berguna secara informatif, tetapi juga membantu mendorong penjualan sebenar.

Anda boleh menemui pelbagai jenis chatbots ...

Kita perlu mengambil langkah mundur untuk memahami bagaimana chatbots dikelaskan. Langkah sebelumnya adalah bot, perisian yang mampu menjalankan tugas secara otomatis. Mereka sudah lama berada, bahkan pengurus pemasaran e-mel boleh dianggap bot. Chatbot adalah bot yang diprogramkan khas untuk bercakap dengan pengguna.

Yang paling umum adalah:

Buka chatbot: berdasarkan kecerdasan buatan dan belajar dari interaksi anda dengan pengguna.

Chatbot tertutup: hanya dapat melakukan perbualan dengan respons masa dan tidak dapat belajar dari interaksi.

Chatbot Berpandu - Pengguna tidak boleh membalas secara bebas, sebaliknya mereka harus memilih dan mengklik beberapa respons yang telah ditentukan oleh chatbot.

Percakapan Chatbot - Pengguna boleh menaip sebarang pertanyaan dan menghantarnya ke chatbot, yang akan memberi respons yang serupa dengan orang yang sebenar.

Pilihan satu atau pilihan lain bergantung pada objektif dan sasaran khalayak yang akan berinteraksi dengan chatbot. Anda juga boleh menggabungkannya dan menggunakan jawapan terbuka dan butang yang telah ditentukan.

Populariti dan pengaruh media sosial yang luar biasa telah mewujudkan khalayak berpotensi besar untuk membeli melalui platform sosial. Boleh, boleh, sekiranya anda mengintegrasikan chatbot ke dalam pengalaman pelanggan digital anda? Soalan yang sering ditanya oleh pelanggan kami kepada kami. Jawapan ringkas kami ialah: YA!

Sekiranya anda tidak biasa dengan sembang langsung atau bot sembang, kami telah menyenaraikan di bawah maklumat utama yang harus anda ketahui.

Apa itu chatbots?

Chatbots adalah bentuk teknologi "pembantu pintar", seperti Siri atau Pembantu Google. Dari segi sejarah, mereka telah memfokus pada tugas tertentu dalam organisasi.

Pada masa ini, terdapat dua jenis chatbot: chatbot biasa dan chatbot pintar yang dikuasakan oleh pembelajaran mesin dan kecerdasan buatan (AI).

Dengan AI dan pengembangan NLP (pemprosesan bahasa semula jadi), chatbots menjadi alat fenomenal yang mengambil alih interaksi pelanggan dan iklan digital arus perdana. Tanya sahaja Google dan anda akan mendapat lebih daripada 100 juta hasil.

faedah

Chatbots dapat bertindak balas dengan berkesan kepada jumlah pengguna web yang tidak terhad pada masa yang sama. Mereka automatik, memberikan sokongan 24/7, dan merupakan pilihan yang lebih murah daripada membayar pekerja untuk memantau pertanyaan. Masa respons adalah seketika, di zon waktu mana pun. Mereka boleh berbual berjam-jam tanpa memerlukan pengawasan manusia.

Walau bagaimanapun, chatbots juga merupakan program komputer. Mereka hanya sama baiknya dengan kod yang membuatnya. Oleh itu, chatbots biasa tidak selalu dapat memahami perkataan yang salah eja atau menjawab soalan manusia yang tidak lengkap. Mereka tidak akan dapat berfikir di luar kotak. Satu-satunya maklumat yang mereka ada adalah data yang dengannya mereka telah diprogramkan sebelumnya.

Di sinilah keajaiban AI dimaksudkan untuk mengubah interaksi komputer, seperti yang kita ketahui. Chatbots berkuasa AI mempunyai kemampuan untuk memahami makna frasa, bukan hanya kata kunci. Mereka belajar dari kata yang salah ejaan, sinonim, dan ontologi. Mereka juga berbilang bahasa. Sangat menarik!

Mengapa Perkara Perdagangan Percakapan

Apa yang unik dari bot sembang adalah bahawa ia dapat dengan mudah disatukan ke dalam pelbagai interaksi pelanggan dan perniagaan, di semua peringkat corong. Ini sangat meningkatkan pengalaman pelanggan, misalnya, dengan cara berikut:

1. Salam kepada bakal pelanggan dan tanyakan apakah mereka mempunyai sebarang pertanyaan
2. Ingatkan bakal pelanggan mengenai kereta yang ditinggalkan
3. Libatkan pelanggan dan panjangkan masa halaman
4. Kumpulkan data langsung dari bakal pelanggan
5. Menyampaikan kandungan dan produk kepada pelanggan berdasarkan minat mereka
6. Berikan sokongan pelanggan yang cepat 24 jam sehari
7. Beritahu pelanggan mengenai promosi dan tawaran
8. Kemanusiaan jenama anda (ya, itu)

Mari kita lihat secara terperinci bagaimana masing-masing dilakukan:

Chatbots yang memberi salam kepada pelanggan di laman web anda melakukan beberapa fungsi penting yang dapat meningkatkan pengalaman pelanggan. Pertama sekali, jika pelanggan kembali yang sebelumnya telah memperkenalkan diri mereka ke bot mengunjungi laman web ini, chatbot dapat menyapa mereka dengan nama dan memberikan mereka produk terbaru yang mungkin sesuai dengan minat mereka. Hasilnya, pelanggan anda akan lebih senang mengunjungi laman web eCommerce anda, yang akan memberi kesan yang besar terhadap penjualan dan pendapatan anda.

Kedua, ini adalah instrumen penting untuk mengumpulkan data langsung, jenis data yang sangat tepat, kerana data tersebut diberikan secara langsung oleh pengguna dan menerimanya dengan izin mereka, dan bukannya membelinya secara pukal pada bahagian kedua atau ketiga.

Yang paling penting, pengalaman pengguna dapat dilokalkan berdasarkan lokasi yang telah anda nyatakan. Penyetempatan adalah kaedah lain yang berkesan untuk meningkatkan penjualan. Kajian oleh Common Sense Advisory menunjukkan bahawa orang umumnya tidak cenderung untuk melakukan pembelian dalam bahasa selain daripada bahasa ibunda. Pengguna tidak suka membelanjakan wang untuk perkara-perkara yang pasti mereka tidak faham sepenuhnya. Chatbots yang boleh bercakap dalam bahasa pelanggan menyelesaikan masalah ini dengan sangat berkesan.

Beri pelanggan anda dorongan lembut untuk membeli. Orang meninggalkan troli mereka sepanjang masa, ini adalah fenomena biasa di semua platform e-dagang. Walau bagaimanapun, setiap laman web harus berusaha meminimumkan kadar di mana pelanggannya menangguhkan pembelian mereka atau melupakannya.

Menurut laporan yang diterbitkan oleh SaleCycle's pada tahun 2018, tiga perempat pembeli dalam talian meninggalkan kereta mereka secara dalam talian. Bot sembang dapat membantu mengurangkan kejadian ini.

Banyak syarikat memilih untuk memberitahu bakal pelanggan mereka mengenai penjualan yang mungkin mereka lupa untuk menyelesaikannya dengan menghubungi mereka melalui e-mel. Walau bagaimanapun, penyelidikan menunjukkan bahawa bot chat mempunyai kadar klik-tayang (CTR) yang lima hingga sepuluh kali lebih tinggi daripada pemasaran e-mel.

Chatbots mempunyai kelebihan dengan nada yang lebih ramah dan berbual, menghubungi pelanggan secara langsung di laman web, dan sering menolong mereka menghadapi masalah yang mungkin mereka hadapi sejak awal yang menghalang mereka membuat pembelian pada mulanya. Lebih penting lagi - mereka dapat melakukannya pada bila-bila masa sepanjang hari, ketika pelanggan ingin menggunakan laman web anda.

Kadang-kadang apa yang dicari oleh pelanggan adalah sedikit dorongan untuk membeli produk yang mereka perlukan - seperti kod promo atau kupon yang memberi mereka potongan 5% untuk pembelian pertama mereka, atau potongan harga 7% kesetiaan. Bot sembang boleh melakukannya semasa pelanggan melayari laman web ini, memberikan mereka kelebihan yang besar berbanding pemasaran e-mel.

Galakkan pelanggan anda untuk berkongsi data

Data pihak pertama semakin meningkat. Ini adalah jenis data yang paling tepat dan beretika, kerana pengguna bersetuju untuk memberikannya. Chatbots adalah kaedah terbaik untuk memotivasi pelanggan anda untuk berkongsi pilihan dan maklumat hubungan mereka untuk mengukur pengalaman membeli-belah mereka dengan lebih baik.

Di sinilah chatbots dapat bersilang dengan spektrum saluran lain yang luas untuk memastikan kecekapan maksimum untuk usaha pemasaran anda. Sebagai contoh, dengan mengumpulkan nombor telefon pelanggan anda melalui chatbots, anda boleh melibatkan mereka dengan pemasaran pesanan teks dan memberikan mereka tawaran istimewa, kad hadiah SMS, kupon mudah alih, pemberitahuan sistem seperti pengesahan penghantaran., Dll.

Sebilangan orang mungkin tidak selesa untuk berkongsi nombor mereka, tetapi mereka cenderung untuk berkongsi akaun media sosial mereka, yang juga merupakan kaedah yang baik untuk memastikan pelanggan anda mendapat tawaran eksklusif. Memandangkan betapa orang peduli dengan pesanan Facebook Messenger mereka, media ini mempunyai kadar terbuka hampir 250% daripada apa yang ditawarkan oleh pemasaran e-mel, bersama dengan kadar klik-tayang 620% yang lebih tinggi.

Bantu pelanggan anda dengan maklumat yang mereka hargai. Bot sembang adalah aset yang berharga jika anda ingin meneroka pemperibadian sebagai alat untuk menarik minat pelanggan anda. Chatbots dapat memberikan pelanggan mereka kandungan yang relevan dengan pelanggan mereka, berdasarkan data langsung yang mereka kumpulkan sendiri.

Terutama jika platform e-dagang anda beroperasi dalam niche atau industri tertentu, pelanggan anda

Memberi ulasan kepada mereka secara berkala mengenai produk terbaru dalam niche khusus ini bukan sahaja melibatkan mereka dengan jenama anda dan membina kepercayaan, tetapi juga akan menjadikan anda salah satu pemimpin pemikiran dalam industri yang pendapatnya penting.

Kemanusiaan jenama anda

Bot sering disalah anggap sebagai perisian yang tidak bernyawa, tetapi bot lebih daripada sekadar bot. Syarikat yang berjaya menggabungkan chatbots ke dalam usaha pemasaran mereka memastikan mesin kecil mereka mempunyai keperibadian.

"Ketika berusaha membuat watak bot, luangkan masa untuk menentukan ciri-ciri watak pentingnya, seperti ketakutan, minat, dll." Ini sangat mirip dengan cara syarikat mendekati orang pemasaran mereka. " - Jenna Bright, Pakar Pemasaran Kandungan dan Penulis Kanan di Trust My Paper.

Apabila anda telah menentukan keperibadian robot anda, anda perlu mencari nada dan perbendaharaan kata yang tepat untuk robot tersebut. Ini untuk mewujudkan pengalaman yang lebih "manusia". Terokai perkara yang mungkin dinikmati oleh pelanggan anda. Bot itu mungkin mempunyai perbendaharaan kata selatan, kadang-kadang menjatuhkan "y'all" dalam interaksinya dengan pengguna, atau bot yang lebih berorientasikan Gen Z yang menggunakan bahasa moden untuk memenuhi khalayaknya yang lebih muda.

Akibatnya, pendekatan ke chatbot ini akan membolehkan anda memanusiakan jenama anda, mewujudkan interaksi yang lebih mendalam dan lebih bermakna antara laman web e-dagang dan pelanggan anda.

Chatbots tentunya dapat merevolusikan pengalaman e-dagang pelanggan anda, dan sekarang terserah anda untuk mengintegrasikannya ke dalam usaha pemasaran anda. Sekarang mereka adalah komponen yang sangat diperlukan dalam perniagaan yang ingin memperbaiki dan memaksimumkan hasilnya.